11月5日，第二屆中國國際進口博覽會開幕。記者現場了解到，上海市市場監管部門共有80名諮詢服務幹部、95名綜合巡檢幹部、36名特種設備安全保障幹部、19名葯械化安全監管幹部、15名協調保障幹部輪班駐場，開展保障價格監督檢查、廣告監管、消費者權益保護、特種設備安全監管、強制性產品認證、葯械化安全監管、知識產權保護等7個類別的巡檢應急工作，以及企業登記註冊諮詢等14個類別的諮詢服務。
中國消費者報記者劉浩 董芳忠攝影報道
責任編輯：游婕
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中國消費者報北京訊(記者賈珺)記者近日從北京市市場監管局獲悉，今年以來，北京市將打擊食品安全違法犯罪、校園食品安全監管、保健食品整治、農產品質量安全監管作為工作重點，持續開展治理整頓，取得了顯著成效。
在中央決定開展“不忘初心、牢記使命”主題教育時，北京市就做出工作部署，充分發揮食品藥品安全委員會作用，印發《北京市食品藥品安全委員會辦公室關於開展漠視侵害群眾利益問題專項整治中涉及“食品藥品安全領域問題”整改有關情況的通知》，積極調動各級各部門工作積極性，持續深入推進食品安全各領域整治工作。
國家有關部門對此次專項整治工作部署后，北京市立即做出部署，北京市市場監管局、市公安局、市教委、市農業農村局會同相關部門成立了整治食品安全問題市級聯合行動工作組，制定了《深入推進食品安全領域問題整治工作方案》等4項工作方案，組織召開全市整治工作推進電視電話會議，及時總結前期整治成果，全面深入推進各項整治工作。
嚴厲打擊食品生產經營違法違規行為。北京市市場監管局、市公安局、市檢察院等部門強化行刑銜接，密切配合，形成打擊合力，圍繞食品重點品類、重點區域、重點對象，嚴厲打擊食品生產經營環節違法違規行為，堅決取締“黑作坊”“黑窩點”。重點查處以下違法行為：圍繞食品批發市場、早點攤鋪、主食廚房、農村集市攤位等場所，重點打擊麵食製品中違法添加非食用物質、濫用食品添加劑等行為;圍繞倉儲冷庫，打擊生產經營未經檢疫檢驗或檢驗不合格肉製品等行為;圍繞生鮮肉市場，打擊私屠濫宰、生產經營“瘦肉精”“注水肉”、非法使用獸葯等行為;圍繞酒水批發市場，打擊制售假冒偽劣白酒、紅酒、桶裝飲用水等行為。
清理整治保健食品市場。北京市市場監管局不斷加大保健食品市場監管力度，持續開展保健食品整治工作。在全市“百日整治”行動基礎上，印發《2019年保健食品行業清理整治專項方案》，對保健食品虛假宣傳、違法會銷、違法廣告、網絡經營、違法違規生產經營、投訴舉報反映突出等行為開展集中整治。
保障校園食品安全。為切實保障校園及周邊食品安全，今年以來，北京市市場監管局會同北京市教委、市衛健委聯合多次開展校園食品安全專項檢查和整治。根據學校分佈和用餐特點，全面排查校園內及校園周邊食品安全風險隱患，督促責任落實。以大學周邊為重點，通過線上線下聯動的方式，共查處網絡經營違法行為。推動學校食堂“陽光餐飲”建設，全市所有中小學校和托幼機構食堂完成了“陽光餐飲”工程建設，全市為校園供餐的集體用餐配送單位已全部完成“陽光餐飲”工程建設。
加強農產品質量安全問題治理。北京市市場監管局不斷加大對食品集中交易市場食品安全違法行為的查處力度，對發現的問題樣品全部下架處理，並對相關市場主辦單位、生產企業進行行政約談，並組織發動屬地政府相關部門及市場開辦者，合力整治場外交易行為，維護廣大消費者的合法權益。
責任編輯：覃輝
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中國消費者報上海訊(黃曉宇 記者 劉浩)11月5日，第二屆中國國際進口博覽會在上海西翼的“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”如約綻放，館內日均客流量達十餘萬人。上海市局執法總隊強化黨建引領，全力以赴投入到進博會的服務保障工作中，以實際行動為建功進博會貢獻力量。
記者了解到，執法總隊23名一線巡檢人員在隊領導帶領下於早上7點前全部到位，緊鑼密鼓地對展會現場的各個館區及中央廣場的廣告、價格、知識產權、強制性產品認證、特種設備等開展全方位綜合巡檢，以人均每日3萬步丈量近150萬平方米的“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”。
據介紹，“食安人”分兩個組共同守護舌尖上的安全。重大宴請保障組嚴謹細緻地開啟從原料溯源、切配加工到烹飪供餐的全程保障工作，從原料快檢、餐盤潔凈度檢測，到菜品中心溫度檢測，緊盯每個環節，消除每處隱患。媒體用餐保障組採用全程駐點保障方式，嚴把每一道防線，將新聞中心打造成4300多名中外媒體記者的“溫馨之家”。
據悉，本屆進博會增設“非物質文化遺產暨中華老字號”文化展示項目，涉及10個省市、70餘個品牌，進行展品展示、試吃派送及互動體驗。為保障以“重慶大火鍋”為代表的進博會“網紅食品”的非遺體驗，保障組主動對接展商，對展品標籤改進、油水分離等進行細緻指導，努力為消費者營造放心的體驗環境。
