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省部級幹部建設質量強國專題研討班在滬開班

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)9月1日,由中共中央組織部、國家市場監督管理總局和中國浦東幹部學院共同舉辦的“省部級幹部建設質量強國專題研討班”在滬開班,這是繼兩年前在京舉辦首個省部級幹部“全面實施質量強國戰略專題研討班”之後的第二個省部級質量強國戰略專題研討班。市場監管總局局長、黨組副書記張茅作為首位授課人,在專題研討班上以“加強市場監管 建設質量強國”為題作了專題講座。

  張茅在一個半小時的講座中,從國際經驗與國內形勢出發,深刻闡述了建設質量強國的重要意義,全面介紹了市場監管部門在實施質量強國戰略中的重要作用、主要任務以及主要做法、經驗與成績,深入剖析了質量強國建設中需要正確處理好的幾個關係。

  張茅指出,建設質量強國是黨中央的重大戰略決策。黨的十九大報告明確提出建設質量強國。習近平總書記深刻指出:“必須堅持質量第一、效益優先,以供給側結構性改革為主線,推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革。”黨中央、國務院高度重視,作出了一系列重要部署,要提高認識,深刻認識到建設質量強國是深入推進供給側結構性改革的重要目標,是不斷滿足日益升級的消費需求的迫切需要,是提升國際競爭力的重要支撐,深刻理解建設質量強國的重大意義。

  張茅指出,這次黨和國家機構改革,對市場監管和執法體制進行了改革完善,將原來工商總局、質檢總局、食葯監總局、國家發展改革委的價格監督檢查與反垄斷執法、商務部的反垄斷執法以及“雙打辦”等職責整合,組建了國家市場監督管理總局,一項重要職責就是實施質量強國戰略,充分體現了黨中央、國務院的高度重視。面對新形勢、新任務和新要求,市場監管總局作為國務院負責市場綜合監管和綜合執法的直屬機構,主要定位方向是六個方面,即着力優化營商環境,當好“放管服”改革的先行者;着力強化競爭政策,當好市場公平競爭的維護者;着力防範市場風險,當好安全底線的守護者;着力樹立消費者至上的理念,當好消費者權益的保護者;着力實施市場綜合執法,當好高效監管的實踐者;着力實施質量強國戰略,當好高質量發展的推動者。質量強國戰略是一項系統工程,涉及面廣,是一項長期的工作,需要持續推動。組織實施質量強國戰略,市場監管部門必須做好協調聯絡,引導、推動相關部門、地方政府落實質量強國戰略;必須做好宣傳動員,讓廣大消費者樹立質量意識和維權意識,讓廣大企業樹立質量第一的強烈意識,全面加強質量管理;必須立足自身職責,夯實建設質量強國的基礎。市場監管部門加強質量強國建設的主要任務有:深化商事制度改革,促進市場主體較快增長,為建設質量強國夯實微觀基礎;維護公平競爭,充分發揮市場機製作用,為建設質量強國創造優勝劣汰的市場環境;優化消費環境,加強質量安全監管,形成高質量發展的倒逼機制;不斷創新和強化質量基礎設施,為建設質量強國提供強有力的技術保障。

  張茅認為,實施質量強國戰略,建設質量強國,既涉及當前的問題,又涉及長遠的方向,既涉及政府部門,也涉及企業和社會。需要理清思路,澄清認識,正確處理好質量強國建設中政府與市場的關係、政府與企業的關係、質量與安全的關係、產業政策與競爭政策的關係、日常監管與長效機制的關係,避免一些誤區,按照“放管服”改革要求,與有關部門和各地政府分工協作、開拓進取、紮實推進,為實現全面建成小康社會,全面建設社會主義現代化強國作出貢獻。

  中國浦東幹部學院是中央為領導幹部開展黨性教育、培育現代執政理念的重要培訓基地,在宣傳貫徹中央重大決策部署中發揮着重要作用。這次研討班的主題是深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,落實黨的十九大提出的戰略任務,深入推進質量強國戰略實施。研討班學員為各省(區、市)、新疆生產建設兵團分管負責同志,中央和國家機關有關部委分管負責同志以及部分中管企業負責人。

責任編輯:游婕

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市場監管總局約談美團、餓了么等網絡餐飲服務平台

  中國消費者報北京訊(記者 任震宇)近日,國家市場監督管理總局就網絡訂餐食品安全問題召開約談會,總局副局長孫梅君約談了美團、餓了么等網絡餐飲服務平台負責人。

  會議指出,隨着互聯網信息技術在餐飲服務行業的廣泛應用,網絡餐飲業態不斷創新發展,在滿足人民群眾多樣化消費需求方面發揮了积極作用,但新興業態也給餐飲服務食品安全帶來了新的挑戰和問題隱患。《食品安全法》《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》對網絡餐飲服務第三方平台和入網餐飲服務提供者的責任義務均做出了明確規定,各市場主體要嚴格遵守有關法律法規,不斷強化安全措施和從業規範,切實履行主體責任。

  會議對網絡餐飲服務平台進一步落實主體責任提出了明確要求:一是餐飲服務平台在1個月內完成其分支機構備案情況的自查自糾,確保整改到位;二是餐飲服務平台在1個月內完成對所有入網餐飲服務提供者的現場核查,確保其具有實體經營門店,依法取得食品經營許可證;三是加強配送人員從業管理和食品安全知識培訓,確保配送容器清潔,配送過程食品不受污染,嚴格履行記錄義務,鼓勵食品封簽、網上“明廚亮灶”;四是“以網管網”,及時處理消費者投訴。對於媒體曝光的入網商戶存在的問題,餐飲服務平台要第一時間發聲回應。將失信餐飲服務提供者納入“黑名單”,並及時向監管部門通報;五是進一步完善和落實投訴舉報處理及獎勵機制,鼓勵配送人員、餐飲服務從業人員舉報食品安全違法違規行為。

