中國消費者報武漢訊(胡慶洪 記者 吳采平)今年以來，湖北省市場監管局充分發揮網絡市場監管、監測職能作用，進一步規範網絡商品交易及服務行為。截至10月底，湖北省市場監管部門共查處各類網絡交易違法案件410件，監測網絡經營主體64586家，監測發現相關問題線索1704條。為進一步規範雙11網絡集中促銷行為，更好地維護消費者合法權益，湖北省市場監管局發布雙11行政指導意見。

　　加強自查整改。針對監測發現的審核把關不嚴、涉嫌銷售侵權假冒商品、價格違法及不正當競爭、虛假廣告、不履行“七日無理由退貨”、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、刷單炒信等違法行為，網絡集中促銷組織者(平台企業)要遵循自願、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德和公序良俗，把開展集中促銷活動與自查整改相結合、與履行社會責任相結合，堅持消費者至上、服務至上的理念，爭當依法經營、誠實守信的表率。

　　加強審核把關。依法對促銷信息進行公示，事先公示網絡集中促銷的期限、方式和規則等信息。做好平台維護、記錄保存、應急管理、交易保障等工作，確保促銷活動順利開展。

　　加強檢查監控。對網絡集中促銷經營者的促銷活動進行檢查監控，發現違法經營行為，及時採取措施制止。認真履行商品信息發布審查、日常監測、違規處置等責任，採取有效措施壓縮假冒偽劣線上生存空間，堅決不為網店兜售假冒偽劣商品提供便利條件。

　　加強合法競爭。真實披露網絡集中促銷活動的成交量、成交額，不得虛構交易、對平台成交量或成交額進行虛假宣傳;不得限制、排斥平台內促銷經營者參加其他平台組織的促銷活動等。平台內網店要認真履行網絡集中促銷經營者義務，不得在促銷活動期間違規銷售、附贈國家明令禁止銷售的商品，不得因促銷降低商品質量。

　　加強價格管理。嚴格做到“7個禁止”：一是禁止在標價之外加價出售商品,或者收取任何未予標明的費用;二是禁止使用帶有欺騙性、誤導性的語言、文字、圖片等標價，誘導顧客購買;三是禁止“特價”“清倉價”“全網最低價”“市場最低價”“零利潤”“僅限今日”“明天漲價”等價格表示不真實、沒有依據或者無從比較;四是禁止虛構原價、虛假優惠折價;五是禁止不履行或者不完全履行價格承諾;六是禁止以低價招徠顧客，以高價進行結算;七是禁止不標示或模糊標示返券的限制使用範圍、時間等附加條件。

　　加強促銷廣告規範。網絡集中促銷經營者的廣告應當真實、準確，不得含有虛假內容，不得欺騙和誤導消費者。附條件的促銷廣告，應當將附加條件在促銷廣告頁面上一併清晰完整表述。要加強促銷廣告管控，弘揚主旋律，傳播正能量，維護互聯網廣告市場秩序。

　　加強消費者權益保護。暢通維權渠道，及時受理、妥善處理雙11期間消費糾紛。密切關注促銷消費糾紛信息，通過篩查、分析投訴熱點問題，提升應對消費糾紛風險化解和管控能力。結合開展“放心消費在湖北”活動，公開並履行“食葯無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”承諾，履行七日無理由退貨義務，確保維權措施落實。

　　加強網絡食品安全。第三方平台經營者要依法履行法定義務，建立食品安全制度，開展入網審查，主動公示信息，建立經營者檔案，及時保存交易信息。入網食品銷售者應當依法取得食品經營許可，不得在雙11促銷活動中，未取得食品經營許可從事食品經營活動、經營“山寨食品”等假冒偽劣食品、保健食品虛假宣傳等違法、違規行為。

　　加強網絡餐飲服務。相關平台企業要對網絡餐飲服務提供者的主體資格進行排查，登記建檔，通過自查、線上線下核查等方式予以處理。突出重點區域、重點場所的排查，嚴查無證無照、假證、套證經營等問題，堅決取締“黑外賣”。要完善制度機制，督促相關企業落實自我承諾、自查報告等主體責任制度。

責任編輯：游婕

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　　編者按 初心薪火相傳，使命永擔在肩。“不忘初心、牢記使命”主題教育自開展以來，市場監管總局深入學習貫徹習近平總書記系列講話精神，牢牢把握守初心，擔使命，找差距，抓落實的總要求，以正視問題的自覺和刀刃向內的勇氣，真刀真槍解決問題，切實抓好主題教育列出的8個方面突出問題的專項整治。今天的報道就市場監管總局聚焦形式主義、官僚主義突出問題，立足工作實際，狠抓層層發文、層層開會、督查檢查考核過多過頻等問題整改落實相關情況進行總結，敬請關注。

