“一根冰棍的錢就能買一份保障，真的遇到意外了或許還能用得上，幫忙解決大問題。”因為是1元起投，網友魏小姐為自己和家人一口氣投了5份抗癌特葯保險。時值保險產品促銷旺季，廣州日報全媒體記者採訪發現，像魏小姐這樣在網上投保的年輕人不少，而讓他們爽快下單的背後則是標榜着“低保費、高保障”的保險產品。0.01元-2.5元起投的產品成為眾多網銷平台的“標”，產品種類涵蓋了健康險、意外險、養老金保險、教育金保險等。

　　這對於很多每年花幾千元投保的人來說，形成了較大的心理落差，這麼低的保費難道是保險公司在做“賠本買賣”還是促銷噱頭?這些產品能否真正起到保障呢?記者調查發現，這些產品實際上多是屬於消費型或者強制儲蓄型產品，其中醫療保險方面，保險公司引入均衡保費的概念，部分看起來便宜的產品，實際上保費並不便宜。另外，低價是為了寬進，但是賠付時卻是“嚴出”。

　　三問低價保險

　　1問 是噱頭還是真保障?

　　在正規平台上可查到的這些產品基本註明經由監管部門審批后“上市”。採訪中，記者對比了不同平台的兩款熱銷的“抗癌特葯保障”產品，雖然保費都是低於3元，但是從產品的條款看，保障藥品範圍、用藥期限、投保年齡範圍均存在較大的差別。“誘惑”的背後，或許有太多消費者意想不到的情況，並非購買之後長期有效，經過比對這兩款產品都屬於短期產品，期限為一年。

　　37歲的申女士給自己投了1元“養老金保險”，以該產品按照中檔預估收益，申女士每周1元投保，至55周歲時累計可以獲得分紅168.57元。即使產品推薦時標榜着“低門檻、穩定增值”等優點，但實際上這是一款“強制儲蓄”商業保險。

　　記者採訪獲悉，這種產品是保險公司網銷渠道上創新定製的分紅型養老保險。

　　“買保險不可以只看價格。”從事保險行業10餘年的鄭先生告訴記者，消費者其實並不會留意到網銷產品的很多隱性條款，而且大部分網銷產品屬於短期產品，抓住短時間的期限節點內沒有發生賠付，那麼保險公司就可以穩賺收到的保費，即使個別發生賠付情況，那成本可控的概率仍然較大。

　　2問 是賠本生意還是營銷策略?

　　“其實，這些產品在網銷平台上存在是有理由的，符合眾多年輕消費者的需求，只是這些產品與交幾千元保費的產品存在差異。”一位不願意透露姓名的業內人士透露，保險公司推出這樣的產品就是一種營銷策略，一方面是為了實現以價換量，讓保費達到快速增長，另一方面是已經算好了賠付的概率。

　　“網銷產品多是針對年輕人設計的，特別是醫療險，存在一個均衡保費的概念，一個人年輕的時候發病率低，隨着年齡的增長發病率才逐漸增高，均衡保費就是把各個年齡段的保費拉平，而基本以短期的為主網銷低價產品，對於低發病率的年輕人群來說，保費就不算低。”該業內人士稱：“這就是保險公司在互聯網平台上銷售此類產品有利可圖的地方。”

　　3問 購買要看清哪些條款細節?

　　“只看低價就購買的消費觀點需要改變。”鄭先生認為，不管是高價產品還是低價產品，買保險最關鍵是弄清它的“保障內容”以及“不保障的內容”。舉個例子，一款醫療保險中規定“免賠額為10000元”，倘若被保險人發生車禍后發生的醫療費為5000元，這就意味着被保險人不能拿到任何賠付。“被保險人的醫療費必須超過1萬元的部分才能獲得賠付。”

　　另外，上述不願意透露姓名的業內人士提醒，條款中的一些細節是不能忽略的，比如抗癌特葯保障產品，必須看清楚條款註明的：“社保目錄外抗癌特葯”還是“社保目錄內的抗癌特葯”;比如是否是醫保目錄裏面的二次報銷等。

　　監管趨勢

　　或設“消保”專業委員會

　　由於各類保險產品琳琅滿目，理賠時效慢和責任認定糾紛等問題頻頻出現。銀保監會上周公布的數據显示，前三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件，同比增長3.40%。其中，涉嫌違法違規投訴2401件，同比增長68.02%。

　　記者查閱上半年公布的數據發現，上半年涉嫌違法違規投訴僅1283件，也就是說，單單第三季度涉嫌違法違規投訴的數量就增多了將近一倍。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛7313件，占人身保險公司投訴總量的22.32%，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫療保險為主，主要反映責任認定糾紛、理賠時效慢和理賠金額爭議等問題。

