中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)11月10日，為期6天的第二屆中國國際進口博覽會圓滿落幕。博覽會共有來自181個國家、地區和國際組織，3800多家企業參加。記者了解到，在世界都為“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”的精彩點贊的背後，由上海市市場監管局執法總隊抽調精兵強將組建的綜合巡檢應急保障組默默用行動踐行執法為民的初心，用忠誠和汗水澆灌市場監管人的使命，為進博會的成功圓滿舉辦添上了濃墨重彩的一筆。

　　日均3萬步 繪就一張“日程表”

　　據介紹，綜合巡檢應急保障組，承擔著進博園區價格監督、廣告監管、消費者權益保護、強制性產品認證、知識產權監管5個方面巡檢應急任務。

　　每天上午6：30，廣告巡檢小組的小胡和隊友們像往常一樣早早抵達8.1號館，準備對來自世界各國的400多個參展商櫃檯開展巡檢。

　　“每個展館的情況都很複雜，一邊查一邊檢，每次巡館，至少需要3個多小時。”上午11：00打開微信運動，小胡的運動步數已接近1.7萬步。“今年雖然只負責一個展館，但是進博會規模擴大了，展館面積也大了，職能合併後市場監管的巡檢內容涉及面也更廣了。”

　　為了做到監管服務工作的精準、到位，小胡和隊友們仔細對照中國法律、國際慣例與參展國當地的法律，認真察看和甄別參展商的廣告宣傳資料，不放過任何一個細節。

　　自進博會正式召開以來，和小胡一樣堅守在場館一線的10個小組的95名巡檢應急隊員，每天用腳步丈量着“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”近150萬平方米的展地，全天候、全覆蓋、全過程地開展巡查工作，為進博會順利召開提供堅實的監管服務保障。

　　點位防控 制定一張“作戰圖”

　　在不到10平方米的綜合巡檢應急指揮部，最引人注目的是幾張張貼在牆上的功能分布圖，圖上密密麻麻地記錄了每天巡查發現的問題以及可能存在的風險點，隊員們每天的攻堅戰也隨着這些“作戰圖”展開。

　　每天早上7點，指揮部負責人羅輝召集各小組長，按照不同監管要求和監管重點，安排一天的工作，大家重點圍繞“作戰圖”深入討論，研究處置措施，細化應急保障方案。對一些安全管理不到位的情況，及時上報組委會，由組委會提醒參展商進行整改，促進整個場館區運營管理優化提升。

　　晚上7點，已經在場館區奮戰了整整一天的各保障組的組長們，又馬不停蹄地對照作戰圖，匯總、梳理、分析當日的情況，反覆推敲每一個工作細節和工作環節，確保安全保障工作“零風險”“零失誤”“零疏漏”。

　　全方位升級 構築一張“安全網”

　　全方位巡查，應急處置有“速度”。為提高工作效率，指揮部給各巡檢組配備了人手一台對講機，快速將指令直達一線，現場情況則通過在微信群上傳圖片、視頻等方式，實時回傳到指揮中心支撐決策，實現全定位、全掌握、全展示，在應對應急突發事件時保證第一時間調集足夠力量趕赴現場處置，從而實現科學高效、“指哪打哪”的成效。

　　進博會首日，巡檢組在接到一起消費者價格諮詢后， 短短10分鐘內就通過應急處置平台核實查明了商家價格承諾情況，得到了消費者讚譽。

　　全方位服務，細緻貼心還要有“溫度”。與首屆進博會相比，今年的進博會展會面積增加了10%，參展企業超過3000家，高峰期的人流量達22萬，監管難度大幅提升。按照 “精細化”“專業化”要求，綜合巡檢應急保障組全力配合市局做好市場監管一站式服務點的諮詢服務，在開展巡檢的過程中，不僅注重發現隱患、查找問題，還耐心細緻地開展政策宣傳和維權服務，真正實現高效監管、高質量服務。

　　“我們公司是境外公司，來參加進博會就是想擴大產品影響、推廣我們的品牌，之前對國內的法規也不是特別了解，聽了你們的介紹，這些廣告我們馬上撤掉。”經過組員們耐心細緻的宣傳解讀，幾家外資企業積極整改了在廣告方面存在的問題，及時收回了不符合規定的宣傳資料。

　　在一次約談過程中，當參展商代表不經意間提及空調有點冷時，隊員立即脫下自己身上的外套幫他披上，這一舉動將市場監管人帶有“溫度”的服務注入到了對方的心田。

　　全方位融合，協同作戰更要有“力度”。進博保障正值機構改革推進期間，為了促進隊伍間的思想融合和業務融合，綜合應急巡檢保障組在人員配置上注重跨部門、跨條線、跨專業，每個小組均由多個業務條線的骨幹力量構成，“全功能型”的人員配置，既促進了相互間的協作配合，又彰顯了綜合監管的拳頭優勢，打響了監管服務品牌。