　　中國消費者報報道(姜馨)自專項整治工作開展以來，市場監管總局黨組高度重視，認真貫徹落實中央部署要求，聚焦形式主義、官僚主義突出問題，立足工作實際，制定了總局《專項整治形式主義、官僚主義突出問題的實施方案》，狠抓層層發文、層層開會、督查檢查考核過多過頻等問題整改落實，各項工作取得明顯成效。

　　據統計，截至10月底，總局共印發文件占年度控制總量的56%，召開會議占年度計劃的35.4%。將原有10項督查檢查考核內容壓減合併至1項，壓減幅度達90%。大力推進“雙隨機、一公開”監管，充分整合日常監管任務，避免重複多頭布置，有效推動“進一次門、查多項事”。

　　為解決對形式主義、官僚主義思想認識問題，市場監管總局堅持用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，在深化消化轉化上下工夫，教育引導黨員幹部牢記黨的宗旨，堅持實事求是的思想路線，樹立正確政績觀，把對上負責與對下負責統一起來，着重從思想觀念、工作作風和領導方法上找根源、抓整改。總局各單位堅持問題導向，把自己擺進去、把職責擺進去、把工作擺進去，全面對照找差距，刀刃向內找問題，共梳理出發文過多、質量不高，會議數量多、效率不高，對基層督查檢查考核過多過頻、過度留痕，對企業隨意檢查、重複檢查等4方面形式主義、官僚主義突出問題，明確了“改什麼”，確保專項整治有的放矢。

　　針對存在的主要問題，總局各單位運用唯物辯證的思想方法和工作方法，以小切口、實措施、准發力持續推進專項整治，共制定了13項整改措施，並確定目標任務，明確責任主體和進度時限，對短期能解決的，立查立改、即知即改;對一時解決不了的，盯住不放、持續推進，努力推動專項整治形式主義、官僚主義突出問題取得積極進展。

　　作為形式主義、官僚主義突出問題專項整治的項目牽頭單位，市場監管總局辦公廳認真貫徹落實總局安排部署，建立每周工作例會制度，定期聽取各單位工作進展情況彙報和下一步工作計劃，並及時提出工作要求，形成了廳領導親自抓、責任處室牽頭、專人具體負責的工作機制。目前各項整治工作進展順利，針對發文過多問題，辦公廳建立了“3類文件”發文報備制，加強統籌把關，從源頭統籌控制發文數量，確保“3類文件”全年壓減1/3以上;圍繞提高辦文質量，辦公廳強化了公文審核，堅持“五個不發”“三個整合”，加強交流培訓，定期統計分析，對日常辦文遇到的具體問題，通過“總局公文審核交流群”、OA“核稿提醒”模塊，及時發布提醒事項。針對會議數量多、效率不高的問題，辦公廳從嚴編製會議計劃和審批管理，嚴格執行會前公示、會後總結報備制度，嚴格控制會議時間，對會議彙報發言時間提出時限要求;總局各司局積極合併相關會議，主動取消不必要召開會議，會議數量得到較好控制，會議質量明顯提高。針對督查檢查考核過多過頻、過度留痕的問題，辦公廳會同各相關單位，按照督查提質增效與減輕基層負擔並重的原則，全面梳理各類督查、督察、督導、檢查、巡查、考核、考評，並結合職能認真研究，將原有多項督查檢查考核內容逐一進行清理和整合，確保此項工作順利開展。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(姜馨)近日，北京市消費者協會發布老年人保健品消費認知及消費狀況調查結果，調查显示，廣告宣傳誇大其詞或與實物不符是老年人遇到的主要問題。北京市消協建議，針對65歲及以上的老年人，增加一個月的消費猶豫期，在猶豫期內可以選擇退貨。

　　本次調查採取定性訪談和問卷調查兩種方式，對象是在北京市居住一年及以上，且年齡在60周歲及以上的老年人，問卷調查共計收集有效樣本823個。調查显示，保健品的效果及其成分是老年人消費關注的主要因素;電視等大眾媒體，以及家人、朋友介紹是老年人獲取保健品信息的主要渠道;保健品公司組織的銷售活動是老年人的主要消費渠道;廣告宣傳誇大其詞或與實物不符是老年人遇到的主要問題類型;在遇到保健品問題時，大部分老年人願意通過消協進行維權。