　　記者獲悉，為加強消費者權益保護工作，銀保監會已經從“體制”“機制”“監管”和“行業自律”4個方面對保險行業提出了指導意見。

　　據悉，消費者購買金融產品后在“舉報”“投訴”“信訪”三大方面的管理辦法正在徵求意見，徵求意見稿首次提出了金融機構董事會要負最終責任、設“消保”專業委員會、披露“消保”信息、與掛鈎考核績效等舉措，這將有利於消費者權益保護。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報上海訊（黃曉宇 記者劉浩）近日，上海市消費者權益保護委員會發布2019年雙11期間網購消費投訴情況。分析显示，11月11日至17日，上海市消保委共計受理各類網購消費投訴2479件，同比下降5.4%。其中，服裝鞋帽、通信產品、家居用品投訴量位居前三。

　　據了解，雙11期間，商家和電商平台競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優惠，複雜的規則設計和隱含的“套路”，使消費者相關維權訴求佔比提升。主要集中在3個方面：

　　搶購活動不透明。部分商家推出定時定量、限時限量搶購活動，承諾向先行訂購的消費者贈送禮品。部分消費者投訴反映雖自身滿足搶購條件，卻未收到贈品，要求公布中獎名單遭商家拒絕。

　　低價預售存套路。部分商家在雙11前夕預售營銷，承諾消費者提前支付幾元至數百元不等的預付款，在雙11當日支付尾款即可以“最低價”購買相關產品。部分消費者投訴反映提前預售的產品價格並非最低。同時，還有消費者反映支付完尾款或提出“七日無理由換貨”訴求后，卻得到商家“沒有庫存”的反饋，相關預付款也無法第一時間退回。

　　優惠規則難弄清。部分平台和商家分別向消費者贈送“滿減券”或“折扣券”，但各類優惠券使用規則複雜，對疊加使用、優惠範圍、支付方式、退貨計費等未作明確約定或標識不清，導致雙方理解偏差，產生異議。

　　此外，訂單無故取消、商品質量瑕疵、實物與宣傳不符依舊是網購消費投訴重點，而延期交付、產品損毀、代收丟件等快遞物流投訴量有所降低。對此，上海市消保委提醒，商家和電商平台應進一步提升誠信履約、質量把控、售後服務水平，從而更好地保障消費者網購的品質和體驗。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報杭州訊(記者 鄭鐵峰)針對消費者反映的當前小區物業費支出與服務不匹配、物業公司服務意識不強、業委會監管缺失等情況，浙江省杭州市消保委對杭州8家物業公司及小區進行了隨機評測。日前，杭州市消保委聯合市局合同處、市物業協會等單位召開會議，將活動情況向社會公示。結果显示，各小區存在小區寵物設施不到位、小區高空墜物隱患排查數量不多、小區電動車存在亂停放情況及充電樁數量不足等共性問題。

　　此次評測的小區分別是杭州龍湖物業(龍湖武林九里)、杭州萬科物業(萬科草庄)、杭州野風物業(陽光城翡麗灣)、綠城物業(楊柳郡)、遠洋億家物業(遠洋萬和四季)、杭州濱江物業(金色黎明二期)、盛全物業(德信浙旅東宸)、杭州南都物業(欣盛東方福邸)。本次評測主要通過業主問卷調查摸底與實地走訪調查相結合的方式。

　　在一對一的滿意度調查問卷中，多數業主點贊了小區物業公司在服務人員統一着裝、佩戴工牌方面的規範管理;其次，物業公司對小區綠化景觀的養護、對小區內部可能危及人身安全處的標識和防範措施也得到了大家的好評，並對小區二次供水水箱的清潔與維護、小區內的殺蟲除害消毒工作表示了認可。問卷調查中發現，雖然這些小區歸屬於不同的物業公司，但都存在着或多或少的問題，其中特別突出的有小區寵物設施不到位、小區高空墜物隱患排查數量不多、小區電動車存在亂停放情況及充電樁數量不足、小區安保狀況不嚴格、小區門衛夜班有漏洞隱患、小區垃圾清運不及時等。

　　綜合上述評測情況，杭州市消保委對物業公司提出四點建議：

　　首先，要改善小區的寵物管理質量，在多多宣傳環保意識的同時，應做好相應便民設施的配套，別讓這些寵物設施形同虛設，小區的各項清潔工作也要做得更加到位。

　　其次，務必提高消防和安全方面的意識，做到防患於未然，及時排除包括電動車、外置晾衣架、門禁出入、夜班門衛在內的種種隱患，讓小區的治安環境更有保障。

　　再次，要增強服務意識，加強物業管理。物業企業要樹立服務在先、有為才有位的意識，克服困難，對物業管理服務工作精益求精，才能贏得更多業主的信服和支持。

　　同時，要解決物業服務中存在的諸多問題，提高住宅小區業主對物業服務的滿意度，除要求物業服務企業提高服務意識和服務水平外，推廣使用杭州市市場監管局於去年聯合杭州市住房保障和房產管理局、杭州市消保委和杭州市物業管理協會等相關單位制定的《物業服務合同示範文本》，示範文本通過合同條款的規範化，引導物業服務的標準化，促進物業服務企業規範管理和精準服務，切實保護物業服務企業和業主的合法權益，以提高業主對物業服務的滿意度，同時助力基層社會治理，促進社會和諧。

