中國消費者報報道(記者 劉浩)3月12日，上海市消費者權益保護委員會發布2019年度八大典型案例。其中，巧恩美語門店突然關停、韋博英語全國門店關門潮等典型案例引消費者關注。微信“嗨影”、叮噹出行、德邦物流等相關案例也被曝光。

　　案例一：巧恩美語門店突然關停

　　【案情簡介】2019年5月，上海巧恩教育科技有限公司(以下簡稱巧恩美語)16家門店突然全部關門停業，導致數千名消費者退款無門。僅去年5月16日，消保委就接到30餘名消費者集中投訴，所涉學費普遍在萬元以上。如消費者張女士投訴稱，其於2018年7月和12月為孩子購買了巧恩美語銅川校區3年外語培訓課程，共計繳納學費37600元。去年5月14日，校區仍正常上課，15日突然收到停課通知，校區負責人對此無任何解釋。最令消費者氣憤的是，在門店關停前夕，巧恩美語仍在大肆促銷課程，宣稱購買18800元VIP課程，可享受“買168課時送168課時”優惠，大批消費者因此上當受騙，高額付費購買了相關課程包。目前，公安機關以合同詐騙對此立案偵查，檢察院對該機構負責人批准逮捕。

　　【案例評析】《上海市消費者權益保護條例》第二十八條規定：“因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，並做出妥善安排。”本案中，巧恩美語全部門店突然關停，既不提前告知消費者關停的原因，也未對課程結算方式、學費退還渠道等做出說明和安排，還在無實際履約能力的情況下繼續以低於成本的價格騙取消費者的信任和學費款項。經公安機關調查，其行為已涉嫌合同詐騙。

　　案例二：韋博英語全國門店關門潮

　　【案情簡介】2019年，消保委共受理上海徐匯區韋博進修學校(以下簡稱韋博英語)投訴656件，其中470餘件涉及韋博英語關停，爭議所涉金額600餘萬元。如消費者鄭先生投訴稱，其於2018年9月通過韋博英語96廣場門店購買外語培訓課程，總費用49800元。當時在韋博英語工作人員的推薦下，參加韋博英語與某銀行合辦的分期還款活動。門店關停后，貸款合同無法解除，剩餘學費無法退還。去年10月起，韋博英語全國各地大批門店相繼關門，大量消費者面臨無課可上、錢款難討的困境。部分通過貸款形式支付學費的消費者，還要繼續按期償還貸款。

　　【案例評析】隨着家長對教育重視程度的提高，各類教育培訓消費需求旺盛，相關投訴明顯增多。2019年，全市消保委共計受理教培投訴10915件，涉及金額1.5億元，其中40餘家機構先後關門停業，引發多起群訴。大量投訴显示，培訓機構學費存在一些貸款套路。為消除消費者學費支付顧慮，一些培訓機構會把“貸款”包裝成“免息”“分期”等福利，誘導消費者向與其合作的第三方金融平台貸款，而對貸款限制性條款及風險隻字不提，用消費者的信用風險換取其資金保障。培訓機構關門停業后，消費者與第三方金融平台的貸款合同、債務關係並不會因此解除，消費者如不按期償還貸款，恐面臨個人徵信風險。消保委督促本市教育培訓機構全面規範貸款流程，健全售後服務體系。同時，消保委還提醒消費者，一是選擇信用優、口碑好的培訓機構;二是謹慎選用金融貸款繳納培訓費;三是保留消費憑證，及時依法維權。

　　案例三：浦江新天地游泳館停業失聯

　　【案情簡介】2019年10月，上海文朔體育發展有限公司(浦江新天地游泳館)突然宣布關門停業，共涉及340餘名消費者。如消費者朱先生投訴稱，其於2019年5月在該游泳館辦理游泳卡，同年10月突然接到館方通知因裝修原因停業3個月。當朱先生向工作人員詢問具體事宜時，工作人員表示無法聯繫到公司負責人。朱先生遂提出退卡、退款訴求，遭到拒絕。經調查，該游泳館以銷售會員卡的形式招募會員，並向會員提供包含游泳池服務在內的體育健身項目，價格數千元不等。相關行政部門在巡查中發現，該游泳池雖提供游泳項目，但實際未取得《高危險性體育項目經營許可證》，故對游泳池作出相關行政處罰並責令改正。但是，該游泳館不僅未按要求整改落實，還繼續招募會員，最後停業失聯。

　　【案例評析】經營者經營游泳、潜水、攀岩等高危險性體育項目的，應當按照《經營高危險性體育項目許可管理辦法》相關規定，向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可。本案中，浦江新天地游泳館在未取得相關經營許可證的情況下，擅自對外經營游泳服務項目，其行為對消費者的人身安全帶來較大隱患。游泳館應當正視其經營過程中存在的問題，並按照要求积極整改。游泳館停業失聯，造成消費者財產損失，嚴重侵害了消費者合法權益。

　　案例四：微信“嗨影”小程序承諾不兌現

　　【案情簡介】2019年8月起，全國各地400餘名消費者陸續向消保委投訴反映“嗨影觀影卡”無法兌換使用的情況。微信“嗨影”小程序於2019年2月正式上線，隸屬於上海言善信息科技有限公司旗下票務平台，對外宣稱“已覆蓋全國10000家影院資源”“遍布300餘個城市”“影片任看”“時段任選”等。消費者可選擇購買“嗨影無限觀影3年卡”“嗨影雙人觀影100次卡”“嗨影觀影50次卡”等會員卡，價格上百元至數千元不等。去年8月開始，消費者發現“嗨影”能夠兌換的電影片源逐漸變少，很多之前合作的影院無法選擇，直至最後無法兌換。最終，“嗨影”被微信暫停服務，公司客服始終無人接聽，繼而引發大量消費者集中退款。

　　【案例評析】按照《上海市消費者權益保護條例》第十六條相關規定，“嗨影”通過微信等渠道，對其銷售的觀影卡向消費者做出種種許諾，就應當保證其提供的觀影卡的使用期限、兌換場次、兌換方式等與許諾相一致。消費者受“嗨影”上述許諾引導而購買觀影卡的，可以要求“嗨影”將該許諾作為約定的內容。現“嗨影”實際無法向消費者提供約定的服務，則應當按照消費者的要求履行約定或者立即退回相關款項，經營者的商業風險不應由消費者買單。