為切實發揮黨員先鋒模範作用，將服務保障進博會作為踐行初心使命的主戰場，進博會首日出征前，綜合巡檢應急組開展“進博先鋒黨員行動”一線再動員，各巡檢小組組長面對黨旗進行臨戰前宣誓，鼓勵大家全情投入、全面到位、全力以赴，保質保量的完成巡檢工作。
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中國消費者報廣州訊(記者 李青山)近日，廣州市消費者消費維權多了一個好幫手——智能機器人“小法”。據悉，廣州市市場監管局通過網頁端和微信端上線智能機器人，為消費者及時解答各類購物維權問題。
據廣州市市場監管局工作人員介紹，12315智能機器人“小法”是《消法》的諧音，消費者可通過訪問廣州市市場監管局官網或“廣州市場監管”官方微信公眾號進入，智能機器人將提供7×24小時、全天候、實時互動服務。
消費者日常容易遇到的維權問題，都可以從“小法”那裡得到諮詢意見。例如，購車首付能要求退還嗎?產品在包修期內壞了，能退貨退款嗎?超市贈品有質量問題，能要求賠償嗎?新買的車發動機出問題，能換車嗎?當你遇到這些問題怎麼辦?
《中國消費者報》記者了解到，目前“小法”的法律法規庫收錄了7000多部法律法規，數據庫已收錄25萬餘個法律問題，司法案例庫收錄了3500萬個司法案例。“小法”可在法律法規、相關司法判例查詢，投訴、舉報法律法規問題等方面智能答疑，並提供合理的投訴預期、參考答案、法律法規、司法觀點、精選案例以及維權建議等。
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為方便打理財務，濟南市民韓先生下載了一款名為“XX銀行信用卡”的APP，不久后卻發現銀行卡被盜刷、莫名被貸款等情況。到銀行營業網點核實，被告知所安裝的客戶端是高仿的。
網上轉賬繳費、處理罰單、買火車票……隨着移動互聯網的發展，越來越多的人習慣用手機APP處理各種事務。“新華視點”記者調查發現，在手機應用市場中，一些通過相近名稱、類似圖標製作的高仿APP令人難辨真假，給不少用戶造成財產損失。
高仿APP“鬼”影重重大設陷阱
濟南市民成棟前不久為網上處理汽車交通罰單，試圖在手機應用商店下載公安部推出的“交管12123”APP。搜索結果第一位的為一款名為“12123”的軟件，且APP圖標為一個“違”字。下載使用后才發現，這款APP功能和頁面都極其簡陋，是一款高仿APP，不僅無法處理違章，還含有大量廣告。
記者在多個應用商店檢索發現，此類APP“李鬼”並不少見。例如，北京公交集團推出的“北京公交”APP，可用來刷碼乘公交。但在安智網、酷安網等應用市場中檢索“北京公交”，排名前幾位的應用多為“北京實時公交”“北京公交在線”等APP，下載量最高的達30.8萬次。打開上述APP后，界面非常簡單，也不具備刷碼乘車功能，且都包含不少廣告。在這些APP的用戶評論區，許多使用者留言“根本用不了”“軟件是騙人的”等。
值得警惕的是，一些高仿APP還通過偽裝成官方軟件竊取用戶個人信息。濟南市民羅騰告訴記者，他此前為在濟南一家醫院掛號，在應用市場中下載了這家醫院的APP，並填寫了电子病歷，其中包含家庭住址、聯繫方式、職業等個人信息。但之後發現，所下載的並不是官方APP。“這款APP的下載量近10萬，竊取了大量個人信息，侵犯個人隱私。”羅騰說。
記者發現，高仿APP除了集中在垂直的生活服務類軟件，同時在電商平台的應用中也較為普遍。煙台市民馬翹楚告訴記者，她曾在某應用市場搜索“淘寶”時，下載了一款名為“淘寶特賣”的APP，進入后發現，平台內不少商家銷售價格低廉的山寨貨品，並且購物的“三包”“退換貨”等條款都不齊全。
記者聯繫了北京公交部門、山東交警部門以及淘寶服務熱線，分別核實高仿APP“12123”“北京公交在線”“淘寶特賣”等是否與官方推出的應用有關聯。相關工作人員均告訴記者，這些APP與官方應用無任何關係;類似的高仿APP很多，的確在一定程度上干擾了使用者，不少用戶無法第一時間下載到官方應用。
5萬元即可開發一個高仿APP
記者調查發現，不少高仿APP開發者為第三方公司。以“北京實時公交”為例，開發者為江蘇一家商貿有限公司，在國家企業信用信息公示系統中，該公司經營範圍為“化妝品、服裝、日用百貨銷售”。此外記者還發現，應用市場中的一些高仿應用，開發者甚至為個人，網絡上無法查詢更多開發者信息。
業內人士告訴記者，高仿APP盈利主要靠應用內的大量廣告賺取廣告費，這類APP開發難度並不高。記者聯繫了一個APP開發團隊，並向對方提出想開發圖標和名字都模仿一款學習類應用的高仿APP。對方表示，只要不是要求“一模一樣”，就都可以實現。費用在5萬元左右，開發周期大約一個月。
業內人士表示，開發一款高仿APP，花費數萬元可以長期賺取廣告收益。應用市場在對上架的APP進行審核時，機器審核只進行病毒和兼容性測試，人工審核一般只審核名稱、內容是否存在違規，對APP名稱、圖標、宣傳語等內容是否存在模仿，多數應用市場都疏於甄別。
記者查詢了多個應用市場的相關條款，只有“華為應用商店”等極個別應用市場在相關條款中要求，上架應用不得與其他開發者應用具有相同或相似的外觀、名稱、主題等。
高仿APP已形成危害用戶網絡安全的產業鏈