責任編輯：游婕

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　　住房和城鄉建設部、國家發展改革委、公安部、市場監管總局、銀保監會、中央網信辦6部門聯合通報曝光整治住房租賃中介機構亂象第一批違法違規典型案例后，專項整治工作不斷取得新進展，於23日通報各地在整治亂象中查處的第二批違法違規典型案例。

　　一、北京世紀恆遠房地產經紀有限公司暴力驅逐承租人。北京世紀恆遠房地產經紀有限公司將收取的房源進行隔斷改造，並在網絡信息平台上發布房源信息。對有看房意願的承租人收取500元帶看費，如承租人不願承租，帶看費不予退還;如承租人願意承租，必須簽訂1年以上的租賃合同。在簽訂合同后，超期3天未繳納租金則視為違約，該公司就強行扣除承租人1個月租金和押金;對於催繳后仍不交租金或不搬走的承租人，該公司則使用備用鑰匙進入房間內，強行驅趕承租人。該案涉及強迫交易、非法侵入住宅、詐騙等多項罪名，北京市公安機關已立案調查並刑事拘留犯罪嫌疑人31人。

　　二、武漢錦寓通達房地產代理有限公司惡意剋扣承租人押金，侵佔出租人租金。武漢錦寓通達房地產代理有限公司開展房屋租賃中介業務，先與出租人簽訂租賃合同，再將房屋轉租給承租人。在收取承租人押金和租金后，不將租金轉給出租人，承租人退租后也不退還押金，導致出租人和承租人合法利益受到侵害。該公司行為違反了《房地產經紀管理辦法》第二十五條規定，武漢東湖新技術開發區房產管理局依據《房地產經紀管理辦法》第三十七條、第三十一條規定，責令其限期改正，將其不良信用記錄記入信用檔案，同時將該公司違法違規行為線索轉公安機關、市場監管部門調查處理。

　　三、太原市創世紀房地產經紀有限公司剋扣出租人租金，違規開展租金消費貸款業務。太原市創世紀房地產經紀有限公司在承租人繳納租金后，不向出租人支付房租，導致出租人驅趕承租人。該公司還與山西某小額貸款公司合作，以第三方擔保的名義，由貸款公司為承租人提供租金貸款業務。針對太原市創世紀房地產經紀有限公司利用金融貸款平台違規開展租金貸款業務的行為，太原市住房和城鄉建設局對該公司進行曝光，並將案件轉送公安機關調查處理。

　　四、廣州市明潤物業管理有限公司隱瞞影響房屋出租的重要信息，致使群眾租房存在嚴重安全隱患。廣州市明潤物業管理有限公司營運出租的廣州市番禺區某村4棟樓房，被廣州市番禺區住房和城鄉建設局評定為消防驗收不合格。該公司隱瞞該情況，仍然對外招租，違反了《廣州市房屋租賃管理規定》(2015年修正)第九條規定。廣州市番禺區住房和城鄉建設局依據《廣州市房屋租賃管理規定》(2015年修正)第二十七條規定，對其處以3萬元罰款。

　　五、瀋陽匠寓科技有限公司誘騙群眾租房。瀋陽匠寓科技有限公司在承租人明確提出租賃2個月情況下，承諾可以租賃2個月，但合同須先簽訂1年，兩個月後退還押金。在合同履行1個月後，該公司要求承租人按簽訂1年的租賃合同履行，若提前解除合同，則需支付違約金或辦理轉租手續。雙方因此爭執，引起投訴。經瀋陽市房產局調查，該公司還存在未辦理備案的情況。瀋陽市房產局依據《房地產經紀管理辦法》第二十五條、第三十七條規定，責令其限期改正，違法違規行為記入信用檔案。

　　六、吉林省聚客優家房屋租賃管理有限公司惡意剋扣出租人租金。吉林省聚客優家房屋租賃管理有限公司不履行合同義務，惡意剋扣出租人租金。長春市住房保障和房屋管理局依據《房地產經紀管理辦法》第三十一條規定，將該公司不良信用記錄記入信用檔案。

　　此次通報的6起案例，持續聚焦群眾在住房租賃過程中的操心事、煩心事、揪心事，主要集中在暴力驅逐承租人、惡意剋扣押金租金、隱瞞重要房源信息等違法違規行為。開展整治住房租賃中介機構亂象工作，就是要直面這些亂象，整頓規範住房租賃市場秩序，凈化住房租賃市場環境，切實保障群眾合法權益。