  會議強調,各級食品安全監管部門要進一步強化網絡餐飲服務平台食品安全監管措施,加大監管力度,督促網絡平台落實主體責任,履行對入網商家的審查、監督、管理以及配送環節食品安全保障責任,履行對消費者權益的保護責任。

  切實提升餐飲服務質量安全水平,對違法違規行為保持嚴懲重處高壓態勢,營造讓人民吃得放心的餐飲消費環境。

  市場監管總局有關司局負責人,北京市、上海市食品藥品監管局有關工作人員參加了會議。

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預付卡中還有錢 商家停業該咋辦

  中國消費者報報道揭麗萍 記者 朱海)消費者購買了南昌海之味海鮮城(以下簡稱海鮮城)的預付卡並充值3000元后,海鮮城又贈送了500元,該卡的可消費總金額達到了3500元。但當消費者的卡里還剩下數百元時,海鮮城卻關門停業了,並拒絕退還卡內餘額。為保護消費者合法權益,近日,江西省消費者權益保護委員會以免費提供法律援助的形式,支持消費者對海鮮城提起訴訟。最終,經江西省南昌市東湖區人民法院庭前調解,海鮮城當場給消費者退回了預付卡餘額,並支付了違約金。

  商家關門拒退餘款

  2017年11月18日,家住南昌市紅谷灘新區的艾先生在南昌海之味海鮮城消費時,因海鮮城促銷而辦理了一張編號為00481的預付卡,參加了充值3000元贈送500元的優惠活動。在此之後,艾先生便經常到該海鮮城消費。

  今年年初的一天,艾先生再次前往海鮮城消費時,卻意外發現該海鮮城已關門停業。經查詢消費記錄,艾先生得知,自己的卡內仍有餘額493元,遂多次聯繫海鮮城溝通退款事宜,但對方始終拒絕退還餘款。無奈之下,艾先生向江西省消保委投訴。

  江西省消保委調查發現,在艾先生投訴之前,南昌市紅谷灘新區消協就已經收到了一起類似投訴。消費者張先生購置了卡號為00393的預付卡,並同樣按要求支付了預付款。截至今年3月15日,張先生的預付卡內尚有餘額266元。海鮮城停業后,張先生也遲遲拿不回剩餘的預付款。

  江西省消保委投訴與法律事務部部長萬岱告訴記者,受理投訴后,江西省消保委曾多次聯繫該海鮮城,試圖通過協商解決糾紛,但商家始終置若罔聞,甚至稱“卡內贈送金額不予退還,這是行規,是業界通行的做法”。

  消保委支持訴訟破難題

  眼見調解無望,艾先生和張先生不禁打起了退堂鼓,他們對萬岱說:“反正糾紛金額不大,要不我們自認倒霉,算了吧。”

  又是一起因經營者拒不配合而擱淺的案例,又是一次因糾紛金額不大而放棄的糾紛。消費者想放棄維權,但從事投訴調解工作多年的萬岱卻不想放棄,他當即將投訴情況向江西省消保委秘書長辜志明進行了詳細彙報,並在辜志明的支持下做通了消費者的思想工作。《消費者權益保護法》第三十七條第七款規定:“就損害消費者合法權益的行為,(消費者協會可以)支持受損害的消費者提起訴訟或依照本法提起訴訟。”

  “訴訟會不會很麻煩?為了追回一隻雞,會不會搭進去一頭牛?”為了消除消費者的顧慮,江西省消保委幾經溝通協調,最終決定由上述兩位消費者委託,讓江西省消保委公益律師團團長、江西華邦律師事務所律師王卿免費代理上述兩起案件。

  法院調解商家現場退款

  南昌市東湖區人民法院研究室主任劉國華告訴記者,在立案時,因案件標的較小,經徵求原告同意,法院立案庭將案件直接轉入了調解室,先進行訴前調解。

  8月23日,在東湖區法院法官的主持下,雙方進行了調解,原告的代理律師、被告的實際經營者和委託代理人均參加了調解。

  調解中,被告認為,當初艾先生的確參加了充值3000元贈送500元的優惠活動,但目前艾先生已經消費完充值的3000元現金,卡內剩餘的493元屬於贈送的金額,按照慣例、行規不予退還。“這是南昌餐飲業的行規,別人也是這樣做的”。

  原告律師王卿則認為,《合同法》第十條第一款規定,“當事人訂立合同,有書面形式、口頭形式和其他形式”,第四十四條規定,“依法成立的合同,自成立時生效”。本案中,原告通過刷卡消費的形式向被告預先支付了3000元辦理預付卡,雙方雖然沒有簽訂正式的合同文本,但原被告之間已經形成事實上的合同關係,且原告已經實際履行了支付服務費的義務,雙方之間的消費服務合同成立並生效,被告應當按照約定提供消費服務。

  同時,《消法》第五十三規定,“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。

  王卿還指出,被告為了促銷目的向消費者出售預付卡,原告為了支付方便的目的在被告處購買了預付卡,但在履行過程中,被告並未按照約定提供服務且直至今日仍處於停業狀態,原告的消費目的無法達到,被告理應按照法律規定向原告退回預付款並承擔違約金。

  最終,在東湖區法院法官的釋法論理下,海鮮城的經營者當場向消費者致歉,並退還艾先生卡內餘款493元,支付違約金16元;退還張先生卡內餘款266元,支付違約金8.68元。

  ●相關鏈接

  訴調對接解糾紛

  近年來,在美容美髮、洗車、餐飲等服務領域,預付式消費已成為一種非常普遍的消費模式。然而,預付卡得不到兌現,甚至商家捲款逃跑的現象卻屢屢發生,成為影響社會穩定的嚴重隱患。據統計,僅2017年,江西省各級市場監督管理部門和消費者組織就受理預付卡投訴2259件,且主要集中在美容美髮、洗浴、洗車、洗衣、健身、餐飲等服務行業。