　　案例五：叮噹出行不退還押金

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海詎光網絡科技有限公司(以下簡稱叮噹出行)的投訴166件。消費者集中反映向叮噹出行提出押金退還申請后，公司未在約定期限內退還188元押金，甚至拒絕退還。同時，叮噹出行售後渠道形同虛設，消費者的財產權、求償權受到侵害。

　　【案例評析】《中華人民共和國电子商務法》第二十一條規定：“电子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，电子商務經營者應當及時退還。”叮噹出行拒不按期退還押金的行為違反上述規定，嚴重侵害了消費者的合法權益。近年來，網約車、共享汽車、共享單車等交通運輸新業態迅速發展，為社會提供了多層次、多樣化的出行服務。然而，少數運營企業存在責任意識不強、資金管理失控等問題。去年6月1日，《交通運輸新業態用戶資金管理辦法(試行)》施行，相關運營企業應當嚴格按照規定，規範消費者押金和預付資金管理，保障消費者財產安全。

　　案例六：德邦物流怠於解決消費者投訴

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海德邦物流有限公司(以下簡稱德邦物流)的投訴338件，消費者主要反映委託該公司寄送的物品出現滅損、污染、丟失等情況，該公司不予妥善處理或不按保價協議補償。上半年，消保委連續多次約談德邦物流，指出其售後服務管理弊端，督促其依法履行義務、妥善處置爭議。但是，德邦物流始終採取迴避、拖延、推辭等消極方式，僅配合解決2019年3月15日前的投訴，拒不解決3月15日之後的投訴，導致250餘件投訴難以得到及時有效解決。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》第四十條規定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”德邦物流售後服務缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負責，嚴重侵害了消費者求償權。消保委對此公開批評，督促該公司依法妥善解決爭議，滿足消費者合理維權需求。同時，消保委呼籲各快遞企業應當嚴格遵守相關法律規範，杜絕各類侵害消費者合法權益的行為，共同推動快遞行業健康發展。

　　案例七：郡唐裝飾公司裝修問題多

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海郡唐建築裝飾工程有限公司(以下簡稱郡唐裝飾公司)的投訴71件，消費者主要反映該公司存在四類問題：一是拒不按約退還意向金。原本約好可退的意向金因最終合同未簽訂，要求退費遭到拒絕。二是裝修報價“低開高走”。簽訂家裝服務合同后，已按約支付相應款項，裝修過程中卻遭遇公司方以停工相要挾要求加價。三是無故拖延施工。家裝工程拖延數月不按期竣工，頻繁催促之下仍置之不理。四是裝修粗糙且不提供售後服務。交房后發現的裝修問題，聯繫公司要求維修遭到拒絕。面對大量消費者維權訴求，郡唐裝飾公司總以種種理由拒絕妥善處置。

　　【案例評析】消費者相關投訴反映出，一些家裝公司在提供裝修服務過程中，往往先以低廉的價格招攬消費者，事後偷工減料、以次充好，或增項加價，造成“高決算”。更有甚者，故意採取停工罷工、拖延工期等手段迫使消費者提高工程款項，眾多消費者苦不堪言。誠實信用是經營者從事經營活動的基本準則。家裝公司應當以顧客需求為導向，少一些套路，多一些誠實，努力提升自身的服務質量和服務水平，按照承諾約定保質保量按期竣工，不得推脫履行售後維修責任。

　　案例八：九命寵物公司銷售“星期寵”

　　【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海九命寵物有限公司(以下簡稱九命寵物公司)投訴72件，其中67件涉及該公司銷售“星期寵”的問題。消費者集中反映，在該公司購買寵物貓狗后，帶回家短期內即出現發病甚至死亡的狀況。部分消費者攜所購寵物前往寵物醫院就診，寵物體內被檢測出攜帶犬細小、犬瘟、貓瘟、犬冠狀病毒等。如消費者胡女士在九命寵物公司花費1200元購買貓咪，帶回家即發現該貓食慾不振，后通過寵物醫院查實其患有貓瘟，數日後該貓不治而亡。對此情況，公司無任何解釋，反而要求消費者加價更換寵物，但更換后的寵物依舊屬於“星期寵”。消費者王先生反映，他觀看了九命寵物公司提供的寵物貓視頻后，支付了2000元訂金，但到店發現公司交付的寵物貓與視頻不符，要求退還訂金遭到拒絕。

　　【案例評析】近年來，越來越多的消費者開始飼養寵物，涉及寵物的投訴也不斷增長。由於寵物屬於活體，不同於一般的商品和服務，消費者在發生糾紛后往往難以舉證和維權。尤其是因寵物攜帶病毒致死的，不僅給消費者帶來財產損失，還可能危及消費者自身及家人健康安全。消保委在此提醒消費者，除掌握必要的寵物飼養知識外，在購買寵物時還要注意：一是盡量向商家索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料;二是務必在銷售協議上註明所購寵物的名稱、品種、原產地、飼養注意事項、售後服務等內容;三是盡量避免通過網絡渠道購買，最好實地上門查看寵物品相、精神和健康狀況。

責任編輯：游婕

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　　經國務院同意，國家發展改革委等23個部門近日聯合印發《關於促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，從市場供給、消費升級、消費網絡、消費生態、消費能力、消費環境等六方面提出19條硬舉措，為對沖疫情影響、助力形成強大國內市場勾勒出一條清晰的路線圖。

　　精準對沖疫情影響 促進形成經濟發展持久動力

　　新冠肺炎疫情暴發，不可避免對我國經濟社會造成較大衝擊，其中消費領域受影響明顯。擴大消費成為對沖疫情影響的重要着力點之一。

　　國家發改委就業收入分配和消費司副司長常鐵威在接受記者採訪時表示，今後一段時間，在做好疫情防控的同時，着力促進消費擴容提質，對於把被抑制、被凍結的消費釋放出來，把在疫情防控中催生的新型消費、升級消費培育壯大起來，使實物消費和服務消費得到回補，意義重大。

