你用過同城即時送達的服務嗎?隨着城市的生活節奏越來越快，同城即時送達的服務已經成為許多人選擇物品寄送的首選。
從同城快遞、當日送達，到如今按分鐘計算的一對一遞送服務，快節奏的遞送環節在方便消費者的同時，也不時會遇到意外，如貨品損壞、丟失等。
在處理糾紛賠償的過程中，消費者卻時常遇到諸多問題……
同城即時寄送理賠難 提供證明未必獲全額賠付
今年七夕，李先生的女朋友準備了一份禮物，用泡沫格子箱裝了2521元的現金以及若干玩具，通過閃送平台下了單。
可李先生卻沒能收到女朋友的禮物，在閃送途中，包裹丟失了。李先生嘗試調取配送員途經的監控攝像頭，但還是沒找到，他只能找平台協商賠付。
消費者 李先生：平台一開始跟我的說法是，直接證據只能是視頻證據，就是裝快遞時，拍的視頻。現在有誰寄快遞去拍視頻?沒有人會這樣做。
雖然寄送快遞的時候沒有拍視頻，但李先生有當時包裝好的禮物照片，他將這張照片作為證明快件價值的證據，提供給平台，可對方回復，稱只能賠付500元，經過反覆交涉后，平台將賠付金額提高到了1000元。
消費者 李先生： 我當時是不同意的，客服在不斷地重複，說你們再考慮考慮，我們只能申請到這麼一個上限。
不僅李先生這樣的個人消費者，不少商家也遭遇了李先生的相同經歷。周小姐的蛋糕店，平均每天有近10張左右的訂單需要閃送。
因為蛋糕易損壞，她都會在下單時備註提示信息，並對蛋糕進行加固，但還是無法完全避免在配送過程中出現破損。在協商時，周小姐也曾遇到賠付的難題。
商家 周小姐：他送壞了以後，他跟顧客說是因為我們商家沒有把袋子綁好，因為他想推卸責任，他不想賠這個訂單。配送員說顧客都不讓我賠了，你還讓我賠嗎?你這樣的話，我就讓顧客投訴你，就威脅我們。
各平台賠償標準不一 部分平台配送員承擔賠償
經過多次溝通，周小姐最終和平台協商達成一致，給予賠償，但也並不是全額賠付。同城即時送達平台的賠付標準到底是什麼?都有哪些依據呢?
目前，市場上有近10家同城即時配送企業，大部分平台的相關條款中，會提到物品賠償的最高限額、範圍等等。如美團規定幫送物品價值不應超過3000元，否則超過部分需自行承擔。
閃送平台規定每張訂單的最高賠償額度不超過5000元。如果是全新物品，可以提供購物小票、發票等作為價值證明，非全新物品還要考慮商品的折舊。
閃送客服：物品後期折舊價格是誰去判定，客服就不太清楚了。貴重物品包括其它物品暫時沒有推出保價。
在其他即時送達平台中，順豐可以保價，但在理賠時需提供價值證明，超額保價部分無法賠償。如果不保價，則在七倍運費範圍內賠償實際損失。
達達則規定最高50元的保費，最高賠付不超過10000元。對於貨物價格高於500元的，消費者還應該與平台另行簽訂書面合同。
達達客服：貨物價值過高，我們平台不建議您配送。如果您實在要發單配送，平台也會給您配送，無論你的貨物價值多少，配送本身就存在一定的風險。
那麼，賠付的金額由誰來支付呢?
記者了解到，除了順豐由企業賠付，大多數平台會在協議中說明，自己是提供信息發布服務的平台，與配送員沒有勞動、勞務、雇傭等關係，不承擔相應責任。在某平台的配送員版說明中，還寫明協商期間產生的賠付需由配送員個人承擔。有配送員透露，上崗培訓時，考試題目中也會提及賠付事宜。
配送員：是我的原因，我就得全額賠，兩個人同意私了也沒事，有的時候被投訴了，這幾天就接不了單。
新業態難界定 監管規則有待明確
那麼，平台到底應不應該承擔責任?平台和配送員之間到底什麼關係呢?
據了解，在用戶下單后，同城即時送達平台會抽取15%-30%左右的費用，其中包括為配送員購買的保險，剩餘的費用再分給接單的配送員。配送員一般會與平台方之間簽訂一份电子協議。
配送員：你想接單就接單，不想接單就關手機回家。每天有3塊錢的保險，1天接1一單也是扣3塊，接100單也是扣3塊。一天能掙200、300元錢。
配送員：積分制，一開始當配送員是60分，肯定沒有時間長的好接單，我現在是99分。
對此，專家認為，企業方對員工進行全流程的管理並從中獲取配送收益分成，因此雙方存在事實合同關係，企業不僅進行信息發布，還應當承擔相應責任。
中國消費者協會專家委員會專家 邱寶昌：平台應該和配送員一起，保障物品從甲地到乙地安全準時地送達。消費者相信平台，才選擇裏面的配送員。
記者在調查時發現，不少消費者在發生理賠糾紛時，曾向國家郵政局申訴，但得到的回復是同城寄送業務不屬於快遞服務範疇，不在國家郵政局的監管範圍內。
按照《郵政法》的相關規定，快遞是指在承諾的時限內快速完成的包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節的寄遞活動。而即時寄送服務，正是通過減少倉儲和中轉，來實現“當日達”的速遞模式，不具備快遞服務的特徵。
第十一屆北京律協電信郵政法律專委會委員 武雪梅：從《郵政法》的規定來講，這種保價也好，比如說最低賠付、最高限額的賠付條款，它一般是只有郵政企業才適用，在法律規定裡頭，快遞公司不在這個範圍。
專家認為，在相關管理標準及辦法出台前，消費者在配送價值較高的物件時，可考慮通過第三方機構做檢測鑒定以作保障。“你曾寄丟過東西嗎?
責任編輯：覃輝
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