　　在切實履行職責、守牢安全底線的同時，保障組尤其注重黨建引領，入駐第一天起就成立了臨時黨小組，鼓勵大家發揮黨員模範帶頭作用，人人爭當進博先鋒。隊員們苦事難事沖在前頭，有的同志強忍高燒和蕁麻疹等病痛，堅持12小時巡檢不間斷;有的同志家住浦東嘉定，每天克服無地鐵早班車的難題，6：30雷打不動準時到達場館;後勤保障的同志在場館和住宿點之間來回驅車運送執法裝備、應急物資，最多時一天往返達七八次，累計1000餘公里。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（張釗煒 記者薛慶元）記者近日獲悉，在江蘇省司法廳開展的第二批“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室、老沙維權室等一批在消費糾紛調解方面成就突出的工作室獲得該項榮譽稱號。

　　記者採訪發現，充分利用這些優秀調解員組建個人領銜的調解工作室模式，是將好鋼用到刀刃上，為消費者帶來更加完善、高效、暢通的多元化消費糾紛處理方式，營造了更加安全放心的消費環境。

　　拓寬消費維權渠道

　　隨着消費糾紛調解渠道逐步推廣，江蘇省各地湧現出一批優秀的消費維權人民調解工作室，受到了消費者的關注和一致好評。

　　自2013年設立以來，射陽縣消費糾紛人民調解委員會老沙維權室立足社會民生，廣泛傾聽訴求，參與調解各類消費糾紛1356件，為消費者挽回直接經濟損失1500萬餘元。

　　老沙維權室創立人沙銀昌在射陽縣消協擔任秘書長，多年來始終奮鬥在消費維權第一線。他結合工作經驗，在調解糾紛過程中，啟動訴調對接，主動擔任消費者的代理人參與訴訟。維權室成立至今5年，共支持消費者提起訴訟8起，且全部勝訴。針對消費糾紛調解領域存在的空缺，老沙維權室率先提出的消費維權精神賠償，為推動消費維權賠償規範化、合理化提供了嶄新思路。

　　在沙銀昌的指導下，老沙維權室真正做到了“不怕事”。在消費維權工作開展過程中，不論是公共企業還是大牌企業，只要侵害了消費者的合法權益，老沙維權室就會介入，據理力爭，積極開展工作，直到問題解決，消費者滿意為止。

　　射陽公交車擅自提價、射陽縣液化氣擅自提價以及自來水公司漠視消費者需求等多起投訴，無一不是棘手的“硬骨頭”。老沙維權室介入后，迅速敦促有關企業立即解決問題。在今年的“金牌個人調解工作室”評選中，老沙調解室通過了評審，榮獲“金牌個人調解工作室”稱號。

　　無錫的郁東明文明消費維權工作室針對濱湖區頻發的旅遊消費糾紛，在多個旅遊景區建立服務站和黨員志願者隊伍，積極組織參與旅遊消費糾紛調解工作。維權室在創立人郁東明的帶領下，利用豐富的維權知識以及嫻熟的調解技巧，解決了許多棘手的消費糾紛。

　　無錫市內旅遊景點眾多，遊客絡繹不絕，近年來遊客滿意度連續蟬聯全省第一。遊客們在無錫消費時，問題很少而且體驗極佳，這一切都離不開工作室在旅遊消費維權方面作出的貢獻。曾經的無錫太湖邊，有無良商家用人造珍珠代替天然珍珠出售，以此牟利。郁東明文明消費維權工作室介入后，商家規範了宣傳用語，珍珠市場成了營造放心消費環境的“前鋒陣地”。

　　長久以來，郁東明文明消費維權工作室致力於健全社會消費維權體系，真正把行政、行業和社會維權工作延伸到旅遊景區消費網點，實現消費維權陣地的前移，切實做到打通消費糾紛調解服務“最後一公里”。今年9月，工作室的相關事迹被選入“壯麗70年·講好江蘇市場監管故事”活動，得到了江蘇省市場監管局的肯定。

　　處理糾紛“早准快”

　　他創立了江蘇省乃至全國消協系統多個“首例”和“首家”，他的維權經驗被中國消費者協會命名為“張家茂工作法”，並在全國推廣，他曾是連雲港市連雲區消費者協會秘書長，他就是張家茂。如今即使退休離開了工作崗位，張家茂依然心繫消費維權工作，創造性地將人民調解渠道引入消費維權工作中，在江蘇省開創了消費維權訴調對接的先河。

　　面對當前消費問題訴訟耗時長、執行難的現狀，張家茂在連雲區南巷社區的支持下，成立了連雲港市連雲區墟溝街道南巷社區張家茂調解工作室。工作室就設立在著名的旅遊景區連島海濱浴場，每年夏季在浴場第一線開展消費維權工作。通過兩年的消費維權和配合市場監管部門對旅遊市場進行全面整治，有效地遏制了連島餐飲業欺客宰客等不法行為的蔓延，化解了許多險些造成不良社會影響的糾紛，提升了連島浴場的社會知名度。

　　2017年，北京遊客楊某一家來到海濱浴場遊玩，在顧某的海鮮館選購了一條黃魚，上秤稱重為4.2斤，但事後楊某將魚帶到附近商店重新稱重，秤上显示這條魚僅為2.6斤。楊某十分氣憤，找到顧某要求給個說法。顧某以種種借口推脫。張家茂接到楊某的投訴后，立即趕赴現場，依法進行取證，並根據《消費者權益保護法》有關欺詐的規定進行調解，得到了在場消費者的好評。