360發布的《2018年雙十一購物安全生態報告》显示，一個月時間內虛假仿冒主流購物APP的數量接近4000個，覆蓋設備超過30萬個，高仿APP已形成危害用戶網絡安全的產業鏈。
記者調查發現，近期福建、河北等地網信部門關停下架的應用中不乏高仿類APP。福建泉州網信辦今年8月下架的43款違規APP中，就有模仿“天天快報”等APP的應用。
北京師範大學法學院副教授吳沈括說，高仿APP對於正版應用的模仿，已經涉嫌侵權，同時對用戶產生了實質性危害。但是，目前在打擊高仿APP的過程中，存在多方協調難、舉報下架過程漫長、相關法律政策不完善等因素，給一些不法企業從事違規行為提供了空間。
多位專家建議，公安、市場監管、網信等部門應進行聯合執法，嚴肅查處高仿APP給使用者造成經濟損失、個人信息泄露等情況。北京京師律師事務所律師張新年說，相關部門應通過案例發布、防範建議等形式提高用戶保護個人信息和預防網絡詐騙的能力。
吳沈括說，各大應用市場作為平台方，應進一步完善自身內部審核機制，對入駐應用軟件提交的信息盡到法定和約定的審查、登記、檢查監控義務，從源頭治理高仿APP問題。
多位專家提醒，用戶在使用APP過程中，尤其遇到要求轉賬匯款等情況時，應仔細分辨應用真偽，不輕易接受對方指令。此外，APP中要求點擊的不明鏈接，用戶也要謹慎甄別，盡量不在不明鏈接里輸入個人信息，以免信息遭泄露。
責任編輯：覃輝
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中國消費者報上海訊（黃曉宇 記者劉浩）近日，上海市消費者權益保護委員會發布2019年雙11期間網購消費投訴情況。分析显示，11月11日至17日，上海市消保委共計受理各類網購消費投訴2479件，同比下降5.4%。其中，服裝鞋帽、通信產品、家居用品投訴量位居前三。
據了解，雙11期間，商家和電商平台競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優惠，複雜的規則設計和隱含的“套路”，使消費者相關維權訴求佔比提升。主要集中在3個方面：
搶購活動不透明。部分商家推出定時定量、限時限量搶購活動，承諾向先行訂購的消費者贈送禮品。部分消費者投訴反映雖自身滿足搶購條件，卻未收到贈品，要求公布中獎名單遭商家拒絕。
低價預售存套路。部分商家在雙11前夕預售營銷，承諾消費者提前支付幾元至數百元不等的預付款，在雙11當日支付尾款即可以“最低價”購買相關產品。部分消費者投訴反映提前預售的產品價格並非最低。同時，還有消費者反映支付完尾款或提出“七日無理由換貨”訴求后，卻得到商家“沒有庫存”的反饋，相關預付款也無法第一時間退回。
優惠規則難弄清。部分平台和商家分別向消費者贈送“滿減券”或“折扣券”，但各類優惠券使用規則複雜，對疊加使用、優惠範圍、支付方式、退貨計費等未作明確約定或標識不清，導致雙方理解偏差，產生異議。
此外，訂單無故取消、商品質量瑕疵、實物與宣傳不符依舊是網購消費投訴重點，而延期交付、產品損毀、代收丟件等快遞物流投訴量有所降低。對此，上海市消保委提醒，商家和電商平台應進一步提升誠信履約、質量把控、售後服務水平，從而更好地保障消費者網購的品質和體驗。
責任編輯：邊靜
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中國消費者報福州訊(記者 張文章)11月25日，福建省市場監管局通報今年9月以來福建省市場監管局聯合省公安廳等多部門開展整治食品安全問題聯合行動的成果。3個多月來，福建全省行政監管部門共查處食品安全違法違規案件2200起、罰款金額1713.24萬元、責令停產停業19家、取締無證企業(含“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”)29家，移送司法機關案件51起。
在保健食品方面，全省出動執法人員56441人次，檢查保健食品生產經營主體40144家次，查處問題125起，責令整改73起，移送司法機關案件9起。在校園食品方面，福建全省出動執法人員48231人次，檢查校園及周邊食品生產經營單位34836戶次，組織監督抽檢5732批次，責令整改2373家次，取締無證無照單位15家，立案查處違法案件163起，罰沒金額48.01萬元，移送司法機關案件1起。在農產品方面，全省共出動執法人員90483人次，檢查食用農產品生產經營主體62783家次，查處問題867起，責令整改1323家次，取締無證無照單位73家，移送司法機關案件43起。
據介紹，此次聯合行動取得“五個一批”的顯著成效。銷毀一批假冒偽劣產品，全省集中銷毀問題食品和問題食用農產品223.06噸，酒類、飲料2萬多瓶。取締一批違法違規主體，查處食品生產經營行政處罰案件2482件，罰沒款1882.17萬元，責令停產停業19戶次，取締無證單位118家，從業資格限制1人，行政拘留26人。嚴懲一批違法犯罪分子，全省公安機關共破獲食品犯罪案件785起，抓獲犯罪嫌疑人1239名，打掉犯罪團伙70個，搗毀“黑窩點”“黑作坊”“黑工廠”652個，發起全國集群戰役5起，查獲大量制假、售假作案工具、假冒偽劣成品及半成品，總涉案金額達6.16億元。曝光一批典型案例，集中曝光了泉州、莆田兩地不法分子生產假酒案(涉案金額1000萬餘元)、福清市查辦的問題冰凍鰻魚制售烤鰻案(涉案金額3000萬餘元)、平潭綜合實驗區查辦的制售有毒有害保健食品案(涉案金額500萬餘元)等一批典型案件，有效震懾了食品安全違法犯罪行為。完善一批制度機制，進一步健全食品安全行政執法與刑事司法銜接工作機制、進一步推進食品安全“一品一碼”全過程追溯體系建設。截至目前，福建省有11.35萬家食品生產經營主體向“一品一碼”追溯平台上傳數據，註冊率達96.33%，累計上傳數據2.38億條，備案316.12萬種有效產品。進一步落實學校負責人陪餐制度，壓實校園食品安全主體責任。目前，全省實施集中用餐陪餐制度學校覆蓋率達98.4%。