　　住房和城鄉建設部等6部門將繼續深入開展整治住房租賃中介機構亂象工作。同時以此為契機，把“當下改”和“長久立”結合起來，把建章立制和解決問題統一起來，從加強房源信息發布管理、規範住房租賃合同、公開租賃服務收費、建設租賃服務平台、建立糾紛調處機制等方面研究制定整頓規範住房租賃市場秩序文件，鞏固深化專項整治成果。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)11月25日，福建省市場監管局通報今年9月以來福建省市場監管局聯合省公安廳等多部門開展整治食品安全問題聯合行動的成果。3個多月來，福建全省行政監管部門共查處食品安全違法違規案件2200起、罰款金額1713.24萬元、責令停產停業19家、取締無證企業(含“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”)29家，移送司法機關案件51起。

　　在保健食品方面，全省出動執法人員56441人次，檢查保健食品生產經營主體40144家次，查處問題125起，責令整改73起，移送司法機關案件9起。在校園食品方面，福建全省出動執法人員48231人次，檢查校園及周邊食品生產經營單位34836戶次，組織監督抽檢5732批次，責令整改2373家次，取締無證無照單位15家，立案查處違法案件163起，罰沒金額48.01萬元，移送司法機關案件1起。在農產品方面，全省共出動執法人員90483人次，檢查食用農產品生產經營主體62783家次，查處問題867起，責令整改1323家次，取締無證無照單位73家，移送司法機關案件43起。

　　據介紹，此次聯合行動取得“五個一批”的顯著成效。銷毀一批假冒偽劣產品，全省集中銷毀問題食品和問題食用農產品223.06噸，酒類、飲料2萬多瓶。取締一批違法違規主體，查處食品生產經營行政處罰案件2482件，罰沒款1882.17萬元，責令停產停業19戶次，取締無證單位118家，從業資格限制1人，行政拘留26人。嚴懲一批違法犯罪分子，全省公安機關共破獲食品犯罪案件785起，抓獲犯罪嫌疑人1239名，打掉犯罪團伙70個，搗毀“黑窩點”“黑作坊”“黑工廠”652個，發起全國集群戰役5起，查獲大量制假、售假作案工具、假冒偽劣成品及半成品，總涉案金額達6.16億元。曝光一批典型案例，集中曝光了泉州、莆田兩地不法分子生產假酒案(涉案金額1000萬餘元)、福清市查辦的問題冰凍鰻魚制售烤鰻案(涉案金額3000萬餘元)、平潭綜合實驗區查辦的制售有毒有害保健食品案(涉案金額500萬餘元)等一批典型案件，有效震懾了食品安全違法犯罪行為。完善一批制度機制，進一步健全食品安全行政執法與刑事司法銜接工作機制、進一步推進食品安全“一品一碼”全過程追溯體系建設。截至目前，福建省有11.35萬家食品生產經營主體向“一品一碼”追溯平台上傳數據，註冊率達96.33%，累計上傳數據2.38億條，備案316.12萬種有效產品。進一步落實學校負責人陪餐制度，壓實校園食品安全主體責任。目前，全省實施集中用餐陪餐制度學校覆蓋率達98.4%。

　　經過此次聯合運動，福建省許多群眾關切問題得到解決。無證生產經營食品、超範圍超限量使用食品添加劑、食品中添加非食用物質、經營未經檢疫或檢疫不合格肉類、生產經營“山寨食品”等假冒偽劣食品的行為得到有效遏制;保健食品標籤標識進一步規範，保健食品虛假宣傳、傳銷和非法直銷行為得到有效遏制;學校食品安全管理制度不斷完善，學校食品安全主體責任進一步落實，校園及周邊食品安全狀況穩中向好;農產品農藥、獸葯添加禁用成分行為得到有效遏制。今年1-10月，福建全省農產品質量安全合格率達98.7%。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(姜馨 記者任震宇)近日，國家葯監局官網公布了40家企業生產的57批次不符合規定藥品。

　　經蘇州市藥品檢驗檢測研究中心檢驗，標示為康普葯業股份有限公司生產的5批次阿魏酸哌嗪片不符合規定，不符合規定項目為性狀。

　　經北京市藥品檢驗所檢驗，標示為江蘇聚榮製藥集團有限公司生產的3批次葡萄糖酸鈣口服溶液不符合規定，不符合規定項目為性狀。

　　經重慶市食品藥品檢驗檢測研究院檢驗，標示為山西國潤製藥有限公司生產的2批次吸入用乙酰半胱氨酸溶液不符合規定，不符合規定項目包括硫化氫、有關物質。

　　經西藏自治區食品藥品檢驗研究院檢驗，標示為湖南亞大製藥有限公司生產的1批次鹽酸乙哌立松片不符合規定，不符合規定項目為有關物質。

　　經新疆維吾爾自治區食品藥品檢驗所檢驗，標示為廣西梧州三箭製藥有限公司生產的1批次感冒止咳糖漿不符合規定，不符合規定項目為含量測定。

　　經安徽省食品藥品檢驗研究院檢驗，標示為亳州中強中藥飲片有限公司生產的1批次補骨脂不符合規定，標示為亳州中強中藥飲片有限公司、黑龍江千盛葯業有限公司、新疆本草堂葯業有限公司生產的3批次補骨脂(鹽補骨脂)不符合規定，不符合規定項目為含量測定。