　　消費是最終需求，是經濟增長的持久動力。中國宏觀經濟研究院研究員王蘊說，意見涉及消費鏈條上下游，着眼於破除制約消費領域的體制機制障礙。在當前疫情防控出現积極向好態勢、經濟社會發展加快恢復的背景下，能有效提振消費信心和增強消費意願，釋放鼓勵和促進消費的积極信號;能夠為儘快恢復“生產-流通-消費”的社會大生產循環營造良好政策環境;也有利於培育“智能+”消費等新型消費和消費新增長點。

　　意見提出，大力優化國內市場供給，全面提升國產商品和服務競爭力，加強自主品牌建設，改善進口商品供給，進一步完善免稅業政策;重點推進文旅休閑消費提質升級。

　　“強大國內市場的競爭力不僅在於龐大的國內需求，也在於與之相匹配的優質的國內供給，這樣才能形成高質量的供需良性循環。”王蘊說。

　　在消費類型方面更加註重服務消費，在消費時間方面突出假日和夜間消費，在消費模式方面加快培育線上線下融合等新模式，在消費區域方面重點發動縣域消費引擎，在消費群體方面着重增強中低收入群體消費能力……

　　常鐵威說，意見以供給側結構性改革為主線，緊緊抓住最具潛力的消費領域着力提升供給，不斷完善消費政策、優化消費環境、穩定消費預期，將有力促進廣大城鄉居民能消費、願消費、敢消費。

　　打通城鄉消費“任督二脈” 加速釋放新型消費潛力

　　過去一年，“小鎮青年”在中國消費圖譜中強勢崛起，显示出旺盛的購買力。據商務部監測，去年“雙11”期間，新增網購用戶約70%來自以三四線城市、縣城、鄉鎮為代表的新興市場。阿里巴巴集團董事局主席兼首席執行官張勇表示，對下沉市場的加速滲透，正在成為阿里核心電商業務增長的重要引擎。

　　“下沉市場尤其是農村消費市場增長潛力大、速度快，能與城鎮構成互補的消費市場結構，形成梯次消費升級格局。但很多地區農村商業網點布局不完善，消費基礎設施建設滯后，不僅制約消費潛力的釋放，也阻礙了具有農村特色消費業態的發展。”王蘊說。

　　為打通城鄉消費“任督二脈”，更好釋放鄉村消費潛力，意見提出，着力建設城鄉融合消費網絡，充分發揮郵政系統、供銷合作社系統現有農村網點布局優勢，實施“郵政在鄉”、升級“快遞下鄉”。同時加強農產品供應鏈體系建設，擴大電商進農村覆蓋面，促進工業品下鄉和農產品進城雙向流通。

　　王蘊認為，建設城鄉融合消費網絡，不僅能有效激發農村市場消費潛力，更有助於提升強大國內市場發展的持續性，有力支撐高標準市場體系建設。

　　意見提出，結合區域發展布局打造消費中心。常鐵威說，未來的區域消費中心建設，將着眼於適應網絡消費全球興起的態勢，區域消費中心的產品能夠走向全球，區域消費中心的老百姓也能夠買到全球質優價廉的產品。

　　今年春節期間，受疫情影響，全國人民開啟“宅家”模式。獨特的“宅”生活，催生了各類“雲消費”新場景：以線上影院、短視頻平台、主流手游等為代表的“屏幕經濟”如火如荼;主打“最後一公里”的社區小店、生鮮電商迎來發展新契機;線上教育、線上辦公、線上問診等消費新業態發展勢頭強勁……

　　“意見提出構建‘智能+’消費生態體系，正是適應現階段智能、在線消費的發展趨勢。在推動消費擴容提質的同時，更好地引領產業向智能化、綠色化發展，促進產業和消費雙升級。”王蘊說。

　　消費新業態、新模式也催生了新一代基礎設施建設需求。意見提出，加快5G網絡等信息基礎設施建設和商用步伐。中國人民大學商學院副教授王強認為，5G網絡、數據中心等新型基礎設施將成為經濟動能轉換的重要推動力，是未來投資的重要方向。

　　持續提升消費能力 營造放心消費環境

　　居民收入水平直接影響居民消費能力，消費能力又影響消費預期和消費信心，備受社會關注。

　　意見聚焦重點群體，提出通過完善職業教育制度體系和專業技術人員分配政策、挖掘新型農業經營主體增收潛力、着力根治拖欠农民工工資等措施，提升农民工、高校畢業生、退役軍人、農業轉移人口等重點群體的消費能力。

　　在收入結構方面，意見圍繞穩定和增加居民財產性收入，提出通過豐富和規範居民投資理財產品、穩定資本市場財產性收入預期、深化農村土地和集體產權制度改革等政策舉措。

　　“意見突出了抓重點、抓弱項的思路。”王蘊認為，提升居民消費能力應重視以提高中等收入群體收入能力和增強基本保障為重點推進收入分配體制改革。暢通低收入群體向上流動渠道，穩步擴大中等收入群體;努力縮小居民收入差距，促進居民實際收入持續較快增長，加快健全面向知識型、技能型和創新型勞動者的收入激勵機制;同時有效減輕中等收入群體負擔，緩解焦慮和提高消費意願。

　　安全便捷的消費環境是提升消費體驗、有效釋放消費潛力和促進消費穩定增長的必然要求。

　　常鐵威說，當前我國居民消費環境存在服務行業標準體系滯后、消費后評價制度不健全、誠信維權體系建設滯后等問題。

　　針對這些問題，意見從強化市場秩序監管、积極推進消費領域信用體系建設、暢通消費者維權渠道等領域全面營造放心消費環境。

　　“全面營造放心消費環境，要放管結合，一方面不斷提升政府監管能力和水平，另一方面也要鼓勵創新，營造更加有利於消費新業態、新模式充分發展的良好環境。”王強說。

責任編輯：覃輝

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　　新華社北京3月13日電(記者安蓓、王雨蕭)記者13日了解到，國家發展改革委等23個部門日前聯合印發《關於促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，聚焦改善消費環境、破除體制機制障礙、提升消費領域治理水平，提出19條政策舉措。

　　國家發改委就業收入分配和消費司副司長常鐵威說，促進消費擴容提質，短期有利於對沖新冠肺炎疫情影響，充分釋放因疫情被抑制、被凍結的消費，培養壯大在疫情防控中催生的新型消費、升級消費，使實物消費和服務消費得到回補;長遠看有利於破除制約消費的體制機制障礙，更好滿足人民群眾消費需求，為經濟增長培育持久動力。