　　對此，北京市消協建議，針對以免費領取物品、知識講座、茶話會等銷售方式，誘導或欺騙老年人購買保健品的企業，加大懲罰力度，並納入嚴重違法失信企業名單，同時增加老年消費者撤回權利，即針對65歲及以上的老年人，增加消費猶豫期，期限為一個月，在消費猶豫期內購買的商品，老年人享有撤回權利，可以向經營者要求退貨，經營者不得拒絕或拖延，以此避免老年人因為消費信息缺乏導致的非理性消費問題。

　　北京市消協提出，還需要充分利用社區和社區志願者的力量，在社區建立老年人消費監督員，針對以保健品銷售公司活動為主要消費渠道的老年人，由相關部門提供培訓，對發生的違規銷售活動、違規宣傳的保健品銷售企業進行監督，形成保健品消費的社會共建共治格局。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(姜馨 記者任震宇)近日，市場監管總局網監司、反壟斷局、價監競爭局、中國消費者協會負責同志，就做好雙11網絡集中促銷期間消費者權益保護工作接受了記者專訪。

　　問：一年一度的雙11活動臨近，這場與老百姓生活密切相關的消費盛宴即將拉開帷幕，請問市場監管部門對今年的雙11活動有什麼樣的期望?

　　答：當前我國消費經濟進入繁榮發展和快速變革時期，新的消費趨勢、新的消費領域、新的消費模式不斷湧現，消費成為拉動經濟增長的重要動力。特別是雙11等網絡集中促銷活動，已成為消費者日常消費的重要組成部分，方便了廣大消費者的日常生活，對促進消費發揮了積極作用。

　　市場監管部門始終把維護人民群眾的根本利益作為一切工作的出發點和落腳點，切實加強市場監管，確保質量和安全。我們將按照鼓勵創新的原則，對新技術、新產業、新業態、新模式等實行包容審慎監管，更大激發市場活力和社會創造力，增強發展動力，留足發展空間。希望各大電商平台、平台內經營者等各方參與主體堅持消費者至上的理念，嚴格依法依規經營，提供更優質產品和服務，並及時回應消費者關切，切實維護好消費者合法權益。希望今年的雙11活動網絡消費環境更安全、更放心，希望廣大消費者能有更好的消費體驗。

　　問：歷經10年的雙11活動，廣大消費者在享受購物便利的同時，也對商品質量、服務質量等提出更高要求。請問從往年來看，消費者反映比較突出的問題有哪些?

　　答：廣大人民群眾對消費品質的更高要求，對維護消費者權益的更高期望，是人民美好生活需要的重要體現。廣大消費者在享受雙11活動帶來的生活便利的同時，也對網絡消費環境提出更多期盼。從我們掌握的有關雙11活動期間消費者投訴舉報數據來看，消費者反映比較突出的問題主要集中在部分商品有質量問題、虛假宣傳、售後服務不到位、價格欺詐、經營者不按約定提供商品和服務、物流配送不及時等方面。

　　問：針對上述問題，雙11期間，市場監管部門將採取哪些有力舉措，來維護良好的網絡消費環境，更好地保護消費者合法權益?

　　答：市場監管部門將堅持以人民為中心的發展思想，切實加強雙11活動期間市場監管。嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、價格欺詐等侵害消費者合法權益的違法行為，對違法經營者形成強大威懾，建立起違法必究的穩定預期;充分發揮全國12315平台作用，進一步暢通消費者訴求渠道，及時受理和處理消費者投訴舉報;落實經營者主體責任，引導經營者與消費者和解糾紛，促進消費糾紛的源頭解決;加強智慧監管，充分利用大數據技術對雙11活動進行動態監測，強化數據分析應用。努力通過各種行之有效的監管手段，嚴守質量和安全底線，讓人民群眾在雙11期間買得放心、用得放心、吃得放心，切實提升人民群眾在消費領域的獲得感。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)11月10日，第二屆中國國際進口博覽會落幕。上海市市場監管局強化責任擔當，全力以赴做好各項服務保障工作，向進博會交出了一份滿意的答卷。記者了解到，今年進博會，上海市市場監管局首次以市場監管的統一身份參與服務保障，同時承擔了市場監管服務保障和食品安全服務保障兩項重要任務。

　　20人專業隊伍提供“更優質”的服務。據介紹，上海市市場監管局共設立北廳、南廳4個諮詢服務點位，覆蓋場館所有綜合服務區，按照“北廳專業解答、南廳諮詢引導”的原則，每天配備20餘人的專業隊伍在現場提供市場監管諮詢服務。