經過此次聯合運動，福建省許多群眾關切問題得到解決。無證生產經營食品、超範圍超限量使用食品添加劑、食品中添加非食用物質、經營未經檢疫或檢疫不合格肉類、生產經營“山寨食品”等假冒偽劣食品的行為得到有效遏制;保健食品標籤標識進一步規範，保健食品虛假宣傳、傳銷和非法直銷行為得到有效遏制;學校食品安全管理制度不斷完善，學校食品安全主體責任進一步落實，校園及周邊食品安全狀況穩中向好;農產品農藥、獸葯添加禁用成分行為得到有效遏制。今年1-10月，福建全省農產品質量安全合格率達98.7%。
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中國消費者報天津訊(鬍子旋 記者 萬曉東)為了破解職業索賠難題，積極營造良好營商環境，近日，天津市市場監管委法規處、市場和網監處組織召開“營造良好營商環境，有效應對職業索賠行為”專題研討會。天津市政協委員劉然，市高法、市商務局、市司法局、市公安局、天津海關、市消費者協會有關負責人，市場監管委法規處、綜合行政執法總隊、投訴舉報中心等有關部門領導，河西、南開、河北、東麗、武清、濱海等區市場監管局主管領導共計51人出席了會議。
研討會上，天津6個區市場監管局的主管領導分別從商超、食品、電商、廣告、法律規制等角度介紹了職業索賠帶來的監管問題。阿里巴巴團隊介紹了線上職業索賠案例和利用大數據、互聯網技術識別特殊舉報人的技術標準、認定依據和技術效果等。政協委員劉然介紹了關於職業索賠的提案背景。市高法有關負責人介紹了如何更好應對職業索賠行為，加強行政與司法銜接的有關情況。與會人員討論熱烈，深入剖析了職業索賠的問題和原因，為有效應對職業索賠行為提出了5點建議。
加強調查研究，繼續完善制度建設。一是研究出台企業違法信息公示的退出機制，進一步完善市場主體信用管理規則，爭取在信用監管領域突圍突破，解決企業的後顧之憂。二是完善“三步式”監管機制，運用好“三步式”執法方式，同時梳理行政執法監督的“免責清單”，保護基層幹部。三是呼籲和爭取在國家層面依據《消費者權益保護法》等法律法規出台對職業索賠人相應的處置細則，以及容錯糾錯機制和相應處理應對措施。
嚴格規範程序，依法受理投訴舉報。一是嚴格依據投訴舉報處理規定，按照法律授權、法定程序處置相關投訴舉報，對合法索賠和過度索賠類的職業索賠人，依法做好受理、調解，對惡意敲詐線索及時移送有關部門。二是努力實現對全市投訴舉報人姓名、投訴事項、投訴內容、聯繫電話等職業索賠人的投訴舉報信息實現數據分析、即時查詢，實時統計，建立投訴舉報異常名錄製度，並提示各區局予以關注，指導投訴舉報處置工作。
強化監督引導，繼續落實企業主體責任。一是督促各類市場主體引進現代化質量管控體系，完善科學管理手段，加強產品質量管理。二是督促企業加強法律法規日常培訓，隨時掌握國家法規、行業標準的動態，堵塞經營管理過程中存在的盲點和漏洞。三是指導企業依法應對職業索賠人，不留監控盲區，做好證據收集，積極配合有關部門對惡意索賠的職業索賠人調查取證，用法律武器維護企業合法權益。
構建共治格局，加強通力合作。一是加強部門協作，形成合力，鼓勵社會監督，發揮社會團體、新聞媒體、消費者的社會監督作用。二是強化宣傳力度，通過媒體向社會公眾宣傳職業索賠的目的和危害，加強消費教育引導，爭取得到消費者的理解和支持。通過社會各方面的共同努力，創建“大消保”工作格局，形成“維權”閉環。
運用科技手段，擴展消費維權領域。結合職業索賠監管中遇到的的痛點、難點、堵點問題，提高監管的科技含量，充分利用互聯網科學技術的大數據、雲計算，提高監管的精準度，擴展消費維權領域。阻斷職業舉報人消耗行政資源、施壓商家的獲利途徑，提升應對處置效能。
責任編輯：游婕
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國家市場監督管理總局令
第20號
《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》已於2019年11月26日經國家市場監督管理總局2019年第15次局務會議審議通過，現予公布，自2020年1月1日起施行。
局長：肖亞慶
2019年11月30日
市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法
(2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布)