  江西省消保委秘書長辜志明告訴記者,預付卡消費以其可以快速增加穩定客戶及融資特點備受各個消費領域經營者的青睞,同時又以其優惠、便利等特點受到不少消費者的追捧。然而,這種本該刺激消費、合作雙贏的消費模式,卻出現了諸多問題。不少經營者未按約定履行義務,引發糾紛不斷。

  辜志明認為,本案雖然金額不大,但意義非凡。下一步,江西省各級消費者組織將积極推動與司法機關建立訴調對接工作機制,實現司法機關與消保委(消協)資源共享、消費糾紛解決機制功能互補,既能有效發揮消保委(消協)的職能作用,又能對司法機關依法公正、高效處理消費糾紛案件產生积極影響,最終實現降低消費維權成本、提高消費維權效能、共建和諧維權環境的目的。

  “消費者組織要善於主動發現問題,將易引發糾紛的隱患遏制在萌芽狀態,繼而推動相關領域健康發展,從根本上保護消費者的合法權益。”辜志明說,未來,面對消費的網絡化和自主化、需求的個性化和多樣化,江西省消保委將從精細化和專業化上進一步發力,努力為消費者提供更專業更全面的維權服務。 (朱海)

責任編輯:游婕

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銷售無批文進口葯 成都一知名海淘店被查

  中國消費者報成都訊(記者 劉銘)9月10日,四川省成都市食葯監局公布了對位於成都市春熙路知名海淘店“香港島”的查處結果,該海淘連鎖店銷售的103種進口藥品按假藥論處,因涉嫌構成犯罪已正式移交給當地公安機關立案查處。

  經常在春熙路科甲巷逛街的人們,對第一城樓下一家名為“香港島”的海淘店一定不陌生。這家不足20平方米的小店裡,擠滿了來自香港和國外的奶粉、保健品、藥品和化妝品。殊不知,這些境外藥品和無通關證明的奶粉,均屬違法銷售。

  今年2月,成都市食葯監局藥品市場監管處、稽查總隊藥品支隊會同高新區、錦江區食葯監局前往錦江區小科甲巷1號1樓附3號的錦江區香正島食品店、高新區盛華北路342號1層店鋪(招牌名稱均為“香港島”)進行了執法檢查。執法人員在兩家店的貨架上發現“下山虎千里追風油”“筋骨韌帶傷痛靈”、日本龍角散、德國兒童感冒葯沐舒坦等疑似藥品產品共計103種,這些產品無進口批文,無中文標識。此外,店內還有多種品牌的國外保健食品和奶粉,也都沒有相關許可手續。

  9月10日,關於該海淘店銷售進口藥品保健品的調查結果也正式公布。成都市食葯監局藥品市場監管處處長黃真表示,根據《藥品管理法》,該海淘連鎖店銷售的103種產品應當按照假藥論處。另外,按照《刑法修正案(八)》第二十三條規定,當事人涉嫌構成銷售假藥罪。根據《行政處罰法》第二十二條、《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》第三條的規定,上述兩家店鋪銷售假藥的行為已涉嫌構成犯罪,高新區、錦江區分局已分別於今年2月7日、5月30日將該案件線索移送至成都市公安局高新區分局和錦江區分局調查處理。

  黃真表示,不管是國內藥品還是國外藥品,都要經過國家藥品監督管理局註冊。包括銷售註冊、上市許可、臨床研究,再經過GMP和GSP生產銷售,才可以到合格的零售藥店進行銷售。國外藥品未經註冊,也不能在國內銷售,一經查實將查處。註冊過的國外藥品也只能在取得經營許可證的零售經營藥店銷售。保健食品也應該取得相應的資質許可才能銷售。

  另外,由於微商這類網絡平台並未取得國家規定的互聯網信息發布許可資質,也不符合藥品監管部門對互聯網藥品經營必須依託實體企業開展的要求,所以建議公眾不要通過微信等方式購買境外藥品。

責任編輯:游婕

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全國供水、供氣、供暖、電信領域價格檢查 退回收費3803萬元

  中國消費者報北京訊(記者 任震宇)記者9月12日從國家市場監督管理總局網站獲悉,為貫徹國務院領導2017年在全國深化簡政放權放管結合優化服務改革電視電話會議重要講話精神,2017年11月至2018年6月,各級價監機構開展城市供水、供氣、供暖、電信領域價格重點檢查。

  此次檢查涉及單位點多面廣,各地圍繞民生熱點問題,紮實開展檢查,取得較好成效。一是查處、糾正一批價格違法行為,將多收取費用退還給消費者;二是通過嚴格細緻的執法,將對弱勢群體的價格優惠政策切實落實到位;三是通過媒體宣傳、提醒告誡、大力查處,切實提高了經營者嚴格執行價格政策法規的意識。

  據統計,各地共計檢查相關領域企業12784家,截至8月底已退還消費者3803.35萬元,沒收上繳國庫522.43萬元,罰款308.31萬元。

  從檢查情況看,一些供水、供氣、供暖企業存在混淆用水對象性質等變相提高標準收費、繼續或變相收取已明令取消的收費、自立項目收費、強制收費、只收費不服務、未嚴格執行價格優惠政策等問題;一些電信企業存在標價之外加價出售商品、未嚴格執行明碼標價規定、利用虛假的或者使人誤解的價格手段欺騙用戶、模糊標示或不標示價格附加條件、不履行價格承諾等問題。

  市場監管總局強調,供水、供氣、供暖、電信價格涉及千家萬戶,各相關單位要嚴格遵守價格政策,規範價格行為。要嚴格執行優惠減免政策,尤其是要確保特困戶、低保戶、困難職工、殘疾人家庭等享受到應有的優惠政策,對不按規定執行的,將查處一起,曝光一起。