　　數據显示，進博會期間，諮詢服務工作組共計入場128人次，累計接到諮詢64件，涉及企業登記註冊、消費者權益保護、CCC認證、食品安全、葯械化政策和知識產權等條線，諮詢對象涉及亞洲、歐洲、美洲、非洲等地區國家以及國內的參展商和觀眾，全部通過口頭解答、發放資料、系統演示、視頻播放等形式現場答覆。

　　862人次巡檢提供“更安全”的保障。進博會期間，上海市市場監管局工作人員每天對展會現場1—8館及中央廣場進行產品價格、知識產權、廣告宣傳、強制性產品認證、消費者權益保護等事項的全方位綜合巡檢。

　　數據显示，862人次的巡檢隊伍，巡查了核心區特種設備1860台(套次)，核心場館國家會展中心及80餘家賓館酒店重點保障單位的在用特種設備零故障安全運行。對品質生活展區、醫療器械及醫藥保健展區中的238家藥品、醫療器械和化妝品展商開展現場巡檢，巡檢藥品參展企業461家次、化妝品參展企業786家次、醫療器械參展企業651家次。

　　另外，“青嘉吳市場監管部門聯合保障進博服務隊”不僅承擔了對國展中心核心區的89戶食品經營單位、626台特種設備、2330戶相關參展商戶、平均單日供餐量25萬份的安全保障重擔，還開啟了長三角一體化背景下三地重大活動聯合保障的新進程。

　　220家餐飲單位共建“更放心”的環境。為確保食品安全，上海市市場監管部門通過食品安全保障指揮中心的“科技化、智能化”遠程監控系統和四級聯動機制，對進博保障的220家餐飲單位實施24小時不間斷監管。同時，還制定了6項5萬多字的制度規範，對“重大活動食品安全保障標準操作流程”“現場製作與派送食品安全指南”等可複製、可推廣的規章制度。

　　今年，上海市市場監管局取消了總倉統一集中配送，加強食品原料源頭管控和減少中轉儲運環節。對供博食品原料供應商進行遴選，供應商總數從去年103家壓減到今年的68家，並遴選引入9家專業物流公司進行統一配送，大大提升食品原料集中配送、統一管理和降低食品安全風險，實現了食品原料安全的閉環管理。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)11月10日，為期6天的第二屆中國國際進口博覽會圓滿落幕。博覽會共有來自181個國家、地區和國際組織，3800多家企業參加。記者了解到，在世界都為“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”的精彩點贊的背後，由上海市市場監管局執法總隊抽調精兵強將組建的綜合巡檢應急保障組默默用行動踐行執法為民的初心，用忠誠和汗水澆灌市場監管人的使命，為進博會的成功圓滿舉辦添上了濃墨重彩的一筆。

　　日均3萬步 繪就一張“日程表”

　　據介紹，綜合巡檢應急保障組，承擔著進博園區價格監督、廣告監管、消費者權益保護、強制性產品認證、知識產權監管5個方面巡檢應急任務。

　　每天上午6：30，廣告巡檢小組的小胡和隊友們像往常一樣早早抵達8.1號館，準備對來自世界各國的400多個參展商櫃檯開展巡檢。

　　“每個展館的情況都很複雜，一邊查一邊檢，每次巡館，至少需要3個多小時。”上午11：00打開微信運動，小胡的運動步數已接近1.7萬步。“今年雖然只負責一個展館，但是進博會規模擴大了，展館面積也大了，職能合併後市場監管的巡檢內容涉及面也更廣了。”

　　為了做到監管服務工作的精準、到位，小胡和隊友們仔細對照中國法律、國際慣例與參展國當地的法律，認真察看和甄別參展商的廣告宣傳資料，不放過任何一個細節。

　　自進博會正式召開以來，和小胡一樣堅守在場館一線的10個小組的95名巡檢應急隊員，每天用腳步丈量着“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”近150萬平方米的展地，全天候、全覆蓋、全過程地開展巡查工作，為進博會順利召開提供堅實的監管服務保障。

　　點位防控 制定一張“作戰圖”

　　在不到10平方米的綜合巡檢應急指揮部，最引人注目的是幾張張貼在牆上的功能分布圖，圖上密密麻麻地記錄了每天巡查發現的問題以及可能存在的風險點，隊員們每天的攻堅戰也隨着這些“作戰圖”展開。

　　每天早上7點，指揮部負責人羅輝召集各小組長，按照不同監管要求和監管重點，安排一天的工作，大家重點圍繞“作戰圖”深入討論，研究處置措施，細化應急保障方案。對一些安全管理不到位的情況，及時上報組委會，由組委會提醒參展商進行整改，促進整個場館區運營管理優化提升。