　　面對重大消費糾紛，張家茂沉着應對，以消費者合法權益為出發點，據理力爭，曾在2018年協助消費者朱某識破某房地產公司的騙局，幫助消費者挽回險些損失的數十萬元購房款。

　　今年的“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室順利通過了申報初審、專家評審等程序，喜獲“金牌調解室”殊榮。這一榮譽標志著大調解機制下，消費維權領域在訴調對接方面邁出了堅實有力的一步。

　　提供多元解決方式

　　當前，許多消費糾紛依靠訴訟途徑解決，往往耗時長而程序複雜，不能有效地解決消費者的問題。為此，江蘇省消保委提出將人民調解渠道引入消費維權，在充分發揮市場監管部門及消協組織職能的前提下，積極調動消費者參與到消費糾紛解決中來，將司法訴訟和人民調解有效銜接起來，為消費者提供更多可供選擇的糾紛解決方式。

　　江蘇省司法廳組織開展的全省第二批“金牌個人調解工作室”評選活動，旨在進一步彰顯人民調解工作的職能作用，推動全省“打造百家金牌個人調解工作室、培育千家個人調解工作室、組織個人調解工作室化解萬件以上矛盾糾紛”的“百千萬”工程落地見效。此項工作也推動了江蘇消費維權工作新進展。

　　隨着消費糾紛調解渠道推廣，江蘇消費者在遇到權益受侵害、捲入消費糾紛時，除了撥打12315投訴舉報以外，還可向所在地的消費維權人民調解工作室投訴，通過調解快速地解決糾紛，維護自身的合法權益。

　　據悉，江蘇省市場監管部門及消協組織大力推廣消費維權人民調解工作，一方面最大限度地發揮出了人民調解渠道靈活、貼近民生的優勢，另一方面也在化解消費矛盾糾紛的過程中，減小了消協系統和司法機關的壓力，真正做到了把消費糾紛化解在源頭、解決在基層。

責任編輯：邊靜

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　　新華社北京11月21日電(記者魏玉坤)記者21日從交通運輸部獲悉，交通運輸部近日會同國家發展改革委印發《關於深化道路運輸價格改革的意見》，明確網約車平台公司調整定價機制或者動態加價機制，應至少提前7日向社會公布，將於2020年1月1日起施行。

　　意見指出，道路運輸經營者應實行明碼標價，公示服務項目及價格，並保持價格基本穩定。班車客運實行政府指導價的，還應在客票(含电子客票)標註或者通過售票渠道公示上限票價。

　　意見指出，健全巡遊出租汽車運價形成機制。鼓勵各地逐步建立完善運價調整機制，對運價調整機制進行聽證，達到啟動條件時應及時實施運價調整並向社會公告，實現運價調整工作機制化、動態化，增強價格時效性、靈活性。

　　意見明確，春運和節假日期間，班車客運票價不得實行正常定價水平以外特殊的加價政策。鼓勵汽車客運站、班車客運經營者向旅客免費提供改簽服務。

　　在特殊旅客權益保障方面，意見指出，傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員乘坐客運班車享受客票半價優待。除9座及以下客車外，符合條件的兒童享受免費乘車或者客票半價優待。具體條件為：每一成人旅客可攜帶1名6周歲(含6周歲)以下或者身高1.2米(含1.2米)以下、且不單獨佔用座位的兒童免費乘車，需單獨佔用座位或者超過1名時超過的人數執行客票半價優待，並提供座位;6至14周歲或者身高為1.2至1.5米的兒童乘車執行客票半價優待，並提供座位。在客車滿載情況下免費乘車兒童數量不得超過核定載客人數的10%。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報武漢訊（童穎 記者吳采平）雙11網絡集中促銷的硝煙散盡，快遞包裹陸續飛抵消費者手中。11月20日，湖北省市場監管局12315中心發布了今年雙11網絡集中促銷期間消費者投訴舉報數據分析報告。報告显示，湖北省市場監管部門12315平台接收網絡消費投訴舉報共計860件，占投訴舉報總量的12.98%，網絡消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

　　雙11網絡集中促銷歷來是網絡消費投訴舉報的高發期。11月1日，湖北省市場監管局召開了今年雙11行政指導暨消費提示媒體通氣會，發布9條行政指導意見，進一步規範雙11網絡集中促銷行為，督促網絡經營者守法經營，引導消費者規避陷阱理性消費，收到明顯成效。今年雙11期間，網絡消費投訴舉報量同比下降超過三成。

　　其中，商品類網絡消費投訴舉報569件，服務類網絡消費投訴舉報291件，分別佔網絡消費投訴舉報量的66.16%和33.84%。涉及網絡消費相關投訴舉報排名前列的類別依次有：食品119件、餐飲住宿服務76件、通信產品69件、計算機產品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件。由此可見，投訴最為集中的領域是網購食品，網絡訂餐，網購手機、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

　　從網絡消費投訴舉報內容來看，反映的主要問題有：

　　價格欺詐。部分商家先提價后降價，存在虛假打折現象。消費者反映雙11網店商家銷售的商品價格明降暗漲，提前加入購物車的一些商品在雙11活動開始前夕悄悄漲了原價，折后實際售價與平時相比並無優惠。