責任編輯:游婕

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長租公寓中介服務有四大風險

  中國消費者報報道記者 黃劼)針對長租公寓投訴激增的問題,深圳市消委會日前發布了長租公寓中介服務專項監督調查報告,指出長租公寓中介行業存在四大風險,即:房東財產受損風險、租客居無保障風險、貸款沉澱難償付風險、履約易生糾紛風險。同時,向長租公寓中介服務企業提出不得哄抬租金搶佔房源等要求。深圳市消委會表示,將於9月20日前公開徵集長租公寓的消費者,進行房間空氣質量檢測。

  中介服務投訴激增

  長租公寓中介服務是由中介服務機構對從市場上收集來的分散式房源進行改造和裝修,提供多樣化公共空間配置和標準化物業服務的出租型公寓,以合租或整租的形式出租,租賃時間一般為一年及以上。這項服務藉助“租金貸”進行運營,並具有預付式消費的顯著特徵。

  來自深圳市消委會的投訴數據显示,近年來,深圳長租公寓投訴數量增長迅速,2016年1月1日至2018月8月24日,深圳市消委會收到有關長租公寓的投訴為292件,其中2016年全年長租公寓投訴量僅為29件;2017年長租公寓投訴量為101件,同比增長248%。然而,截至今年8月24日,深圳市消委會已收到投訴162件,與去年同期相比增長了305%。

  據消費者投訴,深圳長租公寓中介服務存在定金不能退、租金變貸款等問題,主要體現為消費者簽署定金協議后才發現需要貸款,拒簽租賃合同“定金不退”;在消費者不知情的情況下,“租金變貸款”等。

  深圳消費者黃小姐投訴稱,其在蛋殼公寓交了500元定金,蛋殼公寓規定定金協議簽訂3天之內需要簽訂正式的租房合同。但黃小姐在網上查詢發現交租方式是一押一租,實際上是以她的名義簽訂一年的貸款合同,相當於每月歸還貸款。蛋殼公寓在與她簽訂定金協議之前完全沒有告知,隱瞞了交租方式。黃小姐不想與該商家簽訂正式合同,商家表示定金不能退。

  另一位消費者楊小姐在蛋殼公寓租房,業務員以在某APP直接交房租為由讓其簽合同,實際上是蛋殼公寓和小額貸款公司合作讓楊小姐的租金變成貸款金額,使她與小額貸款公司簽訂貸款分期合同。到交租日期,楊小姐在APP出現扣款失敗的問題,系統也不允許主動還款,導致她還款逾期,直接影響了她的信用記錄。

  體驗調查揭示風險

  針對消費者投訴反映的問題,深圳市消委會從7月底開始,對深圳長租公寓行業開展了為期1個月的專項監督調查,通過神秘顧客體驗式調查,對深圳長租公寓行業進行暗訪,發現深圳長租公寓行業存在四大風險,即房東財產受損風險、租客居無保障風險、貸款沉澱難償付風險、履約易生糾紛風險。

  房東財產受損。長租公寓中介服務存有霸王條款,以及存在房東收不到房租又收不回房的風險。蛋殼公寓和個人房東簽訂合同時,違約責任規定房東延遲交房15個工作日要承擔至少4個月租金損失的風險(包括賠償蛋殼兩個月租金、租客兩個月租金以及裝修配置損失費),而蛋殼違約導致的合同解除只賠償房東兩個月租金和租客一個月租金。此外,在長租公寓租貸業務中,長租公寓擁有的只是一個合同並不是所有權,一旦出現長租公寓中介服務商非正常停止運營事件,租客的利益要受到保護,房東面臨着收不到房租又收不回房的風險。

  租客居無保障。一些長租公寓中介服務商向租客隱瞞或誤導貸款問題,將貸款風險轉嫁給租客,租客個人徵信可能受到損害。在深圳市消委會調查過程中,發現蛋殼公寓業務員沒有主動說明該按月支付的分期付款是貸款,業務員在簽訂合同前均存在隱瞞和誤導的嫌疑。查閱該長租公寓中介服務商合同,發現存在合同正文對貸款無明確告知問題,合同正文部分,對貸款事項均未提及。

  深圳市消委會認為,一些長租公寓中介服務商在定金協議、合同解除條款和違約責任條款存在不對等,一旦發生糾紛,消費者的合法權益難以得到保證。在沒入住的情況下,還要還貸款。因為長租公寓中介服務商的房東合同規定,若中介非正常停止運營無法支付租金,房東可以解除合同。而租客合同則規定,若中介非正常停止運營,租客可能住不上房還要繼續償還貸款,如果不繼續還貸,在銀行或者金融機構的信用評級就會降低,影響到個人信用。

  貸款沉澱難償付。長租公寓的租房貸是一種隱性的預付式消費,少數長租公寓中介服務商自行或與其他貸款機構合作,使用租客信息簽署貸款合同,將貸款資金擴充為資金池,沉澱的大量資金未被有效監管,比傳統的預付式消費更加具有隱蔽性和欺騙性。一旦長租公寓中介服務商非正常停止運營,大量租客無法正常償還貸款,金融風險難以避免。

  履約易生糾紛。房屋長租市場已成為一個被資本吹捧的風口,一些規模化租賃企業在資本的推波助瀾下不惜成本地搶佔市場份額,競爭到一定程度,爭搶房源、哄抬價格成為常態,房租會人為上漲,這種圈地式收房行為擾亂正常市場秩序,影響房地產業安全。如果長租公寓中介服務商非正常停止運營,租客將損失押金和預繳的租金,且房東未收到的租金損失將由房東本人或者租客承擔。同時,租客仍須繼續向貸款機構支付貸款本息。租客已支付租金而房東卻收不到租金,租客要求繼續租住而房東要求租客退房,雙方對是否繼續履行租賃合同極易產生糾紛。