　　晚上7點，已經在場館區奮戰了整整一天的各保障組的組長們，又馬不停蹄地對照作戰圖，匯總、梳理、分析當日的情況，反覆推敲每一個工作細節和工作環節，確保安全保障工作“零風險”“零失誤”“零疏漏”。

　　全方位升級 構築一張“安全網”

　　全方位巡查，應急處置有“速度”。為提高工作效率，指揮部給各巡檢組配備了人手一台對講機，快速將指令直達一線，現場情況則通過在微信群上傳圖片、視頻等方式，實時回傳到指揮中心支撐決策，實現全定位、全掌握、全展示，在應對應急突發事件時保證第一時間調集足夠力量趕赴現場處置，從而實現科學高效、“指哪打哪”的成效。

　　進博會首日，巡檢組在接到一起消費者價格諮詢后， 短短10分鐘內就通過應急處置平台核實查明了商家價格承諾情況，得到了消費者讚譽。

　　全方位服務，細緻貼心還要有“溫度”。與首屆進博會相比，今年的進博會展會面積增加了10%，參展企業超過3000家，高峰期的人流量達22萬，監管難度大幅提升。按照 “精細化”“專業化”要求，綜合巡檢應急保障組全力配合市局做好市場監管一站式服務點的諮詢服務，在開展巡檢的過程中，不僅注重發現隱患、查找問題，還耐心細緻地開展政策宣傳和維權服務，真正實現高效監管、高質量服務。

　　“我們公司是境外公司，來參加進博會就是想擴大產品影響、推廣我們的品牌，之前對國內的法規也不是特別了解，聽了你們的介紹，這些廣告我們馬上撤掉。”經過組員們耐心細緻的宣傳解讀，幾家外資企業積極整改了在廣告方面存在的問題，及時收回了不符合規定的宣傳資料。

　　在一次約談過程中，當參展商代表不經意間提及空調有點冷時，隊員立即脫下自己身上的外套幫他披上，這一舉動將市場監管人帶有“溫度”的服務注入到了對方的心田。

　　全方位融合，協同作戰更要有“力度”。進博保障正值機構改革推進期間，為了促進隊伍間的思想融合和業務融合，綜合應急巡檢保障組在人員配置上注重跨部門、跨條線、跨專業，每個小組均由多個業務條線的骨幹力量構成，“全功能型”的人員配置，既促進了相互間的協作配合，又彰顯了綜合監管的拳頭優勢，打響了監管服務品牌。

　　在切實履行職責、守牢安全底線的同時，保障組尤其注重黨建引領，入駐第一天起就成立了臨時黨小組，鼓勵大家發揮黨員模範帶頭作用，人人爭當進博先鋒。隊員們苦事難事沖在前頭，有的同志強忍高燒和蕁麻疹等病痛，堅持12小時巡檢不間斷;有的同志家住浦東嘉定，每天克服無地鐵早班車的難題，6：30雷打不動準時到達場館;後勤保障的同志在場館和住宿點之間來回驅車運送執法裝備、應急物資，最多時一天往返達七八次，累計1000餘公里。

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　　中國消費者報南京訊(岳倩 周璨晨)按照《市場監管總局 公安部 教育部 農業農村部關於在“不忘初心、牢記使命”主題教育中開展整治食品安全問題聯合行動的通知》部署安排，11月5日至11月7日，整治食品安全聯合行動工作組副組長、市場監管總局食品安全總監王鐵漢率督導組赴江蘇省實地督導檢查整治食品安全問題聯合行動工作。他強調，要堅決貫徹落實黨中央決策部署和習近平總書記重要指示批示精神，牢牢把握“不忘初心、牢記使命”這個主題，樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”，貫徹“四個最嚴”，深刻領會黨中央關於開展專項整治的政治立場和戰略考量，聚焦人民群眾最急最憂的食品安全問題，以為人民服務的政治擔當、“四個最嚴”的堅定決心、嚴謹過硬的專業素養，確保聯合行動取得可檢驗、可評判、可感知的實效，真正做到讓黨中央放心，讓人民群眾滿意。

　　督導組深入江蘇省有關學校、屠宰企業、超市、保健食品生產經營單位、農貿市場以及社區等基層單位，以會議交流、現場查看、詳查台賬等形式，詳細了解工作開展情況。在聽取江蘇省聯合行動工作情況彙報時，督導組指出，江蘇省在案件查辦、保健食品、校園食品、農產品質量安全整治等領域工作紮實，措施有力，亮點突出，成效顯著，對中央精神理解得較深較透，真正把政治責任扛在了肩上。