　　不公平格式條款。促銷活動內容和規則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費者責任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預付款，隨意設置參與“滿減”活動的商品、時間範圍，退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。消費者鄧女士反映，11月3日她在某電商平台支付50元定金參加雙11活動，商家擅自改變了支付尾款時間，導致她錯過補款時間，定金失效。

　　虛假宣傳，欺騙誤導消費者。產品與描述不符、誇大功效，涉嫌欺詐；促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優惠券無法使用，電商平台承諾保價但雙11卻降價、平台拒絕退差價等。消費者李先生11月13日投訴稱，其11月6日在某電商平台花費3398元下單購買兩部手機，網頁註明保價到11日，但11月11日他卻發現兩部手機差價200元，聯繫客服對方不予處理。

　　部分商品有質量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產品、商標侵權等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱，10月30日在某電商平台購買了一套價格643元的床上用品四件套。該店宣稱面料是真絲的。陳先生11月3日收到貨后發現，成分標示不是真絲面料而是仿真絲。

　　售後服務不到位。下單后拒絕修改地址，客服長時間無應答，退換貨退款處理難，部分電商平台、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨範圍，或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

　　商家發貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴重，配送不及時，存在錯分漏分現象，部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當天取件否則退回包裹等問題。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）新消費業態的快速發展，引發了繁多複雜的消費糾紛，不僅損害消費者利益，在一定程度上還會抑制消費積極性。完善消費糾紛多元化解機制，不僅能有效化解矛盾，保護消費者權益，也能促進社會公平正義。

　　記者近日了解到，各地市場監管部門認真貫徹市場監管總局工作部署和全國市場監管部門消費者權益保護工作會議精神，堅持消費者至上和消費維權社會共治理念，在總局網監司指導下，積極探索建立消費糾紛多元化解機制，及時有效化解各類消費糾紛，取得新成效。

　　浙江 完善訴調對接機制

　　浙江省市場監管局從本省實際出發，全力做好機構改革后的投訴舉報業務融合工作。

　　按照市場監管總局《關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》要求，浙江省市場監管局重新梳理各業務領域處理投訴舉報流程規定，起草了《浙江省市場監管局投訴舉報平台整合建議方案》，與浙江省大數據局、省信訪局確定平台對接方案，實現全省12315平台與浙江省統一政務諮詢投訴舉報平台數據的實時調取反饋，同時明確凡是納入投訴舉報程序的辦件按照法定期限辦理，初步實現市場監管領域內“省內使用一個投訴舉報平台”的目標。

　　不斷強化風險預警和消費引導。浙江省市場監管局向社會發布《2018年度全省市場監管部門消費投訴舉報情況白皮書》，公布浙江省消費維權領域查處和調處十大典型案例，並對通信服務、二手車交易、教育培訓等投訴熱點領域有關企業進行約談指導，督促規範經營。

　　持續完善訴調對接工作機制。該局依託司法確認、聯合調處、在線調解等手段，打通訴訟內和訴訟外的糾紛解決渠道，不斷提升化解消費糾紛的能力和水平。全省108個地區與法院建立訴調對接制度，市縣兩級基本實現全覆蓋。

　　全面推進消費投訴信息公示。結合放心消費建設工作，逐步建立常態化的消費投訴信息公示制度。統一在“放心消費在浙江”網站開闢消費投訴公示專欄，各地也將碎片化信息集中公示在本地主要媒體和消費密集場所，發揮公眾監督、信用約束和提示預警作用。

　　積極開展崗位練兵活動，參加全國12315技能大比武，提高處理消費糾紛工作能力。浙江省市場監管局與長三角兄弟省市聯合制定《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》，發布《十一期間長三角地區投訴舉報熱點》，深化消費訴求信息協同對接、共享應用，共同構建更高品質的長三角安全放心的消費環境。

　　黑龍江 推廣先行賠付制度

　　黑龍江省市場監管局督促經營者落實主體責任，開展放心消費創建活動，推動消費維權社會共治。

　　依託綜合治理機制解決消費糾紛。該局依據《黑龍江省社會矛盾糾紛多元化解條例》，針對投訴舉報受理處理工作過程中遇到的複雜糾紛事項，通過綜合施策、一案一策等形式依法依規及時處理，分類化解了各類矛盾糾紛問題。

　　依託訴調對接機制解決消費糾紛。黑龍江省高級人民法院和黑龍江省消費者協會聯合印發《關於建立消費糾紛訴調對接工作機制的實施意見》，為加強消費糾紛處理的訴訟與非訴訟銜接，有效整合社會力量，為當事人提供更多可供選擇的糾紛解決方式，及時高效化解消費糾紛，維護消費者合法權益，起到了積極作用。

　　依託內部運行機制解決消費糾紛。充分發揮12315熱線電話和全國12315平台作用，及時受理處理消費者投訴舉報諮詢。針對市場監管部門重新組建后存在的業務融合不到位、消費維權效能不高等問題，組織開展消費糾紛調處實務研討培訓，進一步提高基層維權能力。