　　經四川省食品藥品檢驗檢測院檢驗，標示為江蘇蘇軒堂葯業有限公司、江蘇百草中藥有限公司、安徽致良中藥飲片有限公司、安徽濟善堂中藥科技有限公司、南城縣建洪中藥飲片廠、湖北天濟中藥飲片有限公司、河北國松堂製藥有限公司、江蘇華洪葯業科技有限公司、廣西藍正葯業有限責任公司、新疆本草堂葯業有限公司、甘肅省國草藥業有限公司、江西樟樹天齊堂中藥飲片有限公司、四川博仁葯業有限責任公司、江西樟樹國康中藥飲片有限公司等企業生產的18批次半夏(法半夏)不符合規定，標示為昆明道地中藥飲片廠生產的1批次半夏(姜半夏)不符合規定，標示為安徽匯中州中藥飲片有限公司等企業生產的2批次半夏(清半夏)不符合規定，不符合規定項目包括性狀、鑒別、浸出物、水分。

　　經中國食品藥品檢定研究院檢驗，標示為安徽方氏製藥有限公司、安徽戊庚中藥飲片有限責任公司、安徽友信葯業有限公司、亳州中強中藥飲片有限公司、內蒙古啟明中藥飲片有限公司、成都市益誠葯業有限公司、甘肅省國草藥業有限公司、新疆本草堂葯業有限公司等企業生產的10批次淡豆豉不符合規定，不符合規定項目為性狀。

　　經山西省食品藥品檢驗所檢驗，標示為普寧市百草中藥飲片有限公司、新疆本草堂葯業有限公司生產的2批次防風不符合規定，不符合規定項目包括性狀、含量測定。

　　經青海省藥品檢驗檢測院檢驗，標示為重慶亞鋒葯業有限公司、四川省天府神龍中藥飲片有限公司、四川五芝中藥飲片有限公司、成都欣福源中藥飲片有限公司生產的4批次山茱萸(山萸肉)不符合規定，不符合規定項目包括性狀、水分。

　　經甘肅省藥品檢驗研究院檢驗，標示為北京春風一方製藥有限公司、山東宏濟堂醫藥有限公司中藥廠、新疆本草堂中藥飲片有限公司、安徽亳源葯業飲片有限公司生產的4批次血竭不符合規定，不符合規定項目包括鑒別、醇不溶物。其中標示為安徽亳源葯業飲片有限公司生產的1批次血竭同時檢查出808猩紅、松香酸。

　　對上述不符合規定藥品，藥品監督管理部門已要求相關企業和單位採取暫停銷售使用、召回等風險控制措施，對不符合規定原因開展調查並切實進行整改。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報天津訊(鬍子旋 記者 萬曉東)為了破解職業索賠難題，積極營造良好營商環境，近日，天津市市場監管委法規處、市場和網監處組織召開“營造良好營商環境，有效應對職業索賠行為”專題研討會。天津市政協委員劉然，市高法、市商務局、市司法局、市公安局、天津海關、市消費者協會有關負責人，市場監管委法規處、綜合行政執法總隊、投訴舉報中心等有關部門領導，河西、南開、河北、東麗、武清、濱海等區市場監管局主管領導共計51人出席了會議。

　　研討會上，天津6個區市場監管局的主管領導分別從商超、食品、電商、廣告、法律規制等角度介紹了職業索賠帶來的監管問題。阿里巴巴團隊介紹了線上職業索賠案例和利用大數據、互聯網技術識別特殊舉報人的技術標準、認定依據和技術效果等。政協委員劉然介紹了關於職業索賠的提案背景。市高法有關負責人介紹了如何更好應對職業索賠行為，加強行政與司法銜接的有關情況。與會人員討論熱烈，深入剖析了職業索賠的問題和原因，為有效應對職業索賠行為提出了5點建議。

　　加強調查研究，繼續完善制度建設。一是研究出台企業違法信息公示的退出機制，進一步完善市場主體信用管理規則，爭取在信用監管領域突圍突破，解決企業的後顧之憂。二是完善“三步式”監管機制，運用好“三步式”執法方式，同時梳理行政執法監督的“免責清單”，保護基層幹部。三是呼籲和爭取在國家層面依據《消費者權益保護法》等法律法規出台對職業索賠人相應的處置細則，以及容錯糾錯機制和相應處理應對措施。

　　嚴格規範程序，依法受理投訴舉報。一是嚴格依據投訴舉報處理規定，按照法律授權、法定程序處置相關投訴舉報，對合法索賠和過度索賠類的職業索賠人，依法做好受理、調解，對惡意敲詐線索及時移送有關部門。二是努力實現對全市投訴舉報人姓名、投訴事項、投訴內容、聯繫電話等職業索賠人的投訴舉報信息實現數據分析、即時查詢，實時統計，建立投訴舉報異常名錄製度，並提示各區局予以關注，指導投訴舉報處置工作。