　　督導組強調，整治食品安全問題聯合行動是對人民群眾的莊嚴承諾，一定要兌現和交賬。要圍繞可檢驗、可評判、可感知的要求，聚焦四項重點任務，對標對錶專項整治方案中的工作措施、實施步驟，推動形成“五個一批”成果，找准主要矛盾和矛盾的主要方面，小切口、實措施、准發力，集中火力完成重點任務。要注重經驗總結，擴大成果應用，將好的做法規範化、制度化，提高食品安全治理效能。

　　督導組要求，要狠抓落實固成效，凝心聚力再出發。要以更高的政治站位、更強的政治自覺，切實擔負起專項整治的政治責任。要加強對聯合行動的組織領導，層層落實責任;要進一步加強部門聯動，形成更強大的工作合力;要抓好工作落實，不能把說了當成做了，把做了當成做成了;要開門搞整治，邀請群眾參與，接受群眾評判;要把握宣傳工作的“時、度、效”，大力宣傳，及時報道，全面展示整治成效。

　　據了解，按照整治食品安全問題聯合行動督導方案，部級聯合行動工作組派出督導組，由聯合行動工作組副組長帶隊，對部分省份聯合行動工作進行督導，旨在嚴格對照重點任務，對標對錶專項整治方案中的工作措施、實施步驟，推動解決一批食品安全領域的重點難點問題等。

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　　中國消費者報報道（張釗煒 記者薛慶元）記者近日獲悉，在江蘇省司法廳開展的第二批“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室、老沙維權室等一批在消費糾紛調解方面成就突出的工作室獲得該項榮譽稱號。

　　記者採訪發現，充分利用這些優秀調解員組建個人領銜的調解工作室模式，是將好鋼用到刀刃上，為消費者帶來更加完善、高效、暢通的多元化消費糾紛處理方式，營造了更加安全放心的消費環境。

　　拓寬消費維權渠道

　　隨着消費糾紛調解渠道逐步推廣，江蘇省各地湧現出一批優秀的消費維權人民調解工作室，受到了消費者的關注和一致好評。

　　自2013年設立以來，射陽縣消費糾紛人民調解委員會老沙維權室立足社會民生，廣泛傾聽訴求，參與調解各類消費糾紛1356件，為消費者挽回直接經濟損失1500萬餘元。

　　老沙維權室創立人沙銀昌在射陽縣消協擔任秘書長，多年來始終奮鬥在消費維權第一線。他結合工作經驗，在調解糾紛過程中，啟動訴調對接，主動擔任消費者的代理人參與訴訟。維權室成立至今5年，共支持消費者提起訴訟8起，且全部勝訴。針對消費糾紛調解領域存在的空缺，老沙維權室率先提出的消費維權精神賠償，為推動消費維權賠償規範化、合理化提供了嶄新思路。

　　在沙銀昌的指導下，老沙維權室真正做到了“不怕事”。在消費維權工作開展過程中，不論是公共企業還是大牌企業，只要侵害了消費者的合法權益，老沙維權室就會介入，據理力爭，積極開展工作，直到問題解決，消費者滿意為止。

　　射陽公交車擅自提價、射陽縣液化氣擅自提價以及自來水公司漠視消費者需求等多起投訴，無一不是棘手的“硬骨頭”。老沙維權室介入后，迅速敦促有關企業立即解決問題。在今年的“金牌個人調解工作室”評選中，老沙調解室通過了評審，榮獲“金牌個人調解工作室”稱號。

　　無錫的郁東明文明消費維權工作室針對濱湖區頻發的旅遊消費糾紛，在多個旅遊景區建立服務站和黨員志願者隊伍，積極組織參與旅遊消費糾紛調解工作。維權室在創立人郁東明的帶領下，利用豐富的維權知識以及嫻熟的調解技巧，解決了許多棘手的消費糾紛。

　　無錫市內旅遊景點眾多，遊客絡繹不絕，近年來遊客滿意度連續蟬聯全省第一。遊客們在無錫消費時，問題很少而且體驗極佳，這一切都離不開工作室在旅遊消費維權方面作出的貢獻。曾經的無錫太湖邊，有無良商家用人造珍珠代替天然珍珠出售，以此牟利。郁東明文明消費維權工作室介入后，商家規範了宣傳用語，珍珠市場成了營造放心消費環境的“前鋒陣地”。

