中國消費者報報道(董雅婷)雙11前後，為了用盡可能少的錢添置盡可能多且優的物品，很多消費者都在紅包、優惠券、打折、滿減等各類商家促銷中忙得不亦樂乎。與此同時，一部分女性消費者卻因為“能否繼續穿漂亮衣服”的事情備感苦惱。
日前，共享服裝租賃平台“衣二三”的多名用戶向《中國消費者報》反映，自10月16日以來，“衣二三 ”在未提前告知用戶的情況下，單方面修改協議內容，導致先前承諾的“衣箱無縫連接”“會員特權”等全部化為泡影。
老用戶遇到“渣男”
“不必花全價購買，不用自己清洗維護，順豐送貨上門，30天無縫銜接，每天都能穿款式新穎的“新”衣服……”2016年11月，第一次接觸到共享衣櫥“衣二三”的龐女士，被商家的宣傳語和新穎的服務模式“震住了”。她迅速購買了月卡，到期后又先後兩次購買2888元的年卡，平均每月在該平台租20餘件單品。因為良好的消費記錄，龐女士被邀請加入了一個200多人的“衣二三”核心用戶微信群，開始享受“平台活動提前知曉”的福利。但是讓她沒想到的是，這些平台“說好的權益”，卻在10月16日一夜間發生了變化。
按照“衣二三”平台的原規則，龐女士的衣箱有3個衣位，每月最多可租借15個衣箱共計45件衣服，實現“無縫銜接穿新衣”的夢想。但自10月16日新規則實施起，龐女士發現自己的會員等級莫名其妙地升到了V5，衣位從3個增至4個，本以為是福利，但仔細捋了一遍協議才發現，原來承諾的“下單48小時后可再下第二單”改為了“簽收后第三天可下第二單”，最晚歸還衣箱的時間也由原先的“收貨后第二天”改為了“發貨后第二天”。這樣的變化意味着單個衣箱在手時間縮減1-2天，兩個衣箱之間將出現空擋，龐女士每月只能使用28件衣服，而每個衣箱只有3個衣位的新用戶，每月實際只能使用22件衣服，該平台品牌宣傳推廣中“無縫銜接”的承諾落空了。
新規則還註明，定級積分將定期清零，用戶需保持一定活躍度，即增加登錄次數、互動次數、曬圖評論次數，才能維持積分等級或實現升級。為了積分不清零，並且早日從V5升到V6，每月多租一件衣服盡量以彌補新規則帶來的“斷檔”現象，龐女士只好把過去近兩年沒有評價的衣服重新評價了一次，一邊曬圖積贊一邊開始質疑：“這樣的規則，難道不是在強迫用戶多使用、多消費嗎?”
與“衣二三”平台同在北京，任何快遞都可以實現次日達的龐女士不知道，遠在廣州的消費者王女士，在遭遇“新衣無縫銜接”落空的同時，還要承擔平台更換物流服務商增加的時間成本。王女士介紹說，在新規則中，“順豐快遞往返包郵”被更改為普通快遞包郵，繼續使用順豐的用戶則需自行支付差價。
除此之外，新規則中購衣權限由八折變為九折，積分獎勵、“年卡用戶保留10分鐘衣箱特權”也都被取消。回想起之前在租衣過程中遇到的商品破損、貼牌銷售、價格偏高等問題，王女士遺憾地表示：“我們這些‘小仙女’，好像遇到了‘渣男’，原本說好的事情一夜間就不算數了，逼着我們在多花錢和少穿新衣服之間做選擇。”
改規則未提前公示
除了新規則的具體內容讓人難以接受外，“衣二三”平台的態度也被諸多用戶形容為“神操作”。
龐女士回憶說，此前兩年多時間里，“衣二三”的上新、促銷活動信息，都會在官方微博以及APP內提前發布，很多信息還會以短信的形式發至用戶手機。但此次大規模調整規則，客服卻只在微信群中提示了一句“規則有修改，注意閱讀”，讓人猝不及防。
而包括王女士在內的很多用戶，都是在10月16日當天登錄平台時才看到了彈窗提醒。王女士說，新規則下只有“同意’和“聯繫客服”兩個選項，客服的回復基本以“這是新規則，我們也無權更改”為主。因為規則內容多而雜，加之如果不點擊“同意”就無法進入APP正常使用，多名用戶未仔細對比閱讀就匆忙點擊了“同意”。“這哪裡是在徵求我們的意見，分明是在強制推行。”王女士質疑道。
另外，新規則中強硬的措辭也讓很多用戶難以接受：“衣二三保有隨時對本服務條款進行修改或更新的權利……會員任何使用衣二三訂閱平台所提供服務的行為將被視為您對本服務條款的完全接受，包括接受對服務條款隨時所做的任何修改。”據王女士透露，新規則發布后引起很多用戶的反感，“衣二三”之後將部分霸道表述進行了調整。
在多次收到客服模板式的“規則無法修改”回復的情況下，有用戶將相關訴求發至微博平台尋求幫助。10月16日，一位自稱是“衣二三”高管的男子聯繫到了微博用戶“歆小歆”，表示希望用戶先對新規則進行體驗，公司將在7日內給出正式回復。但截至發稿，該名高管以及“衣二三”公司並未做出任何回應。無奈之下，多名消費者向北京工商投訴舉報服務平台投訴。
針對消費者反映的問題，11月9日，筆者聯繫“衣二三”官方客服。客服人員表示當前業務均按新規則執行，如果老用戶無法接受現行條款，可以通過APP發起申請進行退款。
上海消費者劉女士告訴記者，10月底北京工商在給她的回電中表示，“衣二三”現已同意為質疑新規則的老用戶退款。另有多名用戶收到了來自北京市工商局的短信回復：“工商部門已對您舉報‘衣二三’平台行為涉嫌違法問題立案調查。”
多名消費者表示，“衣二三”不僅應該退款，還需承擔違約責任，他們無法接受該平台“將老用戶掃地出門”的做法。
涉嫌虛假宣傳及欺詐
針對消費者反映的問題，筆者諮詢了中消協律師團專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌。邱寶昌表示，作為電商平台，“衣二三”與消費者構成合同關係，其銷售商品、提供服務，應遵照合同內容，尊重消費者知情權。根據《合同法》第六十條，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。根據《消費者權益保護》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力。“衣二三”修改規則后，導致“無縫銜接”等承諾落空，涉嫌虛假宣傳以及欺詐行為。
邱寶昌表示，經營者有權修改平台服務協議和交易規則，但根據即將實施的《电子商務法》第三十四條，“电子商務平台經營者修改平台服務協議和交易規則，應當在其首頁顯著位置公開徵求意見……修改內容應當至少在實施前七日予以公示。平台內經營者不接受修改內容，要求退出平台的，电子商務平台經營者不得阻止，並按照修改前的服務協議和交易規則承擔相關責任。”另外，“衣二三”APP彈窗显示新規則，不同意則無法繼續使用的設定，違反了《电子商務法》第三十五條的規定，“电子商務平台經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平台內經營者在平台內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件”。
邱寶昌認為，針對“衣二三”未提前公示、修改規則等行為，消費者可申請退款並要求其承擔違約責任，具體賠償金額以及後續處理事宜，可以通過與客服人員協商達成和解，也可以搜集相關證據繼續向消協、市場監管部門投訴，或者通過法律途徑獲得退賠。
責任編輯：黃磊
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