中國消費者報廣州訊(唐文星 記者 李青山)近日，廣東省消委會就涉及攜程產品的消費者近期投訴較多的問題約談攜程公司，要求其徹底整改。此前，深圳市消委會和江蘇省消保委先後曝光攜程平台機票退改費用過高，引起了社會廣泛關注。為全面督促整改，保障消費者合法權益，廣東省消委會從具體投訴案例入手，指出攜程公司在信息披露、服務保障及格式條款等方面存在的不足，並要求其作出整改承諾，制定切實可行的整改措施。

　　攜程公司代表逐一回應了廣東省消委會指出的問題，承諾做到：明確規定攜程團隊游產品做到全面信息披露，並在平台提供积極處理及先行賠付服務；對於不可抗力造成行程取消或變更，退還未實際發生的費用或差價；保證機票退改簽政策與產品供應方保持一致，機票退改簽不收取任何額外費用；乘坐航班旅客無法正常辦理乘機或無法出行，視具體情況承擔差價、給予補償或退一賠一、退一賠三；強化攜程酒店退改服務保障與承諾，提升酒店產品描述準確度;完善網約車接機服務保障及賠付機制；升級售後服務，打造一站式售後保障等。

　　廣東省消委會強調，攜程公司作為在線旅遊服務行業的龍頭企業，要切實履行保護消費者權益第一責任，帶頭規範企業行為、維護消費者合法權益，在誠信、守法、自律等方面為行業樹立旗幟和標杆。要注重研究把握互聯網服務行業特點，推動完善行業標準，杜絕管理漏洞，解決行業根本性、機制性問題，為互聯網服務行業健康發展發揮作用。

　　值得注意的是，雙方還建立了投訴快速處理機制，廣東省消委會關於攜程問題的反映處理效率將會提高。廣東省消委會將繼續跟進攜程整改，加大對互聯網旅遊平台的監督指導，提高消費者對互聯網旅遊服務的滿意度。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報南京訊(王芙蓉 記者薛慶元)日前，江蘇省南京市消費者協會處理了一起消費者因新買耐克氣墊鞋破損要求“三包”遭拒的投訴，最終推動NIKE公司完善產品使用說明書，增加了“氣墊”使用說明條款。

　　4月28日，消費者郭女士和NIKE櫃員小張來到南京市消協。郭女士拿出一雙灰白色NIKE氣墊鞋和購買小票向工作人員反映，4月18日下午，她在NIKE櫃檯以923.17元的優惠價購買了這雙原價1399元的氣墊鞋，4月21日外出遊玩時發現右腳的氣墊鞋出現了磨損漏氣。4月27日，她來到櫃檯反映情況，但雙方協商無果。

　　消協人員仔細察看發現，郭女士的這款氣墊鞋前腳掌、後腳跟都有氣墊，後腳跟外側氣墊漏氣。鞋盒的表面，貼有合格證和質保規定，上面標明產品質保期為3個月，換貨範圍包括漏氣癟塌等。質保免責範圍聲明，消費者保養不當造成人為致損等不承擔質保責任。

　　消協工作人員認為，郭女士的鞋目前尚在“三包”期內，經銷商有義務為消費者提供修理、更換和退貨的服務。銷售人員與經銷商聯繫后，寫下了處理意見：“廠家認為顧客穿着不當或觸碰到危險物體，所造成的漏氣情況非質量問題，因此不退不換，且無法修理。”

　　南京市消協副秘書長曹煒認為，根據《消費者權益保護法》有關規定，消費者享有知情權和選擇權。耐克氣墊鞋作為一款戶外運動鞋，如果商品具有特定屬性，應該作為特別條款向消費者明示，除口頭提醒以外還應以明文形式予以標註。但這款耐克氣墊鞋的“產品使用建議”中，卻看不到相關的文字提示。這會讓消費者認為其和一般運動鞋的保養方法類似。因此，NIKE公司有必要完善氣墊鞋產品的“使用建議”卡。