　　意見從市場供給、消費升級、消費網絡、消費生態、消費能力、消費環境等六方面促進消費擴容提質——

　　一是大力優化國內市場供給，全面提升國產商品和服務競爭力，加強自主品牌建設，改善進口商品供給，進一步完善免稅業政策;

　　二是重點推進文旅休閑消費提質升級，豐富特色文化旅遊產品，改善入境旅遊與購物環境，創新文化旅遊宣傳推廣模式;

　　三是着力建設城鄉融合消費網絡，結合區域發展布局打造消費中心，優化城鄉商業網點布局，加強消費物流基礎設施建設;

　　四是加快構建“智能+”消費生態體系，加快新一代信息基礎設施建設，鼓勵線上線下融合等新消費模式發展，鼓勵使用綠色智能產品，大力發展“互聯網+社會服務”消費模式;

　　五是持續提升居民消費能力，促進重點群體增收激發消費潛力，穩定和增加居民財產性收入;

　　六是全面營造放心消費環境，強化市場秩序監管，积極推進消費領域信用體系建設，暢通消費者維權渠道。

　　中國宏觀經濟研究院研究員王蘊說，在疫情防控出現积極向好態勢、經濟社會發展加快恢復的背景下，意見釋放了鼓勵和促進消費的积極信號，有利於為儘快恢復“生產-流通-消費”的社會大生產循環營造良好政策環境，培育“智能+”等新型消費和消費新增長點。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)3月10日，由福建省標準化研究院參与起草的國內首個無接觸配送服務領域團體標準《無接觸配送服務規範》(T/CCPITCSC042—2020)由中國貿促會商業行業委員會發布並實施。

　　《無接觸配送服務規範》團體標準共包含七部分，對無接觸配送服務中的術語定義、服務要求、服務流程、異常情況處置和服務質量控制等方面提出了具體要求。在疫情防控特殊時期，該標準的應用實施將有助於改變“手傳手”的傳統配送模式，為餐品配送服務中防控病毒傳播提供了可操作的規範流程，避免面對面接觸，保障消費者和配送員的健康安全，同時，也適用於非疫情時期消費者為保護隱私和安全對無接觸配送服務的個性化需求。

　　按照抗疫時期急事急辦原則，《無接觸配送服務規範》團體標準從立項到發布歷時36天，充分體現出新《標準化法》實施后，團體標準快速響應市場與創新需求的優勢。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(記者耿記安)3月13日，《中國消費者報》記者從河南省市場監管局了解到，2019年，河南省原工商12315、質監12365、食葯監12331、價監12358、知識產權12330“五合一”整合，實現“12315”一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。“五合一”整合后的12315平台合力凸顯。2019年河南全省12315熱線共受理訴求75.93萬件，同比增長9.70%，其中投訴舉報25.56萬件，同比增長10.89%，諮詢50.37萬件，同比增長9.08%，為消費者挽回經濟損失7828.9萬元，同比增長19.71%。從投訴分類來看，食品、日用百貨、汽車等領域是消費者投訴的熱點。

　　食品安全消費者最關注

　　2019年，共受理普通食品(非保健食品)投訴舉報80334件，主要問題集中在：一是關於食品本身存在質量問題的投訴，具體包括生產或經營過期、變質、失效的食品，非法添加了食品添加劑、藥品、保健食品、非食品原料等;二是關於預包裝食品的標籤、說明書存在瑕疵的投訴，標籤瑕疵主要是“漏標”，即標籤、說明書的標識遺漏必要信息，還有就是“錯標”，即標籤、說明書的標識存在錯誤。

　　日用百貨投訴量居高不下

　　2019年，共受理日用百貨類投訴27443件，投訴的主要問題有：一是質量問題，如衣服掉色、掉毛、起球、開線、尺碼不符合標準，皮鞋、運動鞋脫膠、脫跟、斷底、泛硝，所購鞋服為假冒偽劣產品等;二是出現質量問題商家不予退、換貨，不履行“三包”責任等;三是以不實宣傳手段銷售產品，虛假標註面料成分和含量等。

　　汽車消費領域“坑太深”

　　2019年，共受理涉及汽車及零部件的投訴量達14906件，問題主要集中在：一是經營者售前過度營銷，盲目承諾各種增值服務或價格優惠，消費者購買后卻拒絕兌現承諾;二是經營者巧立名目，搭售價外增值服務，如金融服務費、上牌費、保險費等各種費用，侵犯消費者知情權和公平交易權;三是經營者在車輛實際交付環節中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付;四是經營者曲解汽車“三包”規定，在車輛出現問題時拒絕承擔退貨責任或賠償損失等基本合同義務，致使消費者售後維權難。此外，汽車消費貸款仍是投訴熱點，主要表現在汽車銷售公司強制要求消費者在指定的汽車信貸擔保公司辦理貸款或辦理不合理的高額汽車保險;汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前未如實告知消費者其貸款內容，未提供正規信貸憑證，或通過各種手段借口消費者違約，從而讓消費者承擔不合理的損失。

　　文化娛樂健身服務投訴漸熱

　　2019年，共受理涉及文化娛樂健身服務的投訴9173件，被投訴主體包括影院、健身房、兒童遊樂場所、KTV、網吧等消費場所，一是強制搭售零食套餐;二是發卡方單方面設置會員卡充值“下限”，強迫消費者多充值;三是預付卡餘額不退、擅自關門歇業不退卡等。

　　美容美髮洗浴服務套路多

　　2019年，共受理涉及美容美髮洗浴服務的投訴6123件，主要問題有：一是片面誇大美容產品或服務的效果;二是以“打折”或“免費美容”誘導消費者，在服務過程中變相強制消費;三是生活美容機構超範圍經營，醫療美容技術服務質量引發爭議要求賠償難;四是預付消費中辦卡容易退卡難、發卡方不履行約定和承諾、不平等條款限制消費者權利、擅自關門歇業甚至捲款跑路終止服務等。

　　餐飲住宿服務投訴集中

　　2019年，共受理涉及餐飲住宿服務的投訴6024件，主要問題有：一是食物過期或變質;二是餐飲店禁止自帶酒水、加收開瓶費、價格過高、菜品缺斤少兩;三是網上預定付款后被經營者告知未預留房間或臨時加價，實際入住的房型、規格與網絡宣傳圖片不符等;四是餐飲服務環節經營不規範、未經許可從事餐飲服務活動。