　　強化監督引導，繼續落實企業主體責任。一是督促各類市場主體引進現代化質量管控體系，完善科學管理手段，加強產品質量管理。二是督促企業加強法律法規日常培訓，隨時掌握國家法規、行業標準的動態，堵塞經營管理過程中存在的盲點和漏洞。三是指導企業依法應對職業索賠人，不留監控盲區，做好證據收集，積極配合有關部門對惡意索賠的職業索賠人調查取證，用法律武器維護企業合法權益。

　　構建共治格局，加強通力合作。一是加強部門協作，形成合力，鼓勵社會監督，發揮社會團體、新聞媒體、消費者的社會監督作用。二是強化宣傳力度，通過媒體向社會公眾宣傳職業索賠的目的和危害，加強消費教育引導，爭取得到消費者的理解和支持。通過社會各方面的共同努力，創建“大消保”工作格局，形成“維權”閉環。

　　運用科技手段，擴展消費維權領域。結合職業索賠監管中遇到的的痛點、難點、堵點問題，提高監管的科技含量，充分利用互聯網科學技術的大數據、雲計算，提高監管的精準度，擴展消費維權領域。阻斷職業舉報人消耗行政資源、施壓商家的獲利途徑，提升應對處置效能。

責任編輯：游婕

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　　下單時明碼標價，上門時卻“漫天要價”;客戶抱怨司機不守約，司機卻稱定價太低賠錢做生意……貨拉拉、快狗打車網約搬家服務平台近期頻頻被“吐槽”，在貨運車司機和客戶兩邊“不討好”。

　　搬家“見光漲”已成行業潛規則?

　　杭州白領溫先生最近為搬家的事操碎了心，在朋友推薦下，他下載了貨拉拉App，“我看路上貨車、麵包車車身經常有貨拉拉的廣告，感覺用戶蠻多，應該比較靠譜。”

　　按照提示，他詳細填寫了物品清單和起止點等信息，物品主要是洗衣機、床墊兩件大件，平台計算出的運輸費是135元，另收搬運費230元，總計365元。看着價格還算合適，溫先生隨即下了訂單。

　　溫先生說，下單後有司機迅速接單，約好時間后第二天就開着貨車上門了。但進門一看，就說東西太多太重，要加價100元。

　　“這是平台計算的價格，已經形成契約，加價不合理。”溫先生現場打客服電話諮詢是否允許加價，客服了解詳情后確認無須加價。結果司機卻“撂挑子”一走了之。

　　重新下單后，第二位司機到達后同樣提出要加價。接連兩單“見光漲”，溫先生這才意識到，司機現場加價可能是網約貨運平台的潛規則;如果再堅持不加價的話，搬家可能要遙遙無期了，只好妥協重新下單。

　　果然，第三位司機也“如出一轍”提出加價，最終以加價100元成交。

　　剛從北京到杭州工作的鄭女士也遇到類似情況。她在快狗打車平台上下單拉貨，“司機起先提出要加500元，這比訂單上計算出的搬運費高出太多，我難以接受。”鄭女士拒絕後，司機直接就地卸貨，但是後台卻显示訂單完成。鄭女士向平台投訴，一直沒有得到反饋結果。

　　快狗打車司機姚師傅在接受記者採訪時坦言，大多數情況下確實會加價，“如果客戶比較爽快就會要得高點，否則就少加點，萬一不能接受就取消訂單。”

　　記者在黑貓投訴、聚投訴等網絡投訴平台上搜索發現，對貨運平台投訴的問題中，司機變相加錢、亂收費等問題較為集中。例如黑貓投訴平台“貨拉拉”的投訴頁面上有600多條投訴帖，其中客戶投訴最多的是平台不開發票，其次就是司機私下亂收費。而在聚投訴平台“快狗打車”投訴頁面，有400多條投訴帖，投訴司機臨時加錢的帖子也比較多。

　　北京市工商局相關部門負責人表示，搬家貨運公司的價格陷阱是投訴熱點之一，較為常見的做法就包括低價吸引消費者，之後坐地起價，並額外收取樓層費、大件物品搬運費等。

　　前端低價“吸流量”，終端常鬧“不愉快”

　　據了解，近幾年，眾多投資湧入同城貨運行業，激烈競爭下，一些互聯網貨運平台如神盾快運、速派得、藍犀牛、1號貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網約貨運平台的頭部企業。

　　業內人士認為，兩個平台的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價格戰佔領市場，寡頭競爭讓客戶和司機“二選一”。平台之間的激烈競爭拉低了價格，短期看對客戶是件好事;但是隨着價格戰延續，司機這一端的收入被壓得過低，導致司機私下加價的情況屢屢發生。