　　經過反覆聯繫磋商，5月21日，NIKE公司表示，目前已完善了針對NIKE氣墊鞋產品的使用說明書，在新版的NIKE《產品使用建議》卡上特別補充了相關提醒，新增了“氣墊”的專屬使用說明條款。此外，NIKE公司也與消費者郭女士達成了和解。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報北京訊(記者任震宇)6月2日，中國消費者協會與聯合國環境規劃署駐華代表處、生態環境部及北京市環保局，在北京朝陽公園聯合主辦主題為“塑戰速決”的2018年地球日大型公益宣傳活動。中國消費者協會副秘書長劉清做了題為“減少塑料消費污染，建設美麗中國我是行動者”的主旨演講。中國消費者協會向全國消費者發出減少塑料消費污染的倡議。

　　劉清表示，隨着外賣、網購等成為一種生活方式，塑料污染日益嚴重。人們已經逐漸認識到環境污染、生態失衡等問題都與人類不合理、不可持續的消費模式密不可分。習近平總書記在今年的全國生態環境保護大會上指出，要全面推動綠色發展。綠色消費是綠色發展的重要組成部分，需要全體消費者的共同參与，引導消費者文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式是消費者組織的法定職責。為此，中國消費者協會呼籲全國消費者樹立品質消費理念，養成綠色、環保、文明、健康、科學、理性、節約、共享的消費新觀念，摒棄盲目追求奢華、浪費資源、破壞環境的落後消費行為。

　　在減少塑料消費污染方面，中國消費者協會向全國消費者發出五項具體倡議：盡量選擇符合綠色環保要求的產品，自覺抵制產品過度包裝;出門購物盡可能自備購物裝置，重拾布袋子、菜籃子、小推車;在外就餐积極實施“光盤行動”，避免打包;網購時主動選擇可共享、循環使用的快遞包裝物;自覺對消費所產生的垃圾進行分類，促進塑料廢棄物的回收利用。中國消費者協會同時呼籲企業全面推進產品包裝的綠色化、減量化和可循環，希望政府部門加強政策引導和制度約束，以減少塑料垃圾的產生，促進塑料垃圾的回收利用。

　　劉清強調，只有從源頭上杜絕、排斥使用一次性塑料包裝製品，才能最大程度地減少塑料污染。建設美麗中國離不開每一位消費者的參与與支持，綠色消費要從我做起，從現在做起。

　　宣傳活動中，聯合國駐華系統協調員Nicholas Rosellini、聯合國環境規劃署駐華首席代表，以及生態環境部、北京市環保局、北京電影學院数字媒體學院的相關負責人分別緻辭，並一同参觀了廢舊塑料藝術作品展。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道（李芳 記者 李建）網購“皮爾卡丹”羽絨服，收到的卻是另一個品牌的衣服。消費者發起退貨申請，網店要求消費者自行承擔運費並將貨寄往台灣。這是不久前，河北省邯鄲市消費者苗先生在國內某知名網購平台購物的遭遇。

　　“出現這種讓消費者明顯不快的購物體驗，網購平台有責任協調退貨，並要求商家給消費者做出令人信服的合理解釋。”日前，邯鄲市消費者協會發布消費警示，呼籲網購平台加強對入駐商家營銷過程的監控、管理，同時提醒消費者網購時保留有效證據，以備維權之需。

　　投訴

　　一件羽絨服有4個品牌

　　今年3月初，邯鄲市消費者苗先生在某網購平台上的“58潮流服飾”店，購買了一款“皮爾卡丹”羽絨服。根據商品對應的圖片展示和文字介紹，這款標價368元的羽絨服不僅“跑絨包退”，而且承諾“正品防偽驗證，假一賠十”。

　　幾天後，苗先生打開收到的快遞包裹，發現對方寄來的衣服不僅尺碼型號與訂購時不符，而且做工看起來很粗糙，拉鏈也不整齊。苗先生用手隔着襯布捏了捏，感覺裏面的填充物有很多硬硬的毛梗，根本不像是網頁上標註的白鴨絨。“真正的白鴨絨是白鴨子腹部的絨朵，手感應該很柔軟。而且這件羽絨服標註的是‘君百利’，不是我訂購的‘皮爾卡丹’”。

　　苗先生還發現，在該網購平台的網頁上，這款羽絨服標註的品牌是“七匹狼波司登【皮爾卡丹】”，對應的圖片卻只有一個，再加上實際標註的“君百利”，這件衣服已經有了4個品牌。