　　裝修建材服務亂象頻發

　　2019年，共受理裝修建材質量及家裝服務投訴共計3728件，主要問題集中在：一是裝修合同存隱患，部分裝修公司未使用規範合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質量標準、建材規格、質量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳;二是建材質量不合格，多數消費者對建材不太了解，無論自購或委託施工方採購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質量無保障;三是室內空氣難達標，裝修后，室內有害物質濃度超標，而裝修公司和傢具等廠家各執一詞，檢測難，責任劃分難，部分經營者拒絕為消費者解決問題。

　　電信服務消費者仍難滿意

　　2019年，共受理電信服務投訴共計2080件，主要問題集中在：一是套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取，運營商擅自更改套餐或開通增值服務;二是運營商強制規定老號碼不能享受新套餐、套餐只能升不能降;三是辦理寬帶必須辦理新手機號碼才能使用、寬帶達不到宣傳和承諾的運行速度;四是消費者個人信息泄露嚴重，騷擾電話、垃圾短信過多。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(張道前 記者尹訓銀)消費環境與人民群眾生活息息相關。放心消費是人民對美好生活需要的重要體現和基本要求。“十三五”期間，山東省市場監管局作為牽頭部門，高度重視消費環境建設工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創建活動，积極推動經營者增強誠信守法意識、履行消費維權主體責任、提升商品和服務質量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環境，力爭讓廣大消費者享有更多實實在在的獲得感、幸福感和安全感。

　　放心消費創建工作機制不斷完善

　　首先是理清創建工作思路。2018年5月，原山東省工商局聯合有關部門印發創建工作實施方案和評估公示暫行辦法，對創建工作進行了全面部署。2019年9月底，山東省市場監管局印發《關於深入開展“放心消費在山東”創建工作的意見》，進一步明確了創建工作的指導思想、基本原則、創建目標、創建措施、工作要求、實施步驟、工作要求等，構建起全省放心消費創建工作的整體框架。2019年10月，山東省市場監管局在日照市召開放心消費創建工作現場推進會，實地觀摩了日照市放心消費創建經驗做法，總結前期創建工作情況，交流各地創建工作經驗，分析創建工作存在的問題，就新形勢下深化放心消費創建工作進行了部署。山東省各地市場監管局結合當地實際，部署並深入推進放心消費創建工作，實現了全省16市全覆蓋。

　　其次是制定完善創建工作規範。充分發揮標準對創建工作的引領作用，山東省各地市場監管局組織制定了《放心消費示範單位創建指南》（以下簡稱《創建指南》）系列地方性標準。目前，《創建指南》通則部分已經完成併發布實施，放心商場、商店、電商平台及網店、專業市場、農貿市場、街區、景區等分則部分正在制定中。《創建指南》明確了經營者參与創建的基本條件、創建要求、創建標準、有關程序和活動標識等，突出創建主體參与的自主性、活動推進的層次性、指標制定的針對性、評估公示的社會性及創建過程的動態性，引領全省放心消費創建工作規範開展。

　　第三是強化創建工作技術支撐。研發“放心消費在山東”創建服務系統，實現了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創建及公示的在線管理、消費指引評價及消費投訴和解、相關數據統計分析等功能，使創建更透明、消費更方便、維權更便捷、管理更高效。泰安市市場監管局指導在主要旅遊景區經營場所的顯著位置設立“一店一碼”落地牌，為消費者理性選擇提供了便利。日照市市場監管局開發建設了放心消費監管服務平台，並积極推進線上和解消費糾紛投訴。臨沂市市場監管局积極指導企業通過12315互聯網平台實現消費投訴在線和解，促進了消費糾紛的便捷、高效處理。

　　第四是建立創建工作協同機制。山東省市場監管局牽頭建立了消費者權益保護工作聯席會議制度，組織召開聯席會議對“放心消費在山東”創建工作進行動員部署。組織聯席會議成員單位和系統內業務骨幹舉辦了放心消費創建培訓班。根據機構調整情況，對聯席會議成員單位進行了調整，強化了放心消費創建工作中的部門協同配合。目前，全省16市均已建立消費者權益保護工作協調機制和具體辦事機構，會同消費者協會開展消費維權普法宣傳，加強消費教育引導。充分發揮各類新聞媒體的輿論監督作用，廣泛宣傳誠信經營企業，曝光侵權違法行為，扶正祛邪，弘揚誠信。

　　放心消費創建重點舉措多點開花

　　不斷加大消費維權執法力度。各地市場監管部門充分運用各項職能，強化監督檢查和執法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。濟南市市場監管局組織開展日用消費品質量專項整治行動，以家用電器、服裝鞋帽等為重點，組織對14個大類商品進行抽檢，並結合抽檢對10家大型商場超市和80家中小型經營單位開展了上門約談。

　　穩步推進消費投訴公示試點。泰安市市場監管局在寧陽縣、泰山區開展試點，對消費投訴總體情況、投訴熱點行業企業相關信息進行公示。濱州市市場監管局以轄區內大商超、電信運營商、汽車銷售企業的消費侵權突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百餘條投訴信息，保障消費者的知情權、選擇權，督促企業改進消費維權工作。

　　积極推廣無理由退貨等制度。濟寧、臨沂、德州等市市場監管局制定下發實體店無理由退貨實施方案或工作指引，引導轄區經營者承諾對普通商品推行不低於七日的無理由退貨，並公示承諾內容接受消費者監督。龍口市市場監管局把放心消費創建活動延伸到电子商務領域，支持線上線下同時開展售後服務以及先行賠付，推動了消費環境優化。

　　探索開展消費滿意度調查。青島市市場監管局委託第三方機構開展重點領域消費者滿意度調查評估，充分挖掘數據價值，分析消費堵點、痛點，找准創建着力點，提高了創建工作的針對性。日照、威海市市場監管局邀請社會各界代表對本地放心消費示範單位進行消費體察，推動企業提升商品和服務質量。