第一條為規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。
第二條市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。
第三條本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
第四條國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
第五條市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
第六條鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
第七條向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。
第八條向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。
第九條投訴應當提供下列材料：
(一)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;
(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;
(三)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。
投訴人採取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。
第十條委託他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委託書原件以及受託人身份證明。
授權委託書應當載明委託事項、權限和期限，由委託人簽名。
第十一條投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
第十二條投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。
對电子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的电子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平台內經營者的投訴，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。
上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監督管理部門決定。
第十三條對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。
第十四條具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
第十五條投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：
(一)投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的;
(二)法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的;
(三)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的;
(四)除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;
(五)未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的;
(六)法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
第十六條市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，採用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
第十七條市場監督管理部門可以委託消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。
受委託單位在委託範圍內以委託的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委託其他組織或者個人。
第十八條調解可以採取現場調解方式，也可以採取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
採取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委託單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
第十九條調解由市場監督管理部門或者其委託單位工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關係，可能影響公正處理投訴的，應當迴避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出迴避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否迴避的決定。
第二十條需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委託具備相應條件的技術機構承擔。
除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。
檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。
第二十一條有下列情形之一的，終止調解：
(一)投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;
(二)投訴人與被投訴人對委託承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的;
(三)投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的;
(四)經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的;
(五)自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的;
(六)市場監督管理部門受理投訴后，發現存在本辦法第十五條規定情形的;
(七)法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十二條經現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當製作調解書，但調解協議已經即時履行或者雙方同意不製作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，並加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理部門留存一份歸檔。
未製作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。
第二十三條市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，並按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。
第二十四條舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人採取非書面方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。
鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為。
第二十五條舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。
第二十六條縣級市場監督管理部門派出機構在縣級市場監督管理部門確定的權限範圍內以縣級市場監督管理部門的名義處理舉報，法律、法規、規章授權以派出機構名義處理舉報的除外。
第二十七條對电子商務平台經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的电子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
對平台內經營者的舉報，由其實際經營地縣級以上市場監督管理部門處理。电子商務平台經營者住所地縣級以上市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
第二十八條對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。廣告發布者所在地市場監督管理部門處理對異地廣告主、廣告經營者的舉報有困難的，可以將對廣告主、廣告經營者的舉報移送廣告主、廣告經營者所在地市場監督管理部門處理。
對互聯網廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經營者所在地市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
對廣告主自行發布違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理部門處理。
第二十九條收到舉報的市場監督管理部門不具備處理權限的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監督管理部門提出。