　　依託社會共治機制解決糾紛。充分發揮黑龍江省消費者權益保護工作聯席會議作用，引導企業自覺履行消費維權社會責任，形成消費維權社會共治新格局。比如旅遊投訴中的先行賠付制度，遊客在黑龍江省旅遊期間，如與景區景點、旅行社、星級賓館等發生糾紛，相關部門將在第一時間先行賠付，再根據後續調查結果確定賠償責任者，為遊客提供簡明快捷的維權通道，創造了良好的旅遊環境。

　　海南 建立聯動監管機制

　　海南省市場監管局從兩個方面着手，探索多元化消費糾紛解決機制。

　　一方面是以開展放心消費創建為抓手，拓寬消費糾紛多元化解決新渠道。一是經海南省政府批准，23家省直部門、單位聯合建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度，各市縣也參照建立部門聯動工作機制，針對基層工作的難點堵點痛點問題，着力破解消費維權難題；二是開展消費投訴信息公示試點工作，在去年三亞市、瓊海市開展消費投訴信息公示試點工作基礎上，聯合省直13個部門印發《海南省消費投訴信息公示辦法》，逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作；三是開展線下實體店購物無理由退貨試點工作，在三亞市開展線下購物無理由退貨承諾活動試點基礎上，聯合海南省消費者委員會印發了《海南省實體店購買商品無理由退貨指引（試行）》，打造“放心消費在海南”品牌；四是全面推行消費環節先行賠付制度，印發《關於進一步推動建立消費環節賠償先付制度的工作意見》，支持行業協會或第三方機構設立“消費糾紛先行賠付基金”，推進經營者首問和賠償支付等維權制度，督促企業落實消費維權第一責任；五是成立省級消費維權志願者隊伍，壯大社會監督力量，為消費維權提供法律支持。

　　另一方面則是以旅遊市場協同監管為重點，探索消費糾紛多元化解決新機制。一是建立旅遊市場聯動監管機制，對涉旅矛盾糾紛在法定時限內限時解決，實現涉旅糾紛多元化解體系的擴容升級，旅遊糾紛呈“斷崖式”下降；二是組成由專業律師、退休法官、旅遊專家、行業協會負責人以及旅遊企業一線員工等成員在內的旅遊消費糾紛人民調解委員會，這是行業協會參與推進和完善旅遊糾紛多元化解決機制工作的一次重大探索和創新；三是創新旅遊市場行政約談新模式，邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、有關監管部門及行業協會代表共同參與約談，達到宣傳引導、警告勸誡的目的；四是委託第三方機構，構建具有海南特色消費環境監測評價指標體系，編製《海南省消費環境監測評價報告》，從發展與創新、產品與服務、體驗與評價、維權與監管等四級主要維度對海南省消費者環境進行測評；五是按照“全省一盤棋、全島同城化”的要求，建立省局12315數據處理平台，與省政府綜合服務熱線12345互聯互通、雙軌并行，實現“一號對外，統一接訴、統一流轉、統一受理”，提高訴求處置效能。

　　河南 實現12315“一號對外”

　　河南省市場監管局加快“五線”整合進程，暢通消費維權渠道，今年6月1日實現了12315“一號對外”。8月底制定並公布了12315“一號對外”過渡期工作流程圖，要求各地縮短五線審查受理和投訴辦理期限。

　　加強對省轄市12315的首次電話接通率、訴求辦結率、調解成功率、舉報查實率、訴轉案率等量化考核，與專業機構聯合開展“12315消費維權數據變化與國家宏觀經濟形勢、市場秩序的內在聯繫”的專題研究，編寫了《河南省消費環境改善對經濟發展的促進作用分析報告》等。

　　積極推進12315“五進”工程，建立消費維權服務站7558個；通過問題通報、行政指導、行政建議等方式，對投訴量靠前的企業進行行政指導和約談，將監管模式由傳統事後處理向事前預防轉變；結合12315“五進”站點所轄經營業態和消費維權熱點難點，有針對性地開展消費教育引導。

　　大力發展ODR（在線調解）企業，開闢綠色通道。截至9月底，全省共發展ODR企業516家，加強與市長熱線、公安110等政府職能部門聯動合作，合力解決跨部門、跨行業的投訴舉報案件。出台了《河南省開展放心消費創建活動方案》，以開封、漯河、洛陽、許昌為試點推廣，創建了一批示範店、示範街和示範市場。

　　湖北 開展“靶向式”治理

　　湖北省市場監管局採取聯合多部門綜合施策，豐富和完善相關制度機制，發揮好政府主導作用。

　　今年8月份，該局下發《關於開展“放心消費在湖北”活動營造安全放心消費環境的實施意見》，聯合28個部門開展“放心消費在湖北”活動，引導經營者作出並履行“食葯無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”承諾，並針對消費者反映最突出的四大難點、痛點問題實施“靶向式”治理；結合湖北產業和消費特點，在市場監管總局確定的重點行業基礎上，增加建材及裝修服務業、汽車銷售及維修服務以及居民生活服務三大重點行業，作為放心消費創建工作的內容；強化對單用途商業預付卡監管，實行發卡備案管理，規範發卡、續卡、轉卡、退卡行為，推動居民生活服務行業健康發展；以“行業主推”為模式，大力開展文旅、通信、电子商務領域放心消費創建活動，力爭用兩年時間，達到創建示範點覆蓋省內重點、熱點消費領域和行業10個以上，培育一批放心消費創建示範商戶、示範維權站、示範街區、示範行業和示範城市。