　　引導加強行業自律。棗莊市市場監管局組織家電售後行業開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監管局組織成立全市網絡經營企業誠信聯盟，淄博、聊城、菏澤市市場監管局組織企業開展放心消費承諾踐諾和誠信經營倡議活動，倡導企業認真履行消費維權社會責任，积極主動處理消費糾紛，共同維護良好的市場秩序和消費環境。

　　放心消費創建推進工作紮實有效

　　不斷拓寬創建領域。各地市場監管部門在組織開展放心商超、市場等創建基礎上，將創建活動逐步拓展到街區、景區、電商等領域。青島市市場監管局着力打造放心消費示範街區品牌，首批認定十條放心消費示範街區，帶動近2000餘家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區市場監管局在“東夷小鎮”、泰安市岱嶽區市場監管局在“太陽部落”景區分別開展放心消費創建，讓消費者游得安心、購得放心。臨沂市市場臨監管局開展“放心消費農貿市場”創建，探索建設臨沂商城“放心消費示範區”，讓“放心消費 產自臨沂”品牌更加響亮。

　　主體責任更加到位。各地市場監管部門指導經營者按照放心消費示範單位創建標準，在質量、價格、計量、服務、售後等方面主動履行義務，完善消費維權制度，主動和解消費糾紛。濟南市槐蔭區市場監管局依託企業設立了44個消費維權服務站，通過指導維權站所在企業健全內部管理制度、主動約談服務或商品質量投訴量較大的企業、強化維權服務站規範化建設考核力度等，經營者消費維權責任意識明顯增強，消費者合法權益得到有效維護，目前維權服務站處理的消費投訴量已佔到全區市場監管類投訴總量的60%。泰安市寧陽縣凌雲商場投資100多萬元，建立消費維權投訴室，營造優質的糾紛解決環境，提高了投訴調解效果。

　　創建典型開始湧現。山東省各地在商超、市場、景區、电子商務等領域樹立了一批放心消費創建的典型單位，充分發揮其示範帶動作用，引領廣大經營單位廣泛參与創建活動。青島市市場監管局通過組織開展放心消費示範創建，着力塑造公平誠信優質的島城消費環境，全市已創建示範街區10條、示範店172家、承諾店4795家。煙台市市場監管局命名了128家日用消費品領域承諾踐諾示範企業。濰坊市局制定“六點(店)一街”放心消費示範工程創建目標，發動489家企業參与市縣兩級示範單位創建。東營市市場監管局制定“放心消費在東營”承諾踐諾標準，公示放心消費示範單位200家。全省市場監管系統以誠信經營、貨真價實、服務優質、糾紛快處等為基本要求，引導1.5萬多家單位參与放心消費創建活動，共向社會公示縣、市級放心消費示範單位2045家，培育線下無理由退貨承諾單位1046家。

責任編輯：張錦芳

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　　中國消費者報報道(史曄 記者 薛慶元)一場新冠肺炎疫情牽動着每位消費者的心。面對嚴峻疫情，江蘇省消保委組織堅守“疫”線，及時開展消費宣傳引導，努力化解糾紛，儘力配合執法部門打擊不法經營行為，守護消費環境穩定和安全。

　　2020年2月16日至2月29日，江蘇全省消保委系統共計受理消費維權投訴10175件，其中口罩投訴2037件，仍是投訴熱點和關注重點，佔總投訴量的20.02%。就口罩產生的各種糾紛，江蘇省消保委梳理出相關案例，為消費者維權提供幫助。

　　案例一 網絡購物需防假 消保委出手保安全

　　今年2月，疫情防控形勢最嚴峻期間，淮安市消費者權益保護委員會陸續接到投訴，稱某電商平台4家店鋪涉嫌銷售假冒“飄安”口罩,銷售至全國各大城市。

　　接訴后，淮安市消保委第一時間與某電商平台取得聯繫，經核實店鋪涉假情況屬實，平台進行了封店處理。淮安市消保委根據店鋪登記地址聯繫清江浦區消保委，聯合清江浦區市場監督管理局稽查科對商家進行調查，果斷出擊，發現了隱藏在清江浦區一個居民區內的銷售假劣口罩窩點，涉案口罩50餘萬隻。目前，通過訴訟轉案件程序，犯罪嫌疑人已被依法採取刑事強制措施。淮安市消保委將繼續與市檢察院保持溝通，依法維護消費者合法民事權益。

　　案例二 非法售賣假口罩 訴轉案機制保權益

　　今年2月10日，宿遷市消費者協會接訴，消費者反映市區某勞保用品經營部銷售的“3M”口罩透氣性能不佳，且部分產品表面存在污漬。調解中，工作人員發現投訴涉及的“3M”口罩涉嫌假冒，隨即立即將該線索移交至宿遷市市場監督管理局調查處理。

　　根據該線索，執法人員在市區一快遞網點現場發現涉嫌假冒“3M”口罩2箱，共750隻，市場監管局遂即會同公安部門對被投訴的該勞保用品經營部開展突擊檢查。2月14日，根據該經營部負責人交待的線索，市市場監管局聯合公安部門搗毀制假窩點，現場查獲大量口罩原材料等材料和生產設備，目前此案已移送公安機關處理。

　　案例三 銷售口罩不標價 退貨退錢又處罰

　　連雲港市消費者陳女士1月23日電話投訴稱，連雲區某藥房售賣的品牌口罩市場價1元/只，此藥店售賣10元/只，涉嫌惡意哄抬價格，要求退款並予以查處。

　　接訴后，連雲區消協工作人員配合區市場監督管理局執法人員依法對該藥房進行檢查，現場發現該店銷售的品牌未明碼標價，並提取了該口罩的進貨票據，確認進價為1.5元/只。工作人員當場對該藥房負責人進行了批評教育，經調解，商家現場退還購買口罩的貨款100元。

　　對於該藥店未明碼標價銷售口罩及涉嫌哄抬價格的違法行為，連雲區市場監督管理局已予以立案調查。

　　案例四 疫情期間保秩序 現場普法立改正

　　今年2月，蘇州市消保委接12345平台投訴舉報，在市內某藥店購買口罩時，商家以10元/只銷售一次性口罩，且未明碼標價。接訴后，工作人員和執法部門一起前往現場檢查核實，確認該藥店通過上游經銷商購買防塵口罩200隻，進購后直接放置於櫃檯處銷售，未明碼標價。針對疫情期間特殊情況，工作人員現場加強了明碼標價相關規定的宣教，要求企業立刻改正，保障消費者知情權，規範市場價格秩序。