  公開徵集公寓檢測

  對於長租公寓存在的問題和相關風險,深圳市消委會向長租公寓中介服務行業提出要求:長租公寓中介服務商不得哄抬租金搶佔房源,不得利用金融槓桿,擾亂租賃市場;不得以誤導性遺漏和“先交定金再看合同”等不良營商手法剝奪租客的知情權、選擇權、公平交易權等法律賦予消費者的合法權益;必須整改霸王合同條款,不得以格式條款免除經營者義務、加重消費者責任、排除消費者權利。整改違反《合同法》《擔保法》的定金協議條款,整改解約條件不對等的格式條款,不得變相強制租客以貸款付房租;必須建立通暢的處理消費者投訴的機制,妥善處理好消費者投訴;不得將租客的房租和貸款挪作他用,不得在合同中隱藏試圖規避資金監管的條款,必須保障消費者的資金安全。

  此外,針對長租公寓存在房間空氣質量甲醛超標問題,深圳市消委會正在進行長租公寓裝修污染的專項調查,自9月6日至20日,面向深圳市消費者公開徵集30間至50間長租公寓住房,進行室內空氣質量檢測。據悉,檢測將委託權威的專業機構,按照國家強制標準GB50325-2010《民用建築工程室內環境污染控制規範》進行,檢測項目包括甲醛、苯、總揮發性有機化合物TVOC,預計在10月初公布檢測結果。

  深圳市消委會表示,企業任何形式的創新不得以損害消費者利益為代價,不得以向消費者轉嫁風險為前提。任何剝奪消費者知情權、公平交易權和安全權的行為,深圳市消委會都將堅決反對,監督到底,一追到底。該消委會還建議相關部門要針對長租公寓中介服務行業的新特點建立規範。

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大數據為百姓消費保駕護航

  中國消費者報報道(記者 任震宇 郝軍)“雙隨機、一公開”是近年來市場監管機構開展工作的重要工作模式,大數據運用則是提升市場監管效能的重要手段。北京市工商局西城分局將大數據運用和“雙隨機、一公開”相結合,創新“聯席機制、聯動平台、聯合監管”三聯事中事後監管新模式,讓監管更具靶向性,為保護消費者權益打開了新思路。

  信息共享平台引入大數據

  不久前,北京市工商局西城分局消費者權益保護科連續接到消費者投訴,反映浩沙健身在西單地區的一家連鎖健身房年初就開始銷售會員卡,幾個月過去了卻一直沒有開業。“根據消費者反映的情況,我們將這家浩沙健身房的情況作為風險信息錄入平台,將這一信息通過平台與相關部門共享。”西城分局消費者權益保護科科長戴鑫告訴記者,“經我們實地調查,發現這家健身房的消防沒通過審核,所以遲遲開不了業,於是我們就通過信息共享平台的信息披露功能進行了公示。”

  戴鑫所說的信息共享平台是西城分局近年來着力打造的北京市首個區級企業監管信息共享平台,通過大數據的運用,成為西城區開展“聯席機制、聯動平台、聯合監管”三聯事中事後監管新模式的重要組成部分。

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  西城分局利用大數據完成聯合懲戒。    郝軍/攝

  西城分局大數據課題組工作人員石林告訴記者,早在2015年,他們就搭建起“風險歸集信用監管平台”,當時只是一個內部系統,主要供西城分局各科室和各工商所進行信息共享。由於這個系統效果不錯,後來在東城區政府的支持下,在2016年2月正式更名為西城區企業監管信息共享平台,並在區政府“雲平台”上線運行,成為區級企業監管信息共享平台。除了工商分局內部本身的監管信息外,平台還接入了包括西城區稅務、法院、房管、質監、食葯、旅遊委、商委、安監、金融辦、環保、衛計委、文化委、公安治安支隊、人力社保、勞動人事爭議仲裁委等十幾個部門的監管信息。同時,平台和西長安街街道辦事處、北京市企業信用信息網、市場監管風險洞察平台完成數據對接,並與360公司、騰訊公司簽訂合作協議,藉助互聯網技術接入大數據風險信息、ICP備案信息、企業族譜信息等。五大信息來源渠道形成了市、區、街道、社會資源橫縱貫通、內外互聯的多元化信息歸集體系。

  截至目前,平台共歸集監管信息42520條。經統計分析,目前共歸集消費類風險信息2751條,其中銷售假冒偽劣產品或質量不合格產品類353條,預付卡糾紛類125條。“這些監管信息匯聚到平台上以後,通過數據分析比對,聚焦監管風險重點,成為我們開展靶向性監管的重要依據。”石林說。

  依託平台預警精確抽查

  所謂靶向性監管,簡單來說,就是讓“雙隨機”的抽查更加精確,具有指向性,能夠對症下藥。

  “雙隨機”抽查工作的核心是建立“兩庫一清單”。西城分局依託平台搭載的“雙隨機”抽查功能,根據各部門所提供的監管信息,形成由基礎數據庫、風險數據庫和預警數據庫等組成的檢查對象庫,同時建立執法者的人員庫和檢查事項清單。

  來自不同行政部門、司法部門的監管信息進入系統后,按照“維度優先”的原則,對歸集到同一企業名下的風險信息進行自動比對,從而產生黃、橙、紅三級預警結果,並結合企業族譜等互聯網涉企數據,描繪多維度全方位的企業風險畫像,為後期的協同監管和靶向執法提供數據支撐。“例如有一個企業,工商部門發現它沒有在登記的住所開展經營活動,也無法聯繫,就作為風險信息錄入系統。而稅務部門發現它沒有正常納稅,法院發現它是失信被執行人,也分別作為風險信息錄入系統。這些風險信息自動歸入同一企業名下,當達到一定的風險信息數量時,就會觸發預警系統,根據風險信息數量不同,分別會達到黃、橙、紅三級預警。而我們會根據預警作出不同的應對,比如將紅色預警的企業作為優先抽查對象,這就是隨機抽查的靶向性,可以讓隨機抽查更精確。”石林舉例說。