　　長久以來，郁東明文明消費維權工作室致力於健全社會消費維權體系，真正把行政、行業和社會維權工作延伸到旅遊景區消費網點，實現消費維權陣地的前移，切實做到打通消費糾紛調解服務“最後一公里”。今年9月，工作室的相關事迹被選入“壯麗70年·講好江蘇市場監管故事”活動，得到了江蘇省市場監管局的肯定。

　　處理糾紛“早准快”

　　他創立了江蘇省乃至全國消協系統多個“首例”和“首家”，他的維權經驗被中國消費者協會命名為“張家茂工作法”，並在全國推廣，他曾是連雲港市連雲區消費者協會秘書長，他就是張家茂。如今即使退休離開了工作崗位，張家茂依然心繫消費維權工作，創造性地將人民調解渠道引入消費維權工作中，在江蘇省開創了消費維權訴調對接的先河。

　　面對當前消費問題訴訟耗時長、執行難的現狀，張家茂在連雲區南巷社區的支持下，成立了連雲港市連雲區墟溝街道南巷社區張家茂調解工作室。工作室就設立在著名的旅遊景區連島海濱浴場，每年夏季在浴場第一線開展消費維權工作。通過兩年的消費維權和配合市場監管部門對旅遊市場進行全面整治，有效地遏制了連島餐飲業欺客宰客等不法行為的蔓延，化解了許多險些造成不良社會影響的糾紛，提升了連島浴場的社會知名度。

　　2017年，北京遊客楊某一家來到海濱浴場遊玩，在顧某的海鮮館選購了一條黃魚，上秤稱重為4.2斤，但事後楊某將魚帶到附近商店重新稱重，秤上显示這條魚僅為2.6斤。楊某十分氣憤，找到顧某要求給個說法。顧某以種種借口推脫。張家茂接到楊某的投訴后，立即趕赴現場，依法進行取證，並根據《消費者權益保護法》有關欺詐的規定進行調解，得到了在場消費者的好評。

　　面對重大消費糾紛，張家茂沉着應對，以消費者合法權益為出發點，據理力爭，曾在2018年協助消費者朱某識破某房地產公司的騙局，幫助消費者挽回險些損失的數十萬元購房款。

　　今年的“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室順利通過了申報初審、專家評審等程序，喜獲“金牌調解室”殊榮。這一榮譽標志著大調解機制下，消費維權領域在訴調對接方面邁出了堅實有力的一步。

　　提供多元解決方式

　　當前，許多消費糾紛依靠訴訟途徑解決，往往耗時長而程序複雜，不能有效地解決消費者的問題。為此，江蘇省消保委提出將人民調解渠道引入消費維權，在充分發揮市場監管部門及消協組織職能的前提下，積極調動消費者參與到消費糾紛解決中來，將司法訴訟和人民調解有效銜接起來，為消費者提供更多可供選擇的糾紛解決方式。

　　江蘇省司法廳組織開展的全省第二批“金牌個人調解工作室”評選活動，旨在進一步彰顯人民調解工作的職能作用，推動全省“打造百家金牌個人調解工作室、培育千家個人調解工作室、組織個人調解工作室化解萬件以上矛盾糾紛”的“百千萬”工程落地見效。此項工作也推動了江蘇消費維權工作新進展。

　　隨着消費糾紛調解渠道推廣，江蘇消費者在遇到權益受侵害、捲入消費糾紛時，除了撥打12315投訴舉報以外，還可向所在地的消費維權人民調解工作室投訴，通過調解快速地解決糾紛，維護自身的合法權益。

　　據悉，江蘇省市場監管部門及消協組織大力推廣消費維權人民調解工作，一方面最大限度地發揮出了人民調解渠道靈活、貼近民生的優勢，另一方面也在化解消費矛盾糾紛的過程中，減小了消協系統和司法機關的壓力，真正做到了把消費糾紛化解在源頭、解決在基層。

責任編輯：邊靜

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　　“雙11”期間，電商平台及網店賣家各出奇招，“預售商品”“蓋樓”“購物津貼”……各種專屬名詞令消費者眼花繚亂。那麼，“雙11”消費的常見陷阱有哪些?如果不慎入“坑”，消費者又該如何維權呢?