　　案例五 都是“口罩”惹的禍 消協出面解困惑

　　今年1月29日，李先生至南通市港閘區消費者協會反映，其在同學陳先生超市內委託代購十隻“N95”口罩，微信支付了220元並無發票，后感覺價格過高，要求同學退還多付費用。經調查，陳先生的超市未銷售過“N95”口罩，只因應同學請求，陳先生多方協調求購十隻口罩付費220元，購回后原價交給同學，調查現場陳先生提供了微信聊天記錄及轉賬截圖。

　　經消協人員的調解雙方化解了誤會，陳先生表示可以理解同學對此事的困惑，對李先生提出的補償予以拒絕，同學間“微信”言和，共言“都是口罩惹的禍”。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者賈珺)3月13日上午，在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，北京市市場監督管理局發布了《2019年度消費者權益保護狀況報告》（以下簡稱《報告》）。

　　《報告》显示，一年來，北京市市場監督管理局12315綜合信息採集服務平台共接收各類訴求信息92.74萬件，挽回消費者損失3.06億元。全市消費者協會組織共接到消費者來訴來訪14.38萬件次，受理消費者投訴7.17萬件，為消費者挽回經濟損失0.47億元。北京市市場監督管理部門查辦侵害消費者權益的案件2.58萬件，罰沒款2.95億元。

　　2019年，根據消費者訴求及監管執法情況，北京市市場監管局針對問題易發領域集中力量開展專項治理，打擊侵害消費者合法權益的違法行為。一年來，北京市市場監督管理局在全市統籌開展了網絡市場監管“網劍行動”、營利性校外培訓機構專項整治、醫療服務價格重點治理、知識產權執法“鐵拳”行動、定量包裝商品凈含量計量監督專項隨機抽查、“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法、整治全市保健食品市場百日行動、農村假冒偽劣食品專項整治、利用合同格式條款侵害消費者權益行為專項整治等重要專項治理行動23次，有力保護了消費者合法權益。

　　虛假廣告社會影響惡劣，消費者反映強烈。一年來，北京市市場監管局進一步加大廣告執法力度，把與人民群眾利益緊密相關的藥品、醫療器械、食品(含保健食品)、房地產、化妝品、醫療服務、金融服務、教育服務、農資等商品和服務類廣告作為重點監管內容。全市共查辦廣告案件2564件，罰沒款4926.01萬元。持續開展互聯網廣告專項整治工作，集中整治涉及導向問題、社會影響惡劣、公眾反映強烈、危害人民群眾人身財產安全的虛假違法互聯網廣告，共查處虛假違法互聯網廣告案件1431件，罰沒款3003.4萬元。

　　從美容美髮辦儲值卡，到兒童培訓機構購買課時包，再到健身中心預售季卡年卡，近年來，預付式消費模式蓬勃發展。但盲目擴張、資金鏈斷裂等因素導致商家關門跑路的情況也時有發生。針對“預付式消費”這種新生模式在發展過程中可能出現的種種問題，北京市市場監管局會同北京市商務局開展全市“整治預付式消費問題”專項行動，將518戶企業列入經營異常名錄。針對故意拖延退費、未按規定備案的企業立案170件，責令改正61戶次，罰沒款311萬餘元。破獲預付式消費犯罪案件4起，抓獲犯罪嫌疑人9人。將295戶嚴重失信企業及541名主要人員列入“黑名單”，並在北京市企業信用信息網向社會公示。

　　為了讓群眾“用得放心”“吃得放心”，北京市嚴厲打擊質量違法行為，以關係國計民生的汽車配件、特種設備、日用消費品、車用油品等產品為重點，依法嚴查無證生產、不符合標準、以不合格產品冒充合格產品、未經認證出廠銷售、偽造或冒用他人廠名廠址等違法行為。據統計，2019年北京市共查處質量違法案件3672件，罰沒款2542.45萬元。加強“陽光餐飲”和品質餐飲提升工程建設，超過98%的餐飲服務單位完成“陽光餐飲”工程建設，在全國率先實現中小學校、托幼機構、養老機構食堂“陽光餐飲”工程建設全覆蓋，8000餘家單位達到品質餐飲示範店評定標準。全年累計辦結食品藥品違法案件2.03萬件，罰沒款1.81億元，聯合或配合公安機關共查辦食品藥品涉刑案件117件，刑事拘留235人。

　　此外，圍繞消費熱點，北京市市場監管局和北京市消費者協會积極開展消費教育引導。依託全市116個消費教育基地，不斷擴大全市“消費教育精品課堂”及各區“品質消費社區行”“理智消費維權大講堂”“丰台彩虹315”“物美杯青少年維權知識競賽”等消費教育品牌力量，全年累計開展消費教育活動1181次，發放各類宣傳材料共計106萬餘份。其中主要面向消費者的活動830場，主要面向經營者的活動348場;專門面向老年人、未成年人、殘疾人消費者的消費教育活動共289場;針對網絡交易、預收款、服務性消費領域的消費教育引導活動270場。

責任編輯：張錦芳

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　　中國消費者報報道(記者 劉銘)消費者如何避開消費陷阱?不小心落入消費陷阱如何維權?日前，四川省消委會公布了一系列消費糾紛調解典型案例，並組織專業律師對案例進行了詳細評析，警示消費者小心避“坑”。

　　網購“藍貓”變“土貓”

　　疫情期間，消費進一步轉移到線上，網購更加火爆，但需要時刻警惕網購消費陷阱。

　　去年4月，消費者王先生通過南充市順慶區的一家網上寵物店購買了一隻寵物“藍貓”，收到的卻是一隻“土貓”。經南充市順慶區保消委會西城消委分會調查，該寵物店負責人通過自己朋友圈展示待售寵物貓，被一微信名稱為“雅痞”的中間商看中。“雅痞”以550元的價格購買，轉手以1350元的價格賣給王先生，然後由寵物店負責郵寄給王先生。寵物店並未宣稱所售寵物貓為“藍貓”，而是中間商“雅痞”默認為“藍貓”。寵物店同意為王先生退貨退款並補償郵寄費用等共計600元。消委會工作人員通過多番調查，終於找到“雅痞”。“雅痞”承認過錯，致電王先生賠禮道歉，主動提出退還賺取的差價800元，經過調解最終由“雅痞”對王先生進行退賠現金共計3500元。