  自2016年9月至今,西城區依託平台預警結果,以預付費、類金融、房地產經紀等高風險行業為重點,開展5次跨部門聯合雙隨機抽查,平均問題發現率達到75%。


依託平台預警,西城分局對地產中介進行精準抽查。  郝軍/攝

  西城分局消費者權益保護科科長戴鑫告訴記者,為了進一步凈化房屋租賃市場環境,今年4月至5月,西城分局會同區房管局、區國稅局等5個部門對40戶房地產中介機構開展跨部門聯合雙隨機抽查。在抽查前,依託企業監管信息共享平台,準確地聚焦了預警主體出現的風險問題,為抽查工作提供了精確的方向。在抽查中發現存在問題主體35戶,涉及45個違法違規行為,問題發現率達87.5%。

  戴鑫說:“通過平台和大數據技術的運用,一方面可以減少對守信企業打擾,另一方面則實現了對違法企業的精確打擊,還通過部門協作聯動,對失信主體形成了有效震懾。”

  及時向消費者公示

  為“雙隨機、一公開”的抽查提供靶向性目標只是企業監管信息共享平台的作用之一,實際上它還有更多的作用。

  記者在西城分局的企業監管信息共享平台內部終端上看到,這個平台共分為“數據歸集”“風險預警”“協同監管”“聯合懲戒”“信用評價”“信用查詢”等6個主要功能,每個功能又可分為幾個小的功能。所收集到的監管數據能自動歸類進行統計,紅色預警也能自動显示相關部門,除了為隨機抽查提供依據,還能依託平台外網公示界面進行公示,並能運用聯合懲戒系統開展聯合懲戒。

  石林告訴記者,企業監管信息共享平台有一個對公眾開放的公示頁面,滾動显示失信被執行企業、嚴重違法失信企業和紅色預警企業名單,公眾也可以輸入某個企業的名稱或註冊號,查詢它的信用情況。同時,這個頁面還會披露一些侵犯消費者權益的企業,提醒消費者謹慎消費。

  今年以來,藉助共享平台,通過多種渠道和形式,西城分局已對被訴次數較多、存在侵害消費者權益行為的108家經營主體進行了信息公示,涉及網絡銷售、健身服務、美容美髮、教育培訓等17個行業,公示問題涵蓋預付卡退費難、網絡銷售虛假宣傳、手機銷售陷阱等社會普遍關注的消費熱點領域。“除了平台公眾版頁面,我們還會向媒體披露一些警示信息。另外,我們還和一些互聯網企業合作,精準披露預警信息。比如我們和360公司的合作,消費者如果在360搜索上查詢某個企業,而這個企業又被我們列入紅色預警,那麼搜索結果上就會显示該企業的風險提示。”石林告訴記者。

  利用這個平台,西城分局還和其他部門採取了聯合懲戒的措施。今年4月,西城分局與區法院正式簽署《聯動合作框架協議》,建立聯合懲戒機制,將354戶失信被執行企業信息導入平台,採取任職資格、對外投資、變更等7項登記業務限制。

  石林說:“比如一個企業來工商局辦理變更登記,系統會自動發現它是失信被執行人,同時可能還存在欠稅問題,我們就會要求他按照法院要求執行判決,併到稅務部門交了稅款,通過法院或稅務部門申請解除懲戒狀態,才能夠為其辦理變更登記。”

  這一制度執行以來,收到了良好的效果。截至目前,已有25戶失信被執行企業全額履行法定義務,涉案標的1311.4萬元,其中9戶納稅非正常戶到稅務部門補交稅款萬餘元,通過平台對這些企業解除了懲戒,完成聯合懲戒閉環。

責任編輯:游婕

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業主家被盜物業公司是否擔責

  中國消費者報報道李智華 唐文星 記者 李青山)業主家被盜,小區的物業管理公司到底該不該承擔責任?9月12日,廣東省佛山市消委會就業主家中失竊要求物業公司承擔責任一事進行公開調解,並召開討論會議,促進各方理順住宅小區財產安全法律關係。

  記者了解到,近年來,佛山市消委會積极參与“放心消費創建試點城市”工作,把物業管理服務消費維權納入工作重點,開展了系列“物業服務消費”專題活動,並於近日向佛山市人大常委提出物管條例修改意見。

  業主被盜物業推責

  消委會討論如何定責

  隨着居住條件改善,人們對物業服務的認識和要求不斷提高,從過去關注收費合理性、服務質量,發展到業主與物業公司的法律關係、物業公共收益支配等新需求。

  佛山市消委會最近受理了一起投訴:消費者劉小姐家裡的陽台防盜網被小偷撬開,1.4萬元的首飾被盜。劉小姐認為財物被盜和小區安保措施疏忽及樓盤設計有直接的關係,要求物業公司承擔損失的40%。雙方經過多次協商,沒能達成一致意見。劉小姐將物業公司投訴到佛山市消委會。

  佛山市消委會敏銳地認識到,這起投訴觸及了物業服務中過去沒有被充分認識的一種法律關係,涉及住宅小區財產安全,這種情況下如何判定物業公司的責任,具有法律實踐意義。

  9月12日,佛山市消委會對該起投訴進行公開調解並召開討論會,邀請了佛山市人大、政協、住建局、工商局、公安局、房地產協會及媒體代表參加。就規範物業管理服務合同、保護消費者家庭財產安全這一話題,代表們紛紛發表了自己的意見和建議。