　　充分發揮消費者權益保護工作聯席會議的作用，擬定了《湖北省消費者權益保護工作聯席會議情況通報制度》，實行成員單位聯防、聯調、聯動、聯治、聯創機制，共同解決群眾關注度高、影響範圍廣、性質惡劣、需處理的消費維權問題。

　　全面啟動全省消費環境評價項目，力爭在明年“3·15”前，完成全省城市消費環境評價報告，公開評價信息。與《中國消費者報》合作，對“看3D電影得自掏腰包買眼鏡”訴求進行調查，下發《關於對“影院強行租售3D眼鏡”行為依法查處的通知》，要求全省整治查處，收到了良好的社會效果。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇 李建)11月21日，中國消費者協會公布了《雙11消費維權輿情分析報告》。據悉，在11月1日至11月15日期間，中消協利用互聯網輿情監測系統，共收集雙11相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。負面信息中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。快遞配送、網紅帶貨、預售優惠繁瑣等問題也成為消費者不滿的焦點。

　　輿情

　　不滿聚焦七大方面

　　快遞配送

　　監測期內，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關信息在監測期內有123659條。此外，當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

　　售後服務

　　監測期內，共收集售後服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現與消費者因平台設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。雙11前後，有關售後服務的問題較為分散，主要是客服不理人、雙11當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

　　預售規則

　　監測期內，共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

　　直播帶貨

　　監測期內，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

　　產品質量

　　監測期內，共收集產品質量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監測期內，質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

　　價格變化

　　監測期內，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。雙11當天，隨着消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

　　促銷騷擾

　　監測期內，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增並達到峰值5336條。臨近雙11當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

　　分析

　　促銷和價格套路多

　　中消協分析輿情數據認為，今年雙11網絡消費主要有以下5方面矛盾：

　　直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平台責任意識相對薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風頭。然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平台規則意識的普遍缺失。一方面，不少網紅直播帶貨不同程度存在誇大不實宣傳，甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題;另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平台，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格准入審核、統一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質量參差不齊。

　　價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新，與消費者辨識能力、防範意識相對較弱之間的矛盾。深諳互聯網與新媒體、新應用遊戲規則的電商，將“先漲價后打折”“虛擬價格請君入瓮”等套路與消費方式社交化、遊戲化的特點精心包裝，通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“餵雞”“養樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者，支付大量的時間成本和“賬戶餘額”后，最終卻發現賺的沒有賠的多。促銷規則的複雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度，更是對消費者維權手段、防範意識與消費信心的粗暴挑戰，從而導致雙11套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

　　霸王條款、預售規則繁多與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。電商平台是雙11遊戲規則的單方面制定者，消費者只能被動接受規則。而諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打着“有序高效為消費者服務”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。

　　值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規則，因為大多隻在雙11期間“曇花一現”，且又藏身於各種“消費互動玩法”和繁瑣的環節之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規則后試圖主張權利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權。

　　大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入，與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下，機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

　　消費行為的“被數據化”使得消費者個體暴露在更多的風險中，個人消費數據的安全邊界越來越模糊，個人信息保護的難度愈發凸顯。

　　雙11促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平台在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，但“網絡大集”式營銷模式的固化不變：“質量缺陷與隱患”商品時有出現，“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式，與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾，已經十分明顯。

　　建議

　　完善“網紅帶貨”誠信評價機制

　　雙11消費維權輿情影響面廣，成因複雜，具有短期、集中、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。為此，中消協提出以下建議：

　　加強電商平台“第一責任人”意識，嚴格監督懲處措施，凈化網絡消費環境。平台應依法肩負第一責任，既要完善應急處置預案，通過技術手段提高平台系統承載力，更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗，嚴格執行商品准入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網絡集中促銷出現假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監督管理，杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入駐商戶的約束，簡化促銷等相關規則層級，增加價格優惠透明度，刪除單方面加重消費者責任的霸王條款，明確消費互動遊戲的“合法合規”性要求，降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

　　加強網絡直播帶貨審查監管，完善“網紅帶貨”誠信評價機制。通過信息共享、多措並舉，加強對“網紅帶貨”行為的管理和監督，督促電商平台完善“網紅帶貨”的誠信評價機制，將違法情節嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規範直播帶貨行為，保障消費者的相關合法權益。

　　加強消費者個人信息保護，明確個人消費數據信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護，明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，探討個人消費信息保護的機制和舉措。規範企業數據挖掘和使用行為，避免企業對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時，對有濫用消費者個人信息行為的相關企業，要進行曝光和嚴懲，加大其違法成本。

　　加強消費教育與引導，提升消費者辨識能力，倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動，引導消費者理性對待促銷優惠，理性分析自身消費需求，冷靜對待各種“消費場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

　　呼籲電商平台摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。雙11不應僅是電商收割用戶的戰場，而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。如果不對現有的促銷模式與配套服務進行轉型增效，消費者對各大電商平台雙11運營套路的詬病與質疑，最終必將帶來“質變”。

責任編輯：游婕

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　　工信部27日召開全國攜號轉網服務啟動儀式，宣布在前期全國範圍試運行基礎上，攜號轉網正式推開。運營商已公布實施辦法和轉網細則。

　　此前，試運行期間，不少想攜號轉網的用戶遇到了一些“門檻”和問題。比如，“在網協議”沒到期怎麼辦?靚號轉出有無特殊要求?……針對社會普遍關注的問題，工信部、運營商及業內專家進行回應。

　　“在網協議”沒到期怎麼辦?