　　苗先生聯繫“58潮流服飾”店要求退貨。對方回復“同意”，但稱苗先生要承擔退貨運費。隨後，苗先生的手機上接到商家發來的信息，退貨地址為“台灣台北”，收件人是“少爺!6997”。

　　“貨不對板的責任在商家而不是消費者，為啥讓我承擔運費?”本就不滿的苗先生看到上述退貨信息后十分氣憤，認為商家給出這樣一個莫名其妙的信息，根本就沒有退貨的誠意。

　　苗先生感覺受到了歧視和愚弄，向邯鄲市消協和某網購平台投訴，要求“58潮流服飾”店兌現“假一賠十”的承諾。

　　調查

　　平台稱“商家發錯貨”

　　受理投訴后，邯鄲市消協工作人員與某網購平台進行聯繫，獲悉真實退貨地址應為安徽省合肥市瑤海區九特龍工業園中霸都服飾。邯鄲市消協工作人員張永明告訴《中國消費者報》記者，經過溝通，“58潮流服飾”店和某網購平台都稱出現上述問題的原因是“商家發錯貨”，因此只能退貨退款，不能賠償。

　　3月18日，苗先生的手機接到某網購平台發來的信息，稱苗先生收到的商品與訂單不符，“可能存在商家發錯貨的情況，暫時無法核實處理其他的賠付，可以退貨退款，運費由商家承擔”。

　　“可能是商家發錯貨”的解釋，讓苗先生感到無法信服，他堅持要求商家按照“假一賠十”的承諾進行賠償。

　　3月29日，某網購平台客服人員聯繫苗先生后，通過儲蓄銀行卡給付苗先生貨款368元。對這樣的處理結果，苗先生並不滿意，認為“58潮流服飾”店虛假宣傳、不兌現承諾、不講誠信，於是暫未將購買的衣物退回，以保留證據，並向《中國消費者報》反映情況。

　　近日，《中國消費者報》記者先後3次致電某網購平台客服電話，詢問“讓人費解的收貨人和收貨地址是因為什麼原因出現的、網購平台啟動了什麼樣的調查核實程序證明商家‘可能是發錯貨’而不是不講誠信”，客服人員答覆會將情況反饋至相關部門，並在24小時內回復記者。截至發稿時，記者沒有接到任何回復。

　　警示

　　網購商品注意保存證據

　　“商家誠信與商品問題是目前網絡購物中最為核心和關鍵的問題，而這恰恰也是網絡購物行業發展的生命線。”近日，邯鄲市消協秘書長李文良接受記者採訪時說，消費者良好的購物體驗，有賴於網購平台切實加強對入駐商家營銷過程的監控和管理，更有賴於糾紛發生后網購平台公平公正和有誠意、負責任的矛盾調處化解機制，有賴於商家誠信興商意識的不斷完善與提升。

　　5月20日，邯鄲市消協對近一段時間以來接到的網購投訴進行綜合分析后，發布消費提示，提醒消費者網購時注意以下幾個方面的問題：要保留有效證據，用照相機拍下商品各個角度的照片，以及與商家溝通的聊天記錄，以備投訴時使用;與商家協商、溝通時注意別掉進商家的聊天陷阱，明確詢問商家為什麼商品與之前的描述不符，並要求商家做出合理的令人信服的解釋;如果確認所購商品為假貨，可以商家存欺詐之嫌，要求商家退一賠三，如果商家有更高的承諾，商家應予兌現;如果消費者不能和商家達成一致，可向網購平台、相關部門或消協組織投訴，或通過訴訟維護自身合法權益。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報重慶訊(記者 聶國春 劉文新)隨着國內汽車技術水平的提高和消費者生活質量的改善，人們對汽車的定位不再滿足於普通的代步工具，轉而高度重視其乘坐舒適性與駕控安全性。6月4日，“中國消費者汽車駕乘指數”(以下簡稱駕乘指數)體系框架正式發布，這意味着駕乘指數頂層設計已完成。未來，消費者在購買汽車時將有更值得信賴的一套測評指標體系做為參考。