  佛山市消委會有關負責人歸納各方代表意見,認為物業公司在安保以及防範方面存在一些問題,建議物業公司採納律師的意見,承擔企業的社會責任,對自己工作的疏忽在一定程度上作出相應的經濟賠償。其所承擔的相應責任應該是一個補充責任,承擔責任的比例應由業主和物業公司雙方協商解決。

  佛山市消委會秘書長但唐勇表示,此次討論會更重大的意義在於,促進各方進一步理順住宅小區財產安全法律關係,規範物業管理服務合同相關條款。

  開展調查進行研討

  助推物業健康發展

  近年來,佛山有關住宅小區物業服務糾紛問題呈上升趨勢,物業管理服務消費矛盾日益明顯。佛山市12345熱線數據显示,2017年前三個季度,消費者關於物業服務問題的投訴比前一年同期增長202%。

  為提升住宅小區消費者品質生活滿意度,佛山市消委會從2017年起開展了一系列工作。去年9月,佛山市消委會委託第三方機構開展了“2017年佛山市物業服務消費者調查”,並於今年1月31日發布調查報告。調查結果显示,六成以上業主對物業公司和業委會均不滿意,三成以上小區發生過業主與物業公司的衝突,七成以上業主認為有必要成立業委會。業主意見最多的問題依次為:停車難、停車費高、物業費高、服務差、維修難、物業公司難更換、物業公司侵佔共有收益。

  根據調查結果,佛山市消委會召開了“佛山市物業服務消費者研討會”,邀請人大代表、政協委員、職能部門、行業專家和業主代表參加。各方對存在問題的成因達成共識,主要包括:政府部門監管職責不清;現有法律法規在物業管理的諸多方面,對相關部門的職責規定不夠清晰;業委會成立難和運行難,導致業主自治能力低;開發商兼任物業管理帶來諸多弊端;業主對政策法規不了解、權益維護意識淡薄等。

  佛山市消委會建議,形成以政府統一領導,相關職能部門業務指導,街道具體負責的物業管理工作機制;實行物業管理企業考核評價機制,以業主評價為核心,以物業管理指導委員會或街道辦、社區評價為輔,考核結果通過物業管理網絡信息平台公布,記入物業管理企業和項目負責人信用信息。可根據考核結果,決定物業服務合同的續簽、終止、修訂。同時,佛山市消委會還建議加強監督管理,物業管理服務企業必須在銀行單獨開設“物業共有部分收益”專戶,對共有部分收益專項存儲,不得與企業的其他賬戶合用;對於車位,相關部門要明確建設單位不得“只售不租”,建設單位可以採用出售、出租方式處置規劃車位、車庫,尚未處置且空置的規劃車庫、車位,建設單位不得以只售不租為由拒絕出租。

  緊抓熱點履行職責

  建言立法保障業主權益

  8月7日,佛山市人大常委會向社會公開徵求對《佛山市住宅物業管理條例》(草案)(以下簡稱 《條例》)的意見與建議。為切實履行《消費者權益保護法》賦予的職責,積极參与有關消費者權益保護的法律、法規、規章等制定工作,佛山市消委會結合此前開展的系列“物業服務消費”專題活動,通過徵求佛山市消委會律師顧問意見,梳理出部分有關消費者權益的重點問題,匯總整理了修改建議和補充建議,提交至佛山市人大常委會。

  其中,修改建議主要包括:車位出售出租必須公告出售方式、出售價格,出租方式、出租價格、出租期限;小區公共收益超出支出的結餘部分定期向符合規定的全體業主分紅;住宅小區沒有成立業委會的,由街道辦牽頭組織業主滿意度測評。

  補充建議主要包括:實行房地產開發與物業管理分離的政策;進一步明確物業公共收益使用規定;明確前期物業管理階段實行物業服務收費政府指導價;明確街道辦等部門在業主大會和業委會成立過程中的職責;將成立業委會納入政府工作考核;明確業主大會籌備經費來源;完善物業小區停車管理規定,明確建設單位不得“只售不租”;明確政府部門的宣教培訓職責。

  佛山市消委會不僅對個案進行調解處理,還從創建市場秩序的高度出發,抓住消費新趨勢、新特點,积極動員社會各界力量,綜合運用監督、監管、法律、經濟手段,在物業管理服務領域有效發揮了維護消費者權益的職能,實實在在為佛山市民的安居夢想提供了有力的支持。

  ●各方觀點

  安保有過錯應擔補充責任

  律師代表:根據國務院《物業管理條例》第三十五條規定,物業管理服務企業沒有按照服務合同的約定提供相應的服務,導致業主人身財產安全受到損害的就應當承擔責任。最高人民法院發布的 《人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》也註明,安全保障義務人有過錯的,應當在能夠防止或者制止損害的範圍內承擔相應的補充賠償責任。物業公司如果在安保管理過程中有錯誤,就應當承擔相應的責任,而“承擔相應的責任”應該是一個補充責任。至於承擔責任的比例,應由業主和物業公司雙方協商解決。

  不能把責任全部轉移給物業

  佛山市住建管理部門代表:根據前期物業服務合同,物價部門制訂的價格已經對安保措施有明確的約束和表述,如對於巡邏、值班、配合公安部門破案、監控日常設施的維護等。目前,佛山市物價部門制定有五級物管服務標準,每個標準對應相應的物管服務價格。但該標準對治安管理只有一個概括表述,並沒有提及防盜要達到什麼安全等級。另外,防盜安全等級由誰去界定、能達到幾級,這些方面暫未有嚴格的標準,只能通過物管服務合同約定。當業主財產受到侵害,不能把責任全部轉移給物業公司,業主對自己的安全防範也有責任。

  有權提出附帶民事訴訟

  佛山市公安局代表:公安機關從刑事上來判斷家庭財產責任安全主體,涉及到違法和犯罪,主要看違法行為與損失結果之間存在的因果關係。家庭財產圍繞犯罪行為造成的損失,由違法犯罪嫌疑人引起物質損失的,當事人在刑事訴訟中有權提出附帶民事訴訟。