　　工信部明確規定，現階段攜號轉網服務不包含物聯網用戶號碼、衛星移動用戶號碼和移動通信轉售用戶號碼。記者調研發現，上述範圍外的很多號碼在攜轉過程中“遭遇”波折。其中，“在網約定期限限制”是“轉網難”的主要原因。

　　廣州聯通用戶汪金剛在查詢轉網資格時被告知，6項業務均因服務未到期不能轉網。“很多並不常用，但在辦理攜號轉網時卻‘冒了出來’，有的協議期限長達十幾二十年。”汪金剛說。

　　手機號已綁定的套餐業務尚在運行，手機與家庭寬帶捆綁的優惠套餐仍然有效，有“親情號”，視頻通話等業務未取消……很多用戶在轉網時遇到諸如此類的“門檻”。

　　“試運行發現部分電信企業人為設置系統障礙、違規增設攜入攜出條件，影響用戶體驗和感知。”工信部信息通信管理局副局長魯春叢說，部分用戶反映協議期過長、提前解約賠付標準過高等問題。工信部調查發現，此類問題在攜號轉網相關投訴中比例較高。

　　“以業務期限為例，一些系統後台最初設定時比較隨意，這次開放攜轉，問題一下子被擺在面前。”運營商內部人士說。

　　三家運營商在啟動大會上表示，協議有效期限的問題均已調整。“在網協議”也將更加透明公開，並將及時向用戶說明不能轉網的具體原因，提供便捷的辦理途徑。

　　“我們將狠抓細則落地，優化流程，充分尊重和用戶的約定，充分保障用戶的合法權益。”中國移動市場部副總經理首建國說。

　　靚號轉出有無特殊要求?

　　一些用戶反映，因購買靚號使得攜號轉網受到制約——或要等到合約期滿，或要支付違約金。業內專家認為，如果用戶辦理業務時享有優質資源，遵守市場規則無可厚非;但運營商應將解決辦法公開，併為用戶辦理提供幫助。

　　“針對靚號攜轉，我們單獨形成報告，督導運營商制定細則，完善相應的條款。”重慶市通信管理局局長蔡立志說。

　　運營商回應稱，沒有針對靚號攜出提出額外要求，只要到了在網協議期限就不受影響。

　　“我們要站在消費者的角度把這項服務做好。在遵守整體規則基礎上，靚號攜出按照協議規範執行，攜入確保新老用戶同權。”中國電信市場部副總經理王磊說。

　　中國聯通表示，已經取消了新增用戶靚號最低消費約定，攜入靚號由用戶自行進行消費選擇。中國移動也表示在靚號方面確保新老用戶同權。

　　魯春叢說，工信部也會同運營商竭力排查，及時解決存在的問題。同時，工信部明確要求運營商不得為攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案。

　　哪些渠道可以辦理?

　　根據運營商公布的實施細則，目前用戶辦理攜號轉網，需要提前發送短信查詢資格、申請授權碼，憑藉授權碼和有效證件到攜入方營業廳辦理。如申請方不符合轉網條件，需辦理業務解綁，符合條件后才能攜出。

　　試運行階段，不少用戶反映辦理攜轉服務的營業廳數量很少，為辦理帶來不少麻煩。

　　“我們正通過打造手機App、微信營業廳等，優化攜轉服務，方便用戶辦理。”中國聯通市場部副總經理郭林說。

　　啟動大會上，三家運營商有關負責人均表示，攜號轉網各項流程正在不斷優化中，並在不斷增加服務方式，優化短信提示內容，方便用戶查詢相關業務。其中，很多業務會轉到網上營業廳辦理或由系統自動處理，方便用戶操作。

　　轉網過程中手機能否正常使用?

　　轉網過程中會不會出現手機無法正常使用的現象?信用卡、支付寶等軟件會不會受影響?

　　“前期試點，天津確實出現用戶原號碼綁定的銀行卡、支付寶等不能正常收發短信的情況。這些問題已解決，諸多軟件與運營商的系統數據也已實現同步。”天津電信有關負責人介紹。

　　魯春叢說，試運行發現，系統運行維護不完善影響已轉網用戶體驗，部分用戶反映攜轉后無法正常上網、充值等。由工信部、中國信通院組建的攜號轉網工作組每天從各個渠道搜集涉及攜號轉網的反饋信息，提供給運營商及時進行技術處理和流程調整，避免對用戶使用帶來影響。

　　“中國移動累計完成近500套重要網絡設備升級和系統改造，制定聯調測試場景500餘個，累計測試超40萬次。”中國移動副總裁趙大春說。

　　工信部數據显示，今年全面啟動攜號轉網工作以來，共完成1800多項系統建設改造，目前攜號轉網技術完備。

　　“三家企業已採取‘兜底轉發’的方式，對送錯電信企業的短信採用網間轉發功能解決，總體能滿足需求。”中國信通院黨委書記李勇說，中國信通院也在推動更多第三方應用服務企業通過直聯攜號轉網數據庫的方式，進一步保證短信接收。

　　轉后服務如何保障?