第三十條兩個以上市場監督管理部門因處理權限發生爭議的，應當自發生爭議之日起七個工作日內協商解決;協商不成的，報請共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關。
第三十一條市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。
舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。
第三十二條法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。
第三十三條市場監督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內容，並且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。
第三十四條市場監督管理部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。
第三十五條對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，市場監督管理部門應當嚴格保密。
涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規定執行。
第三十六條市場監督管理部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據標準和用戶規則，實現全國投訴舉報信息一體化。
第三十七條縣級以上地方市場監督管理部門統一接收投訴舉報的工作機構，應當及時將投訴舉報分送有處理權限的下級市場監督管理部門或者同級市場監督管理部門相關機構處理。
同級市場監督管理部門相關機構收到分送的投訴舉報的，應當按照本辦法有關規定及時處理。不具備處理權限的，應當及時反饋統一接收投訴舉報的工作機構，不得自行移送。
第三十八條市場監督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場監督管理總局專項規定執行。專項規定未作規定的，可以參照本辦法執行。
藥品監督管理部門、知識產權行政部門處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
第三十九條自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業性收費問題的，按照《信訪條例》有關規定處理。
以投訴舉報形式進行諮詢、政府信息公開申請、行政複議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監督管理部門可以告知通過相應途徑提出。
第四十條本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公布的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
責任編輯：覃輝
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中國消費者報深圳訊（記者黃劼）12月1日至2日，廣東省深圳市市場監管局突擊檢查中科靈芝孢子油中科深圳分公司及銷售門店7家，發現其產品宣傳資料涉嫌虛假宣傳，已對公司及門店中的涉案產品予以扣押，並立案調查。
執法人員現場檢查。黃劼攝
近日，深圳市市場監管局多個轄區局收到關於中科靈芝多家門店銷售塑化劑超標的靈芝孢子油的投訴舉報。該局指示市場稽查局組織轄區局立即查處，及時回應。
12月1日下午，深圳市場稽查局組織福田局、羅湖局、南山局分成4組執法隊伍，突擊檢查中科靈芝孢子油中科深圳分公司及銷售門店7家，發現只有百仕成店（南山大道百仕成大廈）和創業店正常營業（南山創業路西海灣花園B區46號）。
在中科靈芝百仕成店現場，執法人員發現3盒被投訴舉報的靈芝孢子油軟膠囊，經營資質和索票索證齊全，產品標籤內容符合保健食品宣傳規定，宣傳材料符合《廣告法》相關規定。
涉案中科靈芝孢子油軟膠囊 。黃劼攝
在南山區永健保健食品店（創業店），執法人員對被舉報的產品中科創新牌靈芝孢子油軟膠囊和複合益生菌粉固體飲料實施現場執法抽檢，發現一批產品宣傳資料涉嫌虛假宣傳，對中科靈芝孢子油軟膠囊等5種產品予以暫扣，數量共計58盒，並立案調查。
現場扣押被查產品。黃劼攝
12月2日上午，執法人員繼續對中科靈芝孢子油中科深圳分公司進行執法檢查，檢查期間有多名消費者前來退貨，執法人員對退貨人信息進行了登記。經公安機關協調調取物業監控，發現當事人於12月1日當晚連夜搬走3車涉案物品，疑為公司經營資料；在一台辦公用筆記本電腦回收站中發現被刪除的經營資料，在庫房內發現部分被舉報的中科靈芝孢子油產品，在辦公場所還發現一批涉嫌虛假宣傳的資料。執法人員對涉案筆記本電腦和涉案產品（44盒)予以扣押，並立案調查。
據悉，深圳市市場監管局將結合相關當事人的執法抽檢結果和調查情況依法進行處理，並及時公布處理結果。
責任編輯：邊靜
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