  根據合同進行責任分配

  佛山市政協委員代表:原則上是自己的財產自己負責,但是也可能轉移。比如當業主把財產管理義務交給物業公司,安全責任就轉給了物業公司。當業主財產受損,物業公司有必要承擔責任。業主和物業公司一旦建立了合同關係,財產受到損害甚至被盜竊,這種情況下責任就在業主和物業公司之間進行分配。如果業主跟物業公司之間的合同很清晰,明確責任承擔主體是物業公司。那麼,物業公司就要承擔責任。 (黃劼)

責任編輯:游婕

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首屆315消費者權益保護公益廣告大賽結果揭曉

  中國消費者報哈爾濱訊(記者 劉傳江)9月26日,以“共治共享 放心消費”為主題的首屆315消費者權益保護公益廣告大賽暨12315卡通形象徵集活動頒獎典禮在哈爾濱舉辦,由上海市工商局消保處製作的公益廣告《維權就在您身邊》等4件作品獲得大賽金獎,卡通形象“誠誠”獲得12315卡通形象徵集活動金獎。該頒獎典禮與中國公益廣告黃河獎頒獎典禮同期舉辦,國家市場監督管理總局副局長秦宜智、黑龍江省副省長賈玉梅、中國廣告協會會長張國華出席併為獲獎者頒獎。


首屆315消費者權益保護公益廣告大賽結果揭曉。  劉傳江/攝

  據介紹,首屆315消費者權益保護公益廣告大賽暨12315卡通形象徵集活動,作為第25屆中國國際廣告節的重要賽事之一,由國家市場監管總局主辦,中國廣告協會承辦,於今年4月正式啟動。活動立足於公益,其目的是響應黨的十九大號召,弘揚以人民為中心的發展思想和消費者至上的理念,宣傳《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》等法律法規以及“放心消費創建”“消費投訴公示”等與消費者密切相關的政策,提高社會知曉度。同時,普及全國12315互聯網平台等新維權渠道和消費知識,增強消費者科學消費、依法維權的能力,增強經營者提升商品服務質量、履行消費維權主體責任的意識,進一步營造全社會共同保護消費者合法權益的氛圍。

  本次大賽共設定了11個方面的創作重點,包括普法宣傳、全國 12315互聯網平台、經營者落實消費維權主體責任、消費投訴公示試點、.放心消費創建活動、老年人消費維權專題、未成年人消費維權專題、農村地區消費維權專題、網絡消費維權專題、預付式消費專題等。本次大賽共徵集作品1613件,其中,由上海市工商局消保處製作的公益廣告《維權就在您身邊》《全新消條全新權益-人物篇》、南京林業大學製作的《12315之歌》、湖北長江啟林文化傳播有限公司製作的《湖北傳統品牌篇》獲得本次大賽的“315金獎”;由廣西壯族自治區工商行政管理局消保處製作的公益廣告《學生消費維權宣傳片》等7件作品獲得銀獎。大賽還評出銅獎作品11件、優秀獎作品229件。

  為讓全國市場監管部門的消費維權工作,有一個對外統一宣傳的形象,拉近政府與社會公眾之間的距離,本次12315卡通形象評選結果,最終由卡通形象“誠誠”摘得桂冠,今後全國市場監管部門消費維權工作將採用統一的形象,進一步提高消費維權工作的識別度。

  據了解,本次大賽獲獎作品將納入市場監管總局公益廣告庫,通過政務大廳、政府網站、政務媒體、放心消費示範企業、12315“五進”及“一會兩站”站點、社區公示欄、戶外廣告等多渠道推廣宣傳,全國各地市場監管部門可自行下載。今年10月至2019年3·15期間,本次大賽獲獎作品也將集中在各媒體全面展示。

責任編輯:游婕

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小區網絡選哪家 業主說了算

  中國消費者報廣州訊(李智華 記者李青山)近日,廣東省佛山市各級消費者組織在物業管理服務消費維權領域繼續出擊,南海區消委會為業主爭回網絡運營商的選擇權,曾被物業管理公司拒之門外的電話和寬帶得以進小區。

  佛山市消費者梁先生是南海區某住宅小區的業主,準備報裝中國電信的電話和寬帶時,被告知該小區線路權已給了中國鐵通,電信公司無法進入小區安裝電話線和網線。梁先生與物業公司協商未果,向南海區消委會裡水分會投訴。

  消委會工作人員聯繫該小區物業公司負責人。該負責人稱梁先生買房時已知該小區使用鐵通公司的電話線、網線,當時沒有異議,相當於默認。物業公司堅持不讓電信人員進小區施工,調解一度陷入僵局。

  消委會指出,《電信條例》第五十二條規定“任何組織或個人不得阻止或者妨礙基礎電信業務經營者依法從事電信設施建設和向電信用戶提供公共電信服務”,物業公司強制業主使用鐵通寬帶,違反了《電信條例》上述規定,同時還違反了《消費者權益保護法》和《反不正當競爭法》,侵犯了消費者的自主選擇權。最終,物業公司認識到其行為錯誤,經過與鐵通公司溝通,向業主承諾不會阻止電信公司人員上門安裝電話線及網線。

  消委會觀點:

  業主有權選擇運營商

  無論是物業公司還是開發商,都沒有權利要求業主使用指定網絡運營商的服務。根據《物權法》,小區內包括寬帶管線在內的所有公共設施都屬於全體業主所有,即使開發商與通信運營商簽訂了垄斷協議,對小區業主也沒有約束力,業主仍然有選擇運營商的權利。遇到類似情況,業主可以與開發商和物業公司交涉,要求獲得寬帶使用的選擇權,也可以向市場監管等相關部門投訴,或通過法律手段維護自己的合法權益。

責任編輯:黃磊

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