　　攜號轉網不僅要“轉得快”，更要“用得好”，服務十分重要。

　　工信部總工程師張峰說，工信部明確要求各地通信管理局建立攜號轉網工作監管專班，加強監督檢查，嚴厲打擊懲處違規行為。與此同時，工信部已組織技術力量對電信企業攜號轉網系統開展連續監測，並委託第三方開展用戶暗訪體驗監測。

　　“攜號轉網能使用戶享受不同運營商的服務，促進企業之間的良性競爭。”魯春叢說，工信部將對全國攜號轉網進行專項監督檢查，提升網絡和服務質量。

　　“充分保障用戶知情權、公平交易權、自由選擇權是攜號轉網服務的基本要求。”王磊說，中國聯通將加大流程優化，擴大服務網點，加強服務保障，並定期收集梳理用戶意見，做好保障與服務工作。

　　中國移動、中國電信也表示，將持續高效率推進系統改造，提供多通道便捷服務，客戶可通過短信、客戶端、營業廳等多種方式諮詢或辦理，並將落實相關服務標準，創新更多產品，持續保障和優化通信服務。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報廣州訊(記者 任震宇)日前，中國質量協會在廣東省珠海市召開了以“傳遞質量信任，提升用戶體驗”為主題的2019滿意中國年會暨全國市場質量信用體系建設交流大會。

　　本次滿意中國年會對2019年用戶滿意工程活動進行總結，併發布2019年全國市場質量信用A等(用戶滿意)企業名單。隨後，400餘名企業代表面向全社會發出“以用戶需求為中心，以用戶滿意為標準”“落實質量保證舉措，承擔誠信經營企業責任”的承諾與倡議。

　　交流大會上，格力電器股份有限公司、兗州煤業股份有限公司、山西省工業設備安裝集團有限公司等企業代表就質量、誠信、品質等方面進行經驗交流和分享，並就“堅守質量誠信 提升用戶滿意”進行用戶滿意專題對話。

　　滿意中國年會是實施用戶滿意工程活動的總結大會，也是傳播用戶滿意理念、傳遞質量信任、共同追求用戶滿意的質量盛會。中國質量協會於2018年開展全國市場質量信用評價工作，2019年組織有關專家和第三方機構進一步完善信用評價體系，使信用評價工作更加科學、規範，開啟科學引領質量信用建設的有益探索。

　　本次滿意中國年會採用多種展現和交流形式，北京小米移動軟件有限公司、廣東美的製冷設備有限公司以及北京大興國際機場等多家企業圍繞“打造高品質用戶體驗”進行經驗分享和案例展示。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊（姜馨  記者任震宇）為深入學習貫徹黨的十九屆四中全會精神，市場監管總局黨組分四期對總局機關處級以上黨員幹部和直屬單位領導班子成員開展黨的十九屆四中全會精神輪訓。12月2日，培訓班正式開班，總局黨組書記、局長肖亞慶作開班第一講，圍繞“深刻把握黨的十九屆四中全會的重大意義和核心要義”和“深刻認識市場監管在國家治理體系和治理能力現代化中的職能定位，進一步提高大局意識，努力開創市場監管新局面”作了全面深入的宣講。總局黨組成員、副局長田世宏主持。

　　肖亞慶指出，黨的十九屆四中全會是我黨站在“兩個一百年”奮鬥目標歷史交匯點上召開的一次十分重要的會議，是在慶祝新中國成立70周年之際、我國處於中華民族偉大復興關鍵時期召開的一次具有開創性、里程碑意義的會議。宣傳貫徹黨的十九屆四中全會精神，是市場監管系統當前和今後一個時期重要政治任務，我們要在學習中不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”、堅決做到“兩個維護”。

　　肖亞慶回顧了黨對國家制度建設和國家治理之路探索和完善的歷程。他強調，四中全會通過的《中共中央關於堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》立意高遠、內容豐富，明確提出了總體要求和總體目標，對重點任務作了全面部署，為新時代堅持和完善中國特色社會主義，推進國家治理體系和治理能力現代化指明了前進方向、提供了根本遵循。

　　肖亞慶要求，總局各級黨組織特別是黨員領導幹部，要深刻學習領會習近平總書記重要講話精神，充分領會《決定》精神和部署要求，總結機構改革以來的成效和經驗，清醒認識存在的問題和不足，以改革的精神、創新的舉措，進一步推進市場監管取得新成效。要靜下心學，帶頭讀好原文原著，營造良好的學習氛圍；要強化政治意識，加強政治機關建設；要深化機構改革，持續催生“化學反應”；要着眼治理現代化，科學謀划明年市場監管的思路和突破點；要推進全面從嚴治黨，打造擔當作為、清正廉潔的市場監管幹部隊伍。

責任編輯：邊靜

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