　　駕乘指數由中國汽車工程研究院(簡稱中國汽研)和中國消費者報社聯手打造，中國汽研董事長李開國、中國工程院院士郭孔輝、國家市場監督管理總局消費者權益保護局負責人陳奕輝、中國消費者報社副總編輯楊力軍、重慶市消費者權益保護委員會秘書長徐京，以及來自全國各地的汽車廠商、媒體代表出席了駕乘指數體系框架發布會。中國汽研商用車檢測部部長王紅鋼對駕乘指數體系框架進行了介紹，併發布了駕乘指數實施方案。

　　據悉，駕乘指數體系歷時了兩年的籌備，中國汽研整合NVH、底盤、整車3個部門20餘位資深工程師及外部專家，通過客觀評價為主，摸索主觀評價測試標準，完成21台車輛千餘小時的多工況、多標準的嚴苛測試，並完成6台車輛的全方位摸底，為駕乘指數的推出做了充分的準備。

　　據王紅鋼介紹，駕乘指數體系框架主要包括：駕乘舒適性、駕駛性能、操控安全性以及消費者評價數據4個維度。整個測評工作以客觀測試為主、主觀評價為輔。中國汽車工程研究院駕乘指數團隊將結合中國消費者汽車消費和投訴數據，篩選消費者關注度高的車型進行體系驗證研究，並於今年9月至10月發布V1.0版評價規程。V1.0版評價規程實施后，研究團隊將根據選車原則進行測試評價，預計2019年第一季度發布駕乘指數第一批評價結果。未來，將不斷優化相關測評體系，持續研究駕乘指數。

　　國家市場監督管理總局消費者權益保護局負責人表示，一個公正、可靠、精準的駕乘指數評價體系，對現階段我國汽車工業的健康有序發展和消費者理性購車、明白購車，將起到促進和引導的作用。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報南京訊(黃澤文 記者 薛慶元)江蘇省消保委針對飛機票高價退改簽費等問題的調查有了最新進展。6月5日上午，江蘇省消保委就相關企業約談情況進行通報，7家互聯網機票銷售平台承諾機票退改簽不加收任何額外費用，而在“特價機票一律不得退改簽”的問題上，8家航空公司表示願意進行研究，但未對約談給出明確答覆。江蘇省消保委則建議，化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。

　　今年4月24日，江蘇省消保委發布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》引發社會各界廣泛關注。5月4日，江蘇省消保委分別向攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅遊網、同程旅遊網、藝龍旅行網、途牛旅遊網等7家互聯網機票銷售平台以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內規模較大的航空公司發出約談函。接函后，各企業均在約定時間內主動與江蘇消保委聯繫，接受約談。

　　5月14至16日，江蘇省消保委就互聯網平台自營產品機票退改簽規則及依據、售後服務、平台內入駐機票代理商監督機制、機票、酒店等相關產品捆綁銷售現狀及整改對策等四個方面向7家互聯網機票銷售平台做詳細了解。

　　針對7家互聯網機票銷售平台存在包括但不限於自營機票、入駐代理商退改簽費用過高、特價機票不得退改簽、捆綁搭售等行為，江蘇省消保委表示，7家互聯網平台態度很好地接受了約談，均承諾將建立更為嚴格的代理商經營規則，對違規操作的代理人堅決予以清退。另外，在平台醒目位置向消費者展示機票退改簽規則，並承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用;對於捆綁銷售產品，承諾全部解綁，還消費者選擇權。

　　5月21日至25日，江蘇省消保委就航空公司機票退改簽規則及依據、售後服務、航空公司有關飛機票退改簽規則涉嫌侵犯消費者權益問題的意見等三個方面的問題向8家航空公司做詳細的了解。

　　對於8家航空公司存在的包括但不限于飛機票退改簽費用過高、特價機票不得退改簽，沒有充分告知消費者退改簽收費標準等行為，江蘇省消保委在約談中着重就有關涉嫌侵權事項的改進提出兩點建議：一是化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”;二是打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規。

　　江蘇消保委認為，結合消費者購票時間與離站時間的遠近，施行階梯式遞減的差異化 “機票退改簽階梯費率”，有效降低相關收費、減少消費者的損失，提升民用航空業的服務水平。此外，民航業內並未對特價機票有明確的定義，而大部分航空公司認為四折以下的高折扣機票為“特價票”已成行業慣例。對目前不分任何情況一律不予退改簽的政策，剝奪了消費者的權利，加重了消費者的負擔。對於特價機票，各航空公司應當給予消費者在一定條件下的退改簽機會，以減少消費者的損失。