　　1 遭遇價格欺詐 可主張“退一賠三”

　　競爭激烈的“雙11”期間，為吸引眼球、刺激消費，許多網店賣家都會在價格上大做文章，如在交易頁面突出显示“活動價”“限時促銷價”“五折優惠”等字樣。而這當中往往會存在一些惡意商家先悄悄抬高原價，再降價來騙取銷量。

　　根據我國價格法及《禁止價格欺詐行為的規定》等相關規定，經營者不得實施利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的不正當價格行為。虛構原價、虛構降價原因、虛假優惠折價、謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買等均屬利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的價格欺詐行為。

　　其中，“原價”是指經營者在本次促銷活動前7日內在本交易場所成交，有交易票據的最低交易價格;如果前7日內沒有交易，以本次促銷活動前最後一次交易價格作為原價。同時，我國消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。因此，當消費者遭遇價格欺詐時，可在退款退貨的同時主張賣家增加三倍賠償。

　　舉例來說，2016年“雙11”期間，王某在一家電商平台的“海某品牌旗艦店”購買了一件男式純色羊絨衫，購買頁面显示原價2880元，雙11狂歡價(5折)1440元字樣。後來，王某認為海某公司使用了價格欺詐手段，欺騙誤導消費者，訴至法院，請求返還貨款1440元並增加賠償三倍價款4320元。法院審理后認為，海某公司銷售涉案商品的銷售頁面中存在“原價2880元”和“5折”的價格標示，但並無符合規定的原價交易記錄憑證和折扣依據，因此認定該公司銷售涉案商品存在虛構原價和虛假優惠折價行為，對王某構成價格欺詐，並全額支持了王某退一賠三的訴訟請求。

　　除價格欺詐外，消費者在網絡購物中還可能遭遇以假充真、以次充好、圖片與實物不符等各種各樣的銷售欺詐。此時，消費者均可依照消費者權益保護法，主張退款退貨並三倍賠償。若所購商品為不符合安全標準的食品的，則依照我國食品安全法規定，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。當消費者買到假貨時，即使所購商品不屬於食品，經營者在經營活動中以格式條款、聲明、告示等方式作出的“假一賠十”等自願加重自身義務的單方承諾，在不包含法律所禁止內容且不損害社會公共利益的情況下也應當具備法律約束力，消費者可以按照上述承諾請求所購買商品價款十倍金額的賠償。

　　2 預售商品不同於“定製商品”

　　孫某花費1999元在某電商平台預售時購買了一台藍牙音箱，購物網頁上註明該商品適用七天無理由退貨，但在他拆封使用后覺得未達預期效果並在購買后第三天申請退貨時，商家卻以網頁有提示“已拆封商品不得退貨”為由拒絕。孫某訴至法院要求退款退貨，法院認為，藍牙音箱不屬於不適用無理由退貨之列，且消費者退回的商品雖然拆封但商品完好，並不影響二次銷售，因此商家應當履行七天無理由退貨義務。

　　“雙11”期間，各大商家紛紛推出“預售商品”，其中有商家明確註明對“預售商品”不適用“七天無理由退貨”。對此，商家解釋稱，“預售商品”屬於定製商品，因此不適用無理由退貨。這樣的理由成立嗎?

　　事實上，預售商品並非為消費者定製的商品，而是與普通商品無異，依法應當適用七日內無理由退貨。

　　修訂后的消費者權益保護法等法律明確賦予了消費者在網購絕大多數商品時“七天無理由退貨”的權利。我國現行消費者權益保護法第25條規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起，七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　同時，原國家工商總局頒布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定：消費者退回的商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。但這種“七天無理由退貨”的自由並非沒有例外，定製商品、鮮活易腐商品、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等数字化商品和交付的報紙、期刊均不適用“無理由退貨”規則。除此之外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

　　可見，“雙11”網購的大部分商品無論是衝動消費還是單純地不再喜歡，均可在收貨之日起七日內無理由退貨。需要注意的是，若完全屬於無理由退貨，運費通常由消費者承擔，除非賣家自願作出了由其承擔無理由退貨運費的承諾或已購買運費險。而若因商品質量問題進行退貨、更換或修理的，則賣家應承擔運費等相應必要費用。

　　3 不能提供銷售者信息的電商平台要賠償

　　我國消費者權益保護法規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者可以向網絡交易平台提供者要求賠償。網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。由此可見，電商平台負有向維權的消費者提供售假者的真實名稱或姓名、地址及有效聯繫方式等信息的義務。

　　此外，網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。另外，电子商務法第31條規定，电子商務平台經營者應當記錄、保存平台上發布的商品和服務信息、交易信息不少於三年，並確保信息的完整性及可用性。因此，電商平台還依法負有保存完整有效交易信息之義務，若不能在消費者維權需要時提供上述交易信息記錄，將承擔相應的法律責任。

　　消費者在維權時需注意，不要盲目將電商平台列為被告，而是應通過聯繫電商平台獲取銷售者的真實具體信息進而鎖定被告。若電商平台無法提供銷售者信息，則可將電商平台作為被告要求賠償。

責任編輯：覃輝

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