　　如今，網上購票成為常態，但卻隱藏了很多“機關”，讓不少消費者中招。2019年8月29日，消費者胡女士在某網絡平台購買成都至南充的往返火車票，票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票，均需要額外收取優惠券費用10元和20元，優惠券可享受7*24小時預訂、客服、快速退改簽、短信提醒等服務，並且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優惠費用。經省消委會調查，消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐，需要支付優惠券費用，該優惠券是可以取消的，但訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導致消費者的知情權和財產權受到損害。

　　四川蜀天律師事務所謝文強律師提醒消費者，網上購物需謹慎，建議要求驗貨付款或使用第三方交易平台付款，這樣能有效防止商家虛假宣傳的欺詐行為。同時注意留存微信聊天記錄、電話錄音、轉賬憑證等消費證據，遭遇消費欺詐時要积極維權。

　　北京安博(成都)律師事務所王亮律師認為，目前，很多網絡平台在消費者不知情的情況下，默認勾選保險、酒店、貴賓休息室優惠券等付費項目，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等權益。經營者不應利用在相關服務市場上的支配地位迫使用戶接受付費項目，搭售或者附加其他不合理的交易。

　　消費者買車竟變“租車”

　　家用汽車質量、售後服務、合同等問題頻頻出現。2019年，四川全省消委組織共受理家用汽車類投訴1846 件，投訴問題集中反映在以下幾方面：代收費用明目不清，渾水摸魚多收取費用;故意混淆汽車融資租賃和汽車貸款概念，消費者“霧裡看花”很迷惑;經營者單方違約，不履行約定義務，導致合同目的不能實現;家用汽車出現質量問題，4S店怠於履行三包義務，安全出行難保證。

　　2019年11月26日，德陽市消委會旌南分會接到消費者郭女士投訴，稱在某汽車經營者網站上訂購了“長城哈弗”家用小汽車兩輛，價款總額20.2萬元，當天交納了4萬元首付款。提車時銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司。消費者不認可此事，遂提出退款要求，經營者拒不退還。經調查，郭女士在網上訂購車時與經營者簽訂了电子告知書，但並沒有簽訂書面購買合同。在了解基本情況后，旌南分會認為，消費者和經營者雖簽訂了告知書，但未簽訂正式的購買合同，雙方的權利和義務均未明確，消費者在購車時不仔細了解經營者銷售模式，簽訂協議時未仔細查看協議條款，經營者未提前告知車輛所有權、使用權問題，涉嫌侵犯消費者知情權，致使消費者在不完全了解的情況作出了不理智判斷，雙方均存在過錯，經營者應當退還消費者部分首付款。經多次調解，雙方同意經營者扣除購車款的3%後退還其餘首付款。

　　四川蜀天律師事務所謝文強律師認為，有的不法經營者利用消費者不認真閱讀銷售協議的特點，往往通過銷售人員的口頭介紹說得天花亂墜，然而簽訂的協議卻暗藏殺機，消費者往往又沒有認真閱讀銷售協議就簽了字。建議消費者要養成仔細閱讀文字條款的習慣，不要輕信銷售人員的口頭介紹。

　　教育培訓陷阱多 慣用伎倆帶入坑

　　教育培訓需求量大增，催生了名目繁多的培訓課程套餐。但據四川省消委會統計，2019年全省消委組織共受理教育培訓類投訴258件，投訴量呈增長趨勢。消費者反映的教育培訓類問題主要集中在：消費者繳納報名費后，經營主體變更或經營場所突然關閉等，導致教育培訓無法繼續進行;個別經營者不能兌現承諾擅自更改課程，停止培訓項目或者降低服務質量;擅自收集消費者信息進行電話推銷，侵犯消費者信息安全權。

　　2019年2月18日，朱女士等幾名消費者向德陽什邡市消委會投訴，稱孩子在什邡某教育培訓機構參加培訓，培訓機構重組並更換了法定代表人，師資力量也進行了調整，培訓效果受到極大影響，多次提出終止培訓，要求清退課時費，均遭到對方拒絕。經查實，該培訓機構於累計收取消費者培訓課時費共計167967元。不久后，原法定代表人將機構整體轉讓，但轉讓協議中未將消費者預存費用進行詳細說明，致使兩任法定代表人對消費者預存費用由誰退還產生了分歧，相互推諉。根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”的規定，什邡市消委會認為培訓機構在作出重大經營調整、師資力量變化時未向消費者履行告知義務，侵犯了消費者的知情權和選擇權。經調解，培訓機構為消費辦理退款手續，共退回未消費的課時費110900元。

　　警惕假冒“蘋果官方售後服務”店

　　據統計，2019年，四川全省消委組織共受理生活、社會服務類投訴5867件，與同期相比增長2.76%，在服務類投訴中增幅最大。其中，維修商家“李鬼”多的問題一直困擾着消費者，尤其是“李鬼”蘋果維修店給不少消費者造成了損失。

　　2019年4月3日，消費者陳女士向巴中市巴州區消委會投訴稱，其蘋果X手機突然出現無故關機且無法開機的性能故障，於是將手機送到巴州區一家維修店進行維修。維修店店面的背景牆打着“蘋果官方售後服務”，店員也自稱是蘋果手機的官方維修點，消費者信以為真。維修店檢修后報價，“更換主板及電池共2286元”，消費者同意維修。取機時，消費者要求提供更換下來的舊配件及電池，維修店無法提供，也無法兌現當初恢復手機數據的承諾。經巴州區消委會調查，該維修店無法出示蘋果官方授權維修的相關證明，存在涉嫌冒用品牌授權、誤導消費者的行為;無法舉證已更換“主板和電池”為原廠配件，也無法出示已更換的舊配件。

　　維修店違反了《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”的規定，侵犯了消費者的知情權，因此，巴州區消委會支持消費者的退款訴求。經多次調解，維修店退還消費者維修款2286元，其冒用品牌授權、誤導消費者的行為由巴州區消委會轉交巴州區市場監管局立案查處。

責任編輯：游婕

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