　　在貨拉拉接單了一年半的司機孫師傅說，貨拉拉收費標準低於市場價太多，司機加價主要針對大件物品，平台對大件物品的搬運費定價包括：25元一件的基礎搬運費和每層3元的樓層費，“但搬運大件我們要請人幫忙，一個人的人工費都不止這些錢，不加價確實難以維持，經常會和客戶搞得不愉快。”

　　不加入平台吧，沒單子;加入平台吧，給的價格太低。這讓很多司機左右為難。

　　事實上，不光消費者在投訴，司機對平台的投訴也很多。“有時遇到用戶無故取消訂單平台扣款或者扣分時，我們有申訴需求，但工作時間客服也常常無人接聽。”多位受訪司機頗感失望：每天接單超過三單后要按15%的比例上繳信息費，但平台提供的服務很難令人滿意。近年來，在廣東深圳、浙江寧波都曾出現過網約搬家服務平台司機維權的情況。

　　針對客戶和司機抱怨的問題，記者採訪了兩家平台企業。

　　快狗打車相關負責人表示，公司擁有350萬名司機，在貨運價格上，與線下市場相比有絕對優勢;但搬運方面的價格，定量比較難，“這方面客戶有投訴建議，我們正在研究，後續希望能有一個較清晰的衡量標準來供用戶參考。”

　　“我們嘗試將搬運費標準化，但是搬家服務流程複雜，特殊情況也比較多;標準化計價之外，有特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在標準計價範圍的情況，是需要用戶和司機協商搬運費的。”貨拉拉平台相關負責人說。

　　加強平台標準化建設，保障雙方合法權益

　　業內專家認為，網約貨車的出現，滿足了客戶的個性化需求，價格也更加透明;搬運行業的互聯網化，是一種趨勢。但是，由於這個行業存在需求低頻、不容易標準化等問題，網約平台作為鏈接供需的中間方，必須進一步完善運營模式和評價體系，切實保護客戶和司機雙方的合法權益。

　　國務院發展研究中心市場經濟研究所副研究員李漢卿認為，網約貨運平檯面臨的關鍵問題是如何實現價格標準化，讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運服務平台相比，搬家貨運要複雜得多，貨運平台必須加強標準化建設，建立服務質量體系。

　　“平台方不能只是簡單作為供需雙方的中介，要履行實際承運的相關責任。”李漢卿說，貨運平台應加強對司機的業務培訓，提高准入門檻;同時，對客戶和司機的投訴要及時反饋，切實保障雙方合法權益。另外，平台還可以通過技術手段提高安全保障能力，如司機背景審查、路程設計、交易過程監控等。

　　浙江省社會科學院研究員楊建華認為，平台應當從長遠發展考慮，壓縮平台管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規則;同時應誠信經營，不得以低價誘導等方式侵害消費者權益。有關主管部門也應加強監管，對於失信企業或個人可列入黑名單。

　　多位受訪網約貨運平台負責人都提到，將加強管理，加強司機培訓，着力解決收費標準化、透明度不高的問題，進一步提升用戶體驗，讓互聯網貨運平台得以持續健康發展。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道（蔡軍 記者劉銘）市場上欺行霸市、強買強賣等黑惡行為，必然引發消費糾紛，並在消費者投訴舉報中露出端倪。

　　記者近日獲悉，四川省市場監管局抓住這一特徵，在貫徹落實黨中央國務院、省委省政府掃黑除惡專項鬥爭決策部署中，全面排查在12315投訴舉報中的涉黑涉惡線索，創新工作機制，建立兩個台賬，加強省級督查，做到投訴舉報件件標示，定時報送，絕不讓一條線索漏網。

　　實施責任到人

　　四川省市場監管局消保處工作人員曾丹彤，每周星期一上班后的一項例行工作，就是打開電腦登錄四川省市場監管一體化平台12315系統，檢查上周已經辦結的投訴舉報，有沒有對是否涉嫌涉黑涉惡情況進行標示。這項工作已經持續了一年多，目前還在繼續。

　　在掃黑除惡專項鬥爭中，按照職能分工，市場監管部門的重點工作區域是商貿集市、批發市場、旅遊景區、車站碼頭等場所。四川省市場監管局充分發揮各級消保和12315工作機構直接面對消費者投訴舉報的工作優勢，要求暢通消費者投訴舉報渠道，按照“有黑掃黑、有惡除惡、有亂治亂”要求，及時發現投訴舉報中可能涉及商貿集市、批發市場、旅遊景點和車站碼頭等重點市場和區域中欺行霸市、強買強賣等涉黑涉惡線索，同時，加大力度查找在職業舉報人舉報中可能發生的敲詐勒索等涉黑涉惡線索，鼓勵經營者和12315“五進”消費維權服務站向12315工作機構揭發職業舉報人的敲詐勒索行為。

　　“全省21個市州，基層市場監管所的工作人員每天都在處理消費糾紛，如何在解決消費糾紛和舉報調查過程中，不放過每一條可能涉黑涉惡線索，我們經過研究，決定建立一套責任到人的工作制度，為此專門發了一個文件。”四川省市場監管局消保處負責人說。