　　在破解飛機票單一時間計算節點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，航空公司和消保委的分歧在於，航空公司認為消費者享受了特別優惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價。江蘇省消保委認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權利。

　　截至目前，8家航空公司均积極回應江蘇消保委的約談，但未給予明確答覆，多數航空公司對江蘇省消保委的建議表示認可，並表示將把建議帶回公司，認真研究，按期回復。

　　接下來，江蘇省消保委將要求各家航空公司在一定時間內對江蘇消保委的建議給予明確答覆，對施行“特價機票退改簽階梯費率”可能遇到的技術障礙，將具函中國民用航空局，優化現有的民用航空業售票系統，同時加強與民航業主管部門、民航業協會聯動，切實保障消費者的合法權益。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報上海訊(於建娉 記者劉浩)6月5日，上海市工商局發布互聯網廣告風險警示稱，當前旅遊類網站、平台、APP違法廣告高發，其中今年1-4月對攜程網的廣告監測显示違法率為0.45%，高於網絡媒體平均違法率約25%。

　　互聯網廣告日益成為廣告監督管理的重要領域。上海市工商局統計显示，該市查處的廣告案件中互聯網廣告案件的佔比，自2015年的50%逐年上升至2017年的80%。2017年上海市共查處互聯網廣告案件4384件，罰沒款9029萬元，同比分別增長146%和95%。

　　據介紹，今年以來，上海市工商局共收到互聯網廣告類舉報4451件，其中舉報廣告涉嫌虛假和違法使用絕對化用語的約佔40%。上海市廣告監測中心共監測互聯網廣告60餘萬條，監測發現違法率為0.34%。綜合監管執法和社會監督情況判斷，互聯網廣告領域的違法情況仍較為突出，部分網站平台審核不嚴，違法廣告高發。許多企業守法意識不強、自律能力不足，利用網絡自媒體發布的廣告，違法風險較高。

　　上海市工商局披露，旅遊類網站、平台、APP違法廣告高發。上海市廣告監測中心的監測數據显示，今年1-4月攜程網的廣告監測显示違法率為0.45%，高於網絡媒體平均違法率約25%，其中嚴重違法數佔網絡媒體嚴重違法總量的46%，主要違法表現包括旅遊項目中宣傳境外博彩內容，不規範表述港澳台地區，不規範使用中國地圖，違法使用絕對化用語等。如拉斯維加斯旅遊廣告中宣稱“去賭場試試手氣”“體驗世界賭城各種極盡奢華的酒店賭場”，違反了《廣告法》和《旅遊法》的相關規定。

　　電商平台違法廣告集中在保健食品、化妝品、普通食品等行業，主要表現為違法使用疾病治療、預防功能描述，使用與藥品相混淆的廣告內容。其中“國美在線”1-4月廣告監測显示違法率為0.43%，嚴重違法數佔網絡媒體嚴重違法總數的23%。如“紐持健COQ10護心輔酶Q10”普通食品廣告中宣傳“提高人體免疫力、增強抗氧化、延緩衰老”等保健功能，宣傳“適應症還有：高血壓、防止老年性視網膜黃斑變形、老年痴獃、耳鳴症、糖尿病”“抗腫瘤”等疾病防治功能，嚴重違反《廣告法》的相關規定。

　　此外，微信公眾號等企業自媒體的廣告違法態勢上升。今年以來，針對微信公眾號“功能介紹”中使用絕對化用語的舉報量明顯增加。

　　記者了解到，上海市場監管部門正在開展互聯網廣告專項整治，今年以來已查處違法互聯網廣告957件，罰沒款1537萬元。圍繞互聯網廣告違法問題，上海市市場監管部門將進一步加大整治力度，對違法情況嚴重的網站和平台嚴格執法，及時向社會公布典型違法案例和違法表現，結合“雙隨機”檢查工作幫助企業糾正自媒體廣告違法情況。

責任編輯：黃磊

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