　　2018年9月13日，在《關於做好在12315投訴舉報中排查涉黑涉惡線索的緊急通知》中，四川省市場監管局具體提出了暢通消費投訴舉報渠道、暫時變更投訴舉報處理流程、建立涉黑涉惡線索台賬登記制度等三項具體工作措施。

　　最能體現“制度管人、責任到人”初衷的是第二條“暫時變更投訴舉報處理流程”。四川省市場監管局規定，注重在投訴受理和舉報調查處理中發現涉黑涉惡線索，從9月13日起，投訴舉報處理人員在辦理情況中明確標示“涉嫌涉惡涉黑”或“未發現涉黑涉惡”，未有此明確標示的，不得進行辦結審查。“這套責任到人機制，實際上將排查涉黑涉惡線索和打擊黑社會保護傘兩項工作同步都做了。”四川省市場監管局消保處負責人說。

　　四川省市場監管局要求各市州務必提高政治站位，強化工作督查，嚴格落實問責機制，對不落實工作責任，不作為、亂作為，要倒查追責，並嚴肅問責。對應發現的問題而沒有發現、發現問題不報告的，按照失職、瀆職等規定追究相關人員責任。

　　建立登記台賬

　　曾丹彤負責日常督查。“剛開始確實感到壓力重大。”他說，“但是在處領導帶領下，研究細化了工作措施，有了可操作性，心裏就踏實多了，現在已經進入平穩的工作狀態了。”

　　據統計，截至11月13日，四川省市場監管局共對市場監管一體化平台內的全省19911件已辦結投訴進行了檢查，對500件未標示線索的投訴進行了通報，並落實整改責任。

　　壓力在基層傳導，誰到不敢馬虎。“這項工作推進一年多了，我們每天都在做，要求每一條投訴舉報都必須報處理結果，必須標示是否涉黑涉惡。”資陽市市場監管局消保科科長黃光英說。

　　黃光英告訴記者，2019年以來截至11月20日，在四川省市場監管一體化工作平台上，資陽市市場監管局消保科12315指揮中心通過12315熱線電話，受理消費者投訴舉報822件，都及時分流到轄區2縣1區的消保處，再分轉到所屬基層市場監管所具體核查處理。按照掃黑除惡工作安排，核查處理中對每一件投訴舉報都進行了線索篩查，處理人員必須在每一件投訴舉報辦理結果錄入時明確標示，否則辦理結果不予通過。

　　瀘州市市場監管局消保科科長譚紅梅告訴記者，瀘州現有7個縣區局，88個市場監管所，2019年1月至今受理投訴舉報3916件，“投訴處理中先由調解人員自我判斷，如懷疑涉黑涉惡，就與相關部門進行討論確定線索是否成立，然後再上報區縣局審核，區縣局再報給市局，市局審核后再上報，這樣整個受理投訴舉報流程才能夠完結”。

　　各市州在處置職業舉報人舉報過程中，12315工作人員積極與經營者取得聯繫，仔細了解職業舉報人是否存在以向市場監管部門舉報為要挾的敲詐勒索行為，並建立了登記台賬。“隨着掃黑除惡的逐步深入，這方面的線索越來越少，所以現在已從周報改成了月報。”台賬管理人員石倩怡說。

　　妥善處置線索

　　據介紹，各地按四川省市場監管局要求在“回頭”時排查、“過程中”排查、處置職業舉報人舉報過程中發現的涉黑涉惡線索，都要及時進行台賬登記，具體內容包括投訴舉報登記時間、線索簡介、涉黑涉惡主體、移送人、線索接收部門、移送時間等。要求登記台賬時間為每周五上午10時，由各市州局消保科或12315工作機構報送消保處。

　　對排查發現的疑似涉黑涉惡線索，要求及時報送各市州局掃黑辦妥善處置。自3月19日起，成都市高新區某市場監管所陸續收到全國12315互聯網平台下發的轄區某科技有限公司的4件投訴舉報，均反映通過手機App向該公司借款存在“砍頭息”，涉嫌高利貸，且採取冒充執法人員和恐嚇威脅等非法手段進行催收。對該市場監管所工作人員判斷存有涉嫌金融犯罪和涉黑涉惡等違法行為，立即將線索移交給了高新區掃黑辦，同時將登記台賬上報給了四川省市場監管局消保處。

　　截至目前，四川省12315工作機構向各市州市場監管局掃黑辦移交疑似涉黑涉惡線索62條，移交涉嫌敲詐勒索為目的的職業索賠行為282件。

　　四川省市場監管局消保處負責人表示，下一步將繼續發揮12315密切聯繫消費者的優勢，把發現涉黑涉惡線索作為重中之重，為堅決打贏掃黑除惡專項鬥爭攻堅戰作出應有的貢獻。

責任編輯